※よくある質問と回答の組合せ
- 開発の背景：ハイブリッドワークの中、人とナレッジの点在がより顕在的な課題に
ハイブリッドワークが進む中、従業員間のコミュニケーションにおいてもDXが進み、チャットボットやFAQシステム、マニュアルツールの導入が各企業で加速しています。一方、導入時のFAQの作成や、複数チャネルからの問合せ管理等、利用促進における全社への周知等、そのメンテナンスコストや定着化に課題を感じる企業は少なくありません。PKSHA Workplaceは、そうした課題解決のために、質問者(現場)と回答者(管理者)双方が、運用コストも極限まで軽減すると同時に回答精度や品質が向上でき、大手企業のビジネスインフラとなるMicrosoft Teams上に簡単に導入できる仕組み、「AI ヘルプデスク for Microsoft Teams」のリリースに至りました。
- サービスの概要：利用に応じて更に精度が増して、自動応答が進化していく「AI ヘルプデスク for Microsoft Teams」
社内ヘルプデスクを簡単に導入可能で、使えば使う程、全社の集合知がAIにて解析され、質問者と回答者の双方の業務が自動化される仕組みが「AI ヘルプデスク for Microsoft Teams」になります。
■Microsoft Teamsアプリ導入により、最短即日導入・運用負荷の低いDXが可能
既に多くの企業で導入されているMicrosoft Teams上で、最短即日導入可能。新規ツールに慣れるストレスがなく従業員が問合せ可能です。また、問合せ内容に応じてチャット／通話／テレビ会議を同ツール内で選択出来るなど、運用性も高く社内定着に向けた負荷も低くDXを進められます。
■Microsoft Teams上に全社ヘルプデスクを実現。担当割振りを支援。
部署ごとにまたがる様々な問合せを、Microsoft Teams上で管理が可能。検索や絞り込みにより、過去の問合せを確認でき、担当者の割振り変更や他部署へのエスカレーションも可能。更に今後、問合せ履歴を解析することで、AIによる担当割振りの自動化を実装予定です。
■ヘルプデスクの履歴からAIがナレッジを自動生成、集合知を促進する仕組みに
ヘルプデスクの問合せ履歴をAIで解析することで、社内ナレッジ(FAQ)を自動生成可能。AIにて、定型的な問合せにあたる一問一答を自動生成します。自動生成したものを、問合せの1次窓口となるAI対話エンジンとして展開も可能です。そのため、利用すれば利用するほど、全社の集合知が蓄積され、質問者と回答者の生産性が向上する仕組みとなります。
- サービスのコンセプト：「Helpdesk 3.0」ナレッジ共進化型
本サービスは、AIにより、「Helpdesk 3.0」の世界を実現します。従来のヘルプデスクツール(「Helpdesk 1.0」)は、問合せを受ける管理者が、抜け漏れ防止のためのチケット管理が主目的でした。その後、KCS(ナレッジセンターサポート)という概念が生まれ、問合せ状況をダッシュボードでリアルタイムでチェックし、より品質・コスト・納期を意識し、ユーザー満足度向上に主軸を置いたヘルプデスクとなりました(「Helpdesk 2.0」)。ただし、ダッシュボードを目視で確認し、人力でのマニュアル作成や人員の最適化を図る必要がありました。「Helpdesk 3.0」では、社内ヘルプデスクの通常業務を運用していれば、AIが問合せ履歴を解析し、段階的に問合せを自動化し、適切な担当者を自動で割振りを行い、使えば使うほど賢くなるナレッジ共進化型ヘルプデスクが実現します。
- 社内問合せ電話を完全撤廃し、全社DXの加速に
AI ヘルプデスクの導入を通じて、多くの企業で課題になっている社内問合せにおける電話を抜本的に削減、撤廃可能となります。電話での問合せ業務は、質問者側と回答者側双方の業務負担となり、全社の生産性を下げる大きな要因となっています。本サービスにより、全社のコミュニケーションを、電話からチャットに移行する契機とし、全社DXの促進とEmpoyee Experiece（従業員体験）の向上を実現します。
同日プレス発表事例：「KDDIエボルバ、PKSHA Workplaceと連携し「電話ゼロ」へ、AI ヘルプデスク活用で社内コミュニケーション効率化・働き方改革推進へ」（7月27日配信）：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000049.000022705.html
- 日本マイクロソフト株式会社 業務執行役員 野中智史様からのコメント
日本マイクロソフトは、PKSHA Workplace様の「AI ヘルプデスク for Microsoft Teams」が提供開始されたことを、心より歓迎いたします。ハイブリッドワークの導入が進み、様々な業務のデジタル化が求められる中で、社内ヘルプデスク業務のような従来人手で対応していた領域についても、如何にデジタル化し生産性を向上できるかが、多くの企業のDX推進において課題となっています。そのようなヘルプデスクに置き換わるAIを、Microsoft Teams上に簡単に導入できる「AI ヘルプデスク for Microsoft Teams」が、ユーザーが使い慣れているMicrosoft TeamsのUI上でシームレスに使えることによって、社内ヘルプデスクをはじめとした多くの業務課題を解消し、業務効率化、生産性の向上に繋がることを期待しております。日本マイクロソフトは今後もPKSHA Workplace様と連携し、お客様のデジタルトランスフォーメーションを推進して参ります。
日本マイクロソフト株式会社
業務執行役員 パートナー事業本部 エンタープライズパートナー営業統括本部 統括本部長
野中 智史
◆日本マイクロソフト株式会社について
日本マイクロソフト株式会社は、マイクロソフト コーポレーションの日本法人です。マイクロソフトは、インテリジェントクラウド、インテリジェントエッジ時代のデジタルトランスフォーメーションを可能にします。「Empower every person and every organization on the planet to achieve more.（地球上のすべての個人とすべての組織が、より多くのことを達成できるようにする）」を企業ミッションとしています。
◆PKSHA Workplaceについて
未来の日本の働き方を提案すべく、PKSHA AI SaaS製品の開発・販売を行っています。日本特有の働き方の課題解決に向き合い、従業員体験の向上に日々悩まれる経営者の方々に対して、コロナ禍で変容した新たな環境でも社員の才能や熱意が最大限発揮されることを支援するAI SaaS製品を企画・開発・販売していくべく設立されました。ハイブリッド・ワーク時代に合わせた社内での新しいコミュニケーションのあり方を提案して参ります。
◆PKSHA Technology グループについて
「未来のソフトウェアを形にする」をミッションに、企業と顧客の未来の関係性を創るべく自社開発した機械学習／深層学習領域のアルゴリズムを用いたAIソリューションの開発・AI SaaSの提供を行っています。自然言語処理技術を用いた自動応答や、画像/動画認識、予測モデルなど多岐に渡る技術をベースにお客様の課題にあわせた解決策を提供する他、共通課題を解決するAI SaaSの展開により、日本のDX推進を多面的に支援し、人とソフトウェアが共に進化する豊かな社会を目指します。
会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/
※Microsoft、Microsoft Teams、Teamsは、米国 Microsoft Corporationの米国およびその他の国における登録商標または商標です。
