- 調査背景
先月末、一般の口コミを装い、インターネットやSNSで商品などを宣伝する「ステルスマーケティング（ステマ）」と呼ばれる手法について、消費者庁が法規制の検討を始めることがわかりました。ステマ規制をはじめ、昨年のEC業界は法規制が次々と強化された年でした。
日頃ECで商品を購入をする消費者はどのような消費行動をしているのか、またSNS上での口コミによる影響や広告への理解度を把握するため「化粧品のEC購入に関する調査」を実施いたしました。ぜひ報道の一資料としてご活用ください。
- 調査概要
1．調査の方法：インターネットリサーチ会社を利用したWEBアンケート方式で実施
2．調査の対象：ECサイトで化粧品を購入した経験のある全国（北海道・沖縄を除く）の18歳～69歳の女性
3．有効回答数：
(1)2,000名
(2) 500名※(1)で化粧品をよくネット購入すると答えた方を対象に追加調査
4．調査実施日：
(1)2022年12月28日 ～ 2022年12月28日
(2) 2023年01月06日 ～ 2023年01月07日※(1)で化粧品をよくネット購入すると答えた方を対象に追加調査
- 調査結果サマリー
・約38%の消費者がよくネットで化粧品を購入している
・「初めて買う化粧品をネットで購入する前に実際の商品を店舗で確認しない」が約60%
・若い世代ほど事前に店舗で商品などを確認した上で購入に至っている
・商品を確認しないでネットで購入する決め手は「公式からの情報（サイトやSNS等）が充実していたから」が約56%で最多
・SNSでの口コミを参考にした際、約20%の消費者がSNS上で口コミがPRとわかっていても商品が良ければEC購入する
- 調査結果詳細
■化粧品をよく購入する場所は、ドラッグストアに次いでネットで購入が約38%
化粧品をよく購入する場所について尋ねたところ、「ドラッグストアで購入」が57%で最も多く、続いて「ネットで購入」が38%でした。「百貨店で購入」は12%となりました。（n=2,000）
■若い世代の方が事前に商品を店頭などで確認した上でネット購入する
「化粧品をよくネットで購入する」と答えた756名の消費者のうち、約60%が店舗で実際の商品を確認しないことがわかりました。また「事前に確認しなかった」と回答した世代別分布によれば、若い世代ほど事前に店舗で商品などを確認した上で購入に至っていることが見てれます。（n=756）
■ネット購入の判断基準は、「公式からの情報（サイトやSNS等）」が最多
店舗で商品を確認せずネット購入に至った消費者に対し、商品を確認しないで購入した理由を尋ねたところ、
「公式からの情報（サイトやSNS等）が充実していたから」が56%で最多、次いで、35%が「友人やクチコミなどで評判がよかったから」となりました。（n=456）
■約71%の消費者が参考にした口コミがPR（広告）でなかったと自覚的
「SNSでの著名人や友人などの口コミ」が購入の決め手になったと回答した消費者に対し、その口コミがPR（広告）だったかと尋ねたところ、「PR（広告）ではなかった」と答えた人が約71%でした。一方PR（広告）だったと回答したのが約5%、「どちらかわからない」と答えた消費者が約24%となりました。
■約20%の消費者はSNSでの著名人や友人等のクチコミがPR（広告）でも購入する
「SNSでの著名人や友人などの口コミ」PR（広告）であっても購入するかと尋ねたところ、「購入する」は約20%でした。世代別でみると、より若い世代のほうがPRと自覚していても購入すること高いことがわかりました。（n=185）
■「ネット購入時の満足な体験」は「お得」「情報の豊富さ」「手間がない」「品揃え」が多数
「ネット購入でよかった体験があれば教えてください」と自由記述で尋ねたところ、主に以下の4つに分類する回答が多数でした。
・実店舗で購入するよりも安かった。
・価格が比較できる、評価がわかる
・購入の手間がない、欲しい時にすぐに手に入る
・地元では取り扱いがなく購入できない商品でも手に入る
■「ネット購入時の失敗な体験」は圧倒的に「期待値とのずれ」
「ネット購入で失敗した体験があれば教えてください」と自由記述で尋ねたところ、思っていたイメージと異なった（画像と違う/使用感がちがう/色味や匂いが違う）という回答が大半でした。化粧品という商材特有の「肌に合わなかった」という回答も見られました。
- 総評
上記の調査結果を踏まえて、弊社では2023年１月11日に「データと支援実績から読み解く 2023年のCRMのトレンドはこれだ！」というタイトルで弊社代表取締役の工藤とCRMのコンサル支援を行うチームの社員にて先行して調査結果を元にした座談会形式のセミナーを開催いたしました。
その中で意見が交わされた弊社としての総評を以下にお伝えさせていただきます。
サイトやSNSなど公式のブランドから発信される情報はきちんと見られている
ネットでよく化粧品を購入する消費者のうち、商品を事前に店舗などで確認せずネット購入した理由を尋ねました。その結果、「公式からの情報（サイトやSNS）が充実していたから」が56%と最多でした。
公式からの情報を第一に見ているという消費者の行動は意外に見落としがちな視点です。ECの場合、広告やLPに投資をしがちな傾向がどうしてもありますが、消費者は公式のブランドから発信される情報を正確に掴もうとしているということがこの結果から見て取れると思います。
SNS上でのインフルエンサーなど著名人の口コミがPRに7割が自覚的
「SNSでの著名人や友人などの口コミ」が購入の決め手になったと回答した消費者に対し、その口コミがPR（広告）だったかを尋ねた質問は、SNS上でのインフルエンサーなど著名人の口コミがPRかどうかに対し自覚的かを確認したい意図がありました。約71%が自覚的だった反面、どちらかわからないが24%の回答であったことも、PRだとわからず口コミを信じて誤認につながる可能性を残している可能性を示唆していると言えます。
期待値のずれを生まない購買前のブランド体験が肝になっていく
ネット購入時の失敗体験を尋ねた設問では、回答にテキストマイニングをかけたところ、「違う」というワードが多数でした。化粧品については効果効能に対しての期待値とのズレが生じやすいという特性はありますが、過剰に盛ったLPや商品画像に影響を受けた期待値と実際に届いてからの印象に乖離を与える可能性もあるかもしれません。こうしたずれを購買前に埋めていくため、店舗とデジタルを融合したオムニチャネル化が加速するなど、購買前の体験価値が今後ますます求められると言えます。
購買データだけでなく消費者の行動データた趣味趣向もデータ活用をする
デジタルネイティブと言われる若い世代が増える中、情報を比較検討し慎重にネット購入をする傾向が見て取れますので、広告一辺倒なコミュニケーションではなく、より一人一人の趣味趣向や行動データに合わせた、誠実なコミュニケーションがEC事業者にも求められると言えます。
※引用・転載時のクレジット表記のお願い
本リリースの引用・転載は、必ずクレジットを明記していただきますようお願い申し上げます。
＜例＞ライフェックスが実施した「化粧品のEC購入に関する調査」によると…
- 顧客の消費行動や趣味趣向をデータ活用できるLINE CRMツール「LIneON（ラインオン）」
弊社では、「必要な人に必要な情報を必要なタイミングで届ける」効果的なメッセージ配信を可能にしたCRMツール「LIneON（ラインオン）」を提供しています。
現在カート連携をしないライト版のサービス開始に伴い発売に伴いモニター企業を募集中です。
モニター募集ページ：https://lineon.jp/karte
- 株式会社ライフェックス 会社概要
株式会社ライフェックスはEC・通販企業様を中心に、広告、SNS、PRなどを駆使した新規顧客獲得から、既存顧客の育成を担うCRM領域まで、一気通貫でマーケティング支援をしている会社です。
2009年に創業してから300社以上のご支援に携わりノウハウを蓄積してきました。
その支援において重要視しているのが「ブランディング」です。クライアント企業の経営層と対話をすることでブランドイメージを固め、各部署の社員とも話をしていくことでブランド意識を現場にまで浸透させ、一貫性のあるブランディング軸で新規の集客、顧客育成までトータルでご支援、 伴走いたします。
会社名 ： 株式会社ライフェックス
代表取締役 ： 工藤一朗
本社所在地： 東京都港区赤坂６丁目１３−１３エスト・グランディールCARO赤坂1F
設立 ： 2009年2月
URL ： https://lifex-group.co.jp/
事業内容 ： ブランディング事業・マーケティング事業・CRM支援事業
