- 開発背景：「受電業務以外」の後続業務を自動化し、コンタクトセンターのトータルDXを実現
日本のコンタクトセンターは、人口減少や採用難を背景に、慢性的な人手不足が続いており、テクノロジーによる業務効率化が急務とされています。PKSHAは2022年4月より、今後のAI SaaS事業の加速に向けて株式会社PKSHA Communication及び株式会社PKSHA Workplaceを設立し、自然言語処理・音声技術を活用した「顧客」と「従業員」のコミュニケーションのDXに注力して参りました。コンタクトセンター業務の改革に以前より取組んできたPKSHA Communicationでは、約80%のセンター(※1)で自動化に着手している「受電業務」に加え、まだ自動化が浸透しておらず、かつ業務全体の30%を占めると言われている受電後の後続業務、通称「アフターコールワーク(ACW)」の業務負荷を改善するソリューションとして、この度「PKSHA Speech Insight」をリリースしました。
なお、コールセンター白書2022(※2)によると、音声認識ツールを既に導入している企業は24%(全ITソリューション中10/17位)、一方今後導入を予定している企業は30%(同1/17位)と、音声認識技術は特にコンタクトセンターにおける必要性が高まっている技術です。
出典
※1：コールセンタージャパン2021年3月号 (株式会社リックテレコム出版)
※2：コールセンター白書2022 (株式会社リックテレコム出版)
- 概要：音声リアルタイム書き起こしや、応対品質の可視化、コンプライアンスチェック等を通じ、AIがオペレーターの業務高度化をサポート
「PKSHA Speech Insight」は、オペレーターの業務時間の多くを占める受電内容の書き起こし作業をAIの活用により高い精度で通話と同時に実現し、50%の業務削減が実証されました。また、通話内容のテキスト化・データ化を進める事により以下の観点で業務の高度化が可能になります。
・評価・育成 ：
オペレーターの応対品質分析(話速・相槌・NGワードの使用）、リモートワーク環境下での複数オペレータの会話のリアルタイムチェック、発話箇所ごとの細やかなフィードバック機能
・リスク管理 ：
不適切な発話をリアルタイムで検知し、マネージャーに通知を即時送付するアラート機能
・カウンタートーク機能：
顧客の発話内容にもとづき、自動的にカウンタートークをサジェストする機能
※プロダクト紹介サイトURLはこちら：https://com.pkshatech.com/speech-insight/
AIが協働することにより、オペレーターの業務効率を高め、人ならではの対応が必要とされる顧客対応業務に注力可能な環境を提供することにより、高い顧客満足度を実現します。また、AIのアシストにより、新人オペレータの短期間での立ち上がりも支援します。導入に際してシステム開発は不要なため、最短1週間でさまざまな機能をSaaS形式で利用開始することが可能です。
- 今後の展望：AIによりコンタクトセンターの常識を変え、業務改善と顧客体験向上を目指す
既に数社でのPoCの実施を通じ、最大で50%の業務削減の効果が確認出来ていることから、今後も段階的に全国のコンタクトセンターへと提供を広げます。その上で、蓄積した顧客データやフィードバックを元に、プロダクトの改善・開発を行い、さらなる業務の高度化や付加価値の提供を目指します。
また、PKSHAは「PKSHA Speech Insight」にも利用されている音声認識及び自然言語処理技術領域における継続的な技術力強化を目指し、独自の音声認識技術に強みを持つアーニーMLG株式会社（本社：福岡県福岡市、 代表取締役：橋本 聡）と資本業務提携契約を締結致しました。アーニー社及びPKSHAのそれぞれが強みを持つAI技術を組み合わせることによって、コンタクトセンターの業務改善に特化した「PKSHA Speech Insight」の提供価値を高めると共に、PKSHA Communicationの他AI SaaSとの機能連携を含めてカスタマーサクセスの総合支援を加速して参ります。
※「PKSHA Speech Insight」活用に関するオンライン説明会（9月27日実施）
顧客応対品質向上・オペレーター育成などに繋がる AI音声認識ソリューションの活用支援ウェビナーを開催致します。 本ウェビナーでは、 AI音声認識の一般的な活用方法である後続業務（ACW）の短縮化だけでなく、顧客応対の品質向上・オペレーターの育成などの活用方法を紹介いたします。
開催日時： 2022年9月27日（火）11:00～11:40
実施方法： オンライン
対象となる方： 顧客応対の効率や品質を底上げしたい方 ・後続処理（ACW）を削減したい方 ・音声認識ソリューションに興味がある/導入をご検討されている方 ・音声認識ソリューションを導入しているが活用に悩んでいる方
詳細・お申込み：https://www.bedore.jp/news/20220826_01/
◆アーニーMLG株式会社について
音声領域のAI技術に関する研究開発およびその技術を利用した製品開発を通じ、人々の働き方に創造性と効率性をもたらすべく設立されました。AIと人間が協働することで、人々の生活がより創造的で充実感のあるものに変わり世の中を目指し、これからも研究開発を続けて参ります。
会社名：アーニーMLG株式会社
所在地：福岡県福岡市博多区博多駅東1-12-6 花村ビル7F-8F
代表者： 代表取締役 橋本 聡
URL： https://ernie.co.jp/
◆PKSHA Communicationについて
未来の企業と顧客との関係を創るべく、 PKSHA AI SaaS製品の開発・販売を行っています。未来における企業と顧客のあるべき関係性を構想し、点在している顧客とのコミュニケーション接点を繋ぎ、まだ見ぬ顧客の声を集め、より強くより良い顧客との関係性構築を支援するAI SaaS製品を開発・販売していくべく設立されました。高度な自然言語処理の技術を活用し、ナレッジマネジメントの省力化やコミュニケーションの最適化、音声対話領域の取り組みなどを推進し、企業と顧客の新しい関係性を提案して参ります。
◆PKSHA Technology グループについて
「未来のソフトウェアを形にする」をミッションに、企業と顧客の未来の関係性を創るべく自社開発した機械学習/深層学習領域のアルゴリズムを用いたAIソリューションの開発・AI SaaSの提供を行っています。自然言語処理技術を用いた自動応答や、画像/動画認識、予測モデルなど多岐に渡る技術をベースにお客様の課題にあわせた解決策を提供する他、共通課題を解決するAI SaaSの展開により、日本のDX推進を多面的に支援し、人とソフトウェアが共に進化する豊かな社会を目指します。
会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/
◆本件に関するお問合せ
pr@pkshatech.com
