-
導入背景：チャットボットと既存システムの高度な連携で「問合せ対応の効率化」と「ナレッジ蓄積」を同時に解決
奥村組では、全社的に様々なシステムの刷新を予定する中で、ＩＣＴ統括センターが主管するヘルプデスクへの問合せの増加が想定されており、対応の効率化が課題となっていました。また、一次窓口を担うヘルプデスクで解決ができず、ＩＣＴ統括センターが引継いで解決した内容をヘルプデスクに共有されていない為、対応範囲が広がらないといった課題があったほか、問合せの増加に伴うFAQのメンテナンスコストやヘルプデスクの人件費の増加といった課題もありました。これらの課題を解決するべく、システム部門でのナレッジの共有化とユーザーが問題を自己解決できる情報の公開を同時に実現できる設計を求め、AI対話エンジンの対応精度と既存システムの連携を鑑みた運用性の高さより「PKSHA Chatbot」の導入を決定しました。
-
導入概要：AIと複数の既存システムを連動、運用負荷が低くコミュニケーションの効率化を実現
奥村組では、チャットボットを導入するにあたり、既存のMicrosoft Teamsとの連携や、ヘルプデスクで活用しているインシデント管理ツールに蓄積した問合せ情報の有効活用が重要視されていました。「PKSHA Chatbot」は、奥村組で社内コミュニケーションツールとして定着しているMicrosoft Teamsと連携が可能であり、かつインシデント管理ツールに連携できる等、様々なシステムと連動でき、汎用性が高いツールと判断され導入が決定しました。
特に問合せが多いFAQをチャットボットに設定した状態で試験導入を行い、翌月には全社へと展開され、問合せ対応効率の向上・ナレッジの蓄積に加え、24時間問合せが可能になる等多角的に生産性の向上が見込まれています。
-
今後の展望：複数部門の展開を視野に、中長期的なDXの実現へ
PKSHA Workplaceは、問合せ窓口の定着化と並行して問合せ内容の分析を行う中で、AIチャットボットの回答内容をブラッシュアップすることで、AIによる回答率の更なる向上を図る他、他部門への展開も視野にいれています。また、前例がない質問に関しても、システム部門に引き継がれデータベースに蓄積・FAQ化される為、使えば使うほど回答範囲が広がり、ユーザー側にとってはより使いやすくなり、対応側にとっては負荷が軽減される見込みです。DXが急速に進む建設業界において、インフラである社内コミュニケーションのDXを支援すべく、PKSHA Workplaceはシステムの開発・実装を加速してまいります。
◆奥村組 ICT統括センターシステム部 横山様からのコメント
当社は、2022年11月1日付で経済産業省が定める「DX認定事業者」の認定を取得しました。また、当社の将来のありたい姿を示す「2030年に向けたビジョン」を実現する為、「奥村組のDX」を策定し、AIやIoTなどの先進的な技術の活用やシステムの刷新などを進めています。
以前からITヘルプデスクを設置し、ITに関する社内からの問合せに対応していましたが、システム導入の加速に伴い問合せが急増したことで、対応の効率化・迅速化が課題となっていました。
問合せが増加すると、ヘルプデスク対応の順番待ちが発生し社員の業務効率低下につながる為、問題を自己解決に導くことが出来る問合せ窓口として、昨今、主流となっているAIチャットボットの導入を検討することになりました。
「PKSHA Chatbot」は、Microsoft Teamsやインシデント管理ツール等、様々なシステムと連動できる他、他社製にはない深層学習による高精度な自然言語処理機能を備えたAI対話エンジンを利用した的確な回答ができ、利用者が今、どのシステムで、何に苦慮しているのかを様々な角度から可視化・分析することもできます。PDCAサイクルの中で回答精度を向上させていくことができることから、当社が抱える課題の解決に最適なサービスであると判断し、導入することとしました。
現在は「PKSHA Chatbot」をITに関する問合せへの対応に活用していますが、将来的には他部門へ水平展開し、社内の問合せであれば、チャットボットツールで完結出来るような仕組みを確立し、社内全体の業務効率改善につなげていきたいと考えています。
◆株式会社 奥村組について
名称： 株式会社 奥村組
本社所在地：大阪市阿倍野区松崎町二丁目2番2号
代表者： 代表取締役社長 奥村 太加典
URL： https://www.okumuragumi.co.jp/
◆PKSHA Workplaceについて
未来の日本の働き方を提案すべく、PKSHA AI SaaS製品の開発・販売を行っています。日本特有の働き方の課題解決に向き合い、従業員体験の向上に日々悩まれる経営者の方々に対して、コロナ禍で変容した新たな環境でも社員の才能や熱意が最大限発揮されることを支援するAI SaaS製品を企画・開発・販売していくべく設立されました。ハイブリッド・ワーク時代に合わせた社内での新しいコミュニケーションのあり方を提案してまいります。
◆PKSHA Technology グループについて
「未来のソフトウエアを形にする」をミッションに、企業と顧客の未来の関係性を創るべく自社開発した機械学習／深層学習領域のアルゴリズムを用いたAIソリューションの開発・AI SaaSの提供を行っています。自然言語処理技術を用いた自動応答や、画像/動画認識、予測モデルなど多岐に渡る技術をベースにお客様の課題にあわせた解決策を提供する他、共通課題を解決するAI SaaSの展開により、日本のDX推進を多面的に支援し、人とソフトウエアが共に進化する豊かな社会を目指します。
会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/
※Microsoft、Microsoft Teams は、米国 Microsoft Corporationの米国およびその他の国における登録商標または商標です。
