新刊書発売【これで出来る おもてなし ISO】実用新刊書を(株)イー・キュー・マネジメント技研が発刊(2022年12月1日)

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●接客/接遇を基本とした、お客様に「顧客体験・カスタマーデライトをもたらす」新たなおもてなしを創作することで、喜び・感動・フアン増を展開できる。日本CSR協会は、この内容の充実化、理解し易いISO推進方法等を審査要望50社程に事前説明などを通して支援してきました。
●本書は、このISO23592規格に対するおもてなし規格やISO9001規格との比較表を作成し、その推進方法及びSDGsやISO23592規格の成熟度評価分析方法を紹介しています。
●実践的なサービスエクセレンスSE(ISO23592)成熟度評価登録証の発行事例(日本CSR協会名で発行)を紹介しています。
●日本CSR協会主催(協賛:イー・キュー・マネジメント技研)のCSRフォーラム2023開催内容を紹介しています。
【新刊書概要】
本新刊書の表紙・背表紙・裏表紙の外観図は下記の通りです。書籍購入申込は、下記でお願いしている。(書店からも購入申込みできます。新書タイトル及びISBN番号を伝えて下さい)
・申込先:株式会社イー・キュー・マネジメント
・FAX:042-732-2420又はE-mail:info@eqml.co.jp
・定価:1,430円(税込み) ISBN978-4-901710-01-5

株式会社イー・キュー・マネジメント技研は、研修・コンサル会社で、企業の社会的責任CSR(ISO26000)関連書籍等を5種類以上発刊して、社会貢献活動も展開している。
本新刊書の前身である書籍【「これで出来る! 経産省創設「おもてなし規格認証」の効果的な活用】(2019年4月1日)に、サービスエクセレンスISO23592規格に準拠した基準を導入した内容を付加する手法と国際規格ISOの本来の目的であるISO9001品質マネジメントシステムにサービスエクセレンスISO23592を適用させる手法を紹介している。
【新刊書発行の経緯】
(1)経済産業省創設の「おもてなし規格認証」を導入してから約5年が経過した。この期間における主要な変化として、自己適合宣言の紅登録(無料)制度がなくなり、更に、2019年には、審査評価基準が、YES/NOの判断からレベルS,A,B,C,Dによる判断基準(PDCAサイクルをベース)に変更され、2022年4月には、おもてなし規格認証(おもてなし規格はISO23592に準拠した基準を導入)改定版発行などがありました。認証レベルとしてはサービスエクセレンスISO23592の最高のLV4に挑戦するようになりました。一般社団法人日本CSR協会は、5年前から、PDCAサイクルの5段階評価(S~Dレベル相当)を行っており、厳密な審査を実施してきております。
(2)このような経緯で順調に進んでいましたが、2020年に審査認定機関が「サービスデザイン推進協議会」から、認証事業者のコンソーシアム組織である「おもてなし規格認証機構」に変更されました。
「おもてなし規格認証機構」は、従来の規格で進めていましたが、2021年6月にサービスエクセレンスISO23592が発行され、このベースとなるCS(顧客満足)/ES(従業員満足)を推進できる組織能力が同じであることから、2021年12月末までに「おもてなし規格認証(サービスエクセレンスISO23592準拠)」規格を策定し、2022年1月から3月末の試行期間を経て実施されることになりました。日本CSR協会は、他社に先駆けて、改定版「金認証☆」取得企業を2社、改定版「紺認証☆☆」取得企業1社を審査し、2022年4月から正式発行への内容の充実化、ISOを理解し易い推進方法などに貢献しました。
(3)2022年4月に発行した改定版で、日本CSR協会は、他に先駆けて審査、認証書発行を推進しており、2022年9月末現在で、改定版「金認証☆」取得企業30社、改定版「紺認証☆☆」取得企業6社(認証書発行11件:多店舗扱い)の審査・認証書発行を行っています。12月末に向けて認証取得企業は増加、継続的に対応中です。
(4)認証事業者である日本CSR協会は、CSR活動の一環として、おもてなし規格認証を推進しています。この関連及びCSRの具体的目標・手順を普及している国連「SDGs(持続可能な開発目標)」との関連も第1章で紹介します。「おもてなし規格認証」審査時のデータを分析することで、「第6章SDGs成熟度評価」及び「第7章サービスエクセレンスISO23592成熟度評価」した事例を紹介します。ISO9001取得企業の提供商品の顧客活用の取組みとして創作サービス:おもてなしを提供することで更なる売り上げ増に貢献できます。(ISOでブランド向上)
(5)「おもてなし規格認証」の目標「卓越した顧客体験とカスタマーデライト(喜び、感動、フアンなど)をもたらす設計プロセス」を第5章 「エクセレントサービス設計プロセスとは 」で紹介します。ご活用ください。「8章でCSRフォーラム2023に向けて等当社の取組みCSR普及活動を紹介しています。
【新刊書構成】
目次構成は、「おもてなし規格認証(サービスエクセレンスISO23592準拠)」の規格を理解できるように下記となっている。 
第1章 「三方よし」と「おもてなし行動」/「おもてなし行動」は「SDGs」を推進
第2章 「おもてなし規格認証(サービスエクセレンスISO23592準拠)」とは
第3章 「サービスエクセレンスISO23592」とは(ISO9001との関連)
第4章 「おもてなし規格認証(サービスエクセレンスISO23592準拠)」規格とISO23592規格との関連
第5章 「エクセレントサービス設計プロセスとは 」
第6章 おもてなし規格認証審査データによるSDGs成熟度評価分析及び登録証発行の紹介
第7章 おもてなし規格認証審査データによるサービスエクセレンスSE(ISO23592)成熟度評価分析及び登録証発行の紹介
第8章 CSRフォーラム2023に向けて
「第1章のポイント」は、「近江商人の三方よし」精神及び当社の主要業務の「ISO26000組織の社会的責任(企業CSR/自治体GSR/病院HSR/大学USRなど)」で本書の主要テーマ「SDGs」を推進する体系図、具体的な方法を紹介している。
この中で本書タイトル「各種マネジメントシステムなど」として経産省創設「おもてなし規格認証」「ISO9001品質」「ISO14001環境」などの審査/監査時に併行してSDGsの該当目標の評価を実施する方法を紹介している。これらの各システムの特質からSDGsの関連目標について統合評価を行い、SDGsの成熟度評価を行う方法を紹介している。
「第2章のポイント」は、経産省創設の「おもてなし規格認証」が、2021年6月に発行された「サービスエクセレンスISO23592」と組織能力「CS/ES(従業員エンゲージメント)」が一致していることで、ISO23592に準拠した基準を導入した「おもてなし規格認証」の改定版が、2022年1月に発行された。この改定版構成のチェック項目内容とISO23592規格の最高レベルのサービスを導く「卓越した顧客体験の設計プロセス」手法、この推進体制、改定版の導入効果、登録・認証手順・費用を紹介している。
更に、おもてなし規格認証取組み事例を紹介しているので、導入の際の内部調整、運用などに活用できる。
「第3章のポイント」は、「サービスエクセレンスISO23592」規格概要と「ISO9001規格との関連表」により関連性を紹介している。ISO9001規格の該当項目にISO23592規格を融合する事項を紹介している。ISO23592規格の最高レベルのサービスを導く「卓越した顧客体験の設計プロセス」との融合手法も紹介している。
「第4章のポイント」は、「サービスエクセレンスISO23592」規格と「おもてなし規格認証(サービスエクセレンスISO23592準拠)」規格との関連表により、準備事項を紹介している。ISO23592規格の最高レベルのサービスを導く「卓越した顧客体験の設計プロセス」との融合手法も紹介している。
「第5章のポイント」は、第2章で紹介した「サービスエクセレンスISO23592」の目標は、「卓越した顧客体験とカスタマーデライトをもたらす」最高の「エクセレントサービス」LV4を達成することである。「エクセレントサービス設計プロセス 」において、接客・接遇の工程が設計プロセスと同等な取り組みで可能なLV4達成に繋がる場面がある。しかしながら、製造業(製造+小売店なども含む)や建設業やIT企業や運送業やその他に属する幅広いサービス業「人材派遣業、学習塾、葬祭業、コンサルタント業など」は、業種により顧客体験やカスタマーデライトのプロセスが異なる。ISO23592規格に準拠した「エクセレントサービス設計プロセス 」体系を構築し、業種別の「おもてなし規格認証(経産省創設)の活かす視点=「サービス生産性向上」体系手法を紹介している。この業種別の工程事例も紹介している。また、企業が活用できる「創作おもてなし(エクセレントサービス)設計プロセス」として某企業で作成の事例を紹介している。
「第6章のポイント」は、「おもてなし規格認証(サービスエクセレンスISO23592準拠)」審査データ分析による国連の持続可能な開発目標SDGs(17目標)の該当目標抽出手法を紹介している。日本CSR協会の「SDG☆」「SDG☆☆」評価基準、成熟度目標管理手法により、該当する「SDGs成熟度評価登録証」発行事例を紹介している。
「第7章のポイント」は、「おもてなし規格認証(サービスエクセレンスSE:ISO23592準拠)」審査データ分析によるISO23592の最高レベルLV4(卓越した顧客体験とカスタマーデライトをもたらすサービス)目標に向け、日本CSR協会の「SE☆」「SE☆☆」「SE☆☆☆」評価基準による「サービスエクセレンスSE成熟度評価登録証」発行事例を紹介している。また、国内初の「SE☆☆☆」取得事例を紹介している。
「第8章のポイント」は、(一社)日本CSR協会/(株)イー・キュー・マネジメント技研で毎年開催するCSRフォーラムが、コロナ禍の影響で「CSRフォーラム2020」開催後中断していました。この度、「CSRフォーラム2023」を2月27日に開催することになりました。この案内・プログラムを紹介しています。
 

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