■ボイスボットとは？
ボイスボットは、AI・人工知能技術を用いた音声対話システムです。音声認識や音声合成、自然言語処理の技術を組み合わせて構成されています。
ボイスボットは、音声での対話に特化したシステムであり、人間と同様の自然な対話が可能です。コロナワクチンのコールセンターやレストランの予約受付、宅配の集荷受付などの顧客対応業務の自動化、音声認識による医療診断、音声合成によるバーチャルアシスタントなど様々な業界で利用されています。
ボイスボットを利用すれば、マイクや電話に用件を話すだけでAIが対応してくれます。ですから、一般的なIVR（自動応答ツール）のように、受話器から流れてくるガイダンスを聞きながら番号ボタンを押す必要がありません。長い音声ガイダンスを最後まで聞き続ける必要もないため、ユーザーはストレスフリーな接客を受けられます。
24時間体制での音声対話によるお問い合わせ対応が可能になり、導入企業もオペレーターや窓口スタッフの負担軽減、入電数の削減などが期待できます。
■ボイスボットカオスマップ2023【春】作成の背景
トランス・コスモス株式会社が運営する情報サイト「Cotra」が行った「音声AIサービス（ボイスボット）利用実態調査2022」によると、『お問い合わせ窓口で、大部分の人はIVRによる案内を受けたことがあり、IVRより割合は低いものの、47.1%と約半数の人がAIオペレーター（ボイスボット）による案内を受けたことがあることが分かりました。自動受付や音声認識によるコンタクトセンターの効率化が進んでいることが窺えます。』とあり、『54.7%の人が「問い合わせはボイスボットで解決した」と回答し、ボイスボットがコールセンターの省力化に有効であることが分かりました。また年代別では、20代は74%、30代は63.9%とボイスボットによる解決率が高く、使い慣れていることが窺える一方で、50代以上の解決率は低く、若い世代と比べるとボイスボットを使い慣れていないことや、質問の内容が複雑であることが窺えます。』と記載されています。
また、『AIオペレーターを体験していない人にボイスボットへの期待値を調査したところ、「受付時間を気にしなくていい」「待ち時間がなくなる」メリットがあれば利用したいと回答した人が77%。「繋がらないことが軽減される」メリットについては70%と3大不満要素の解消にボイスボット普及への期待が高いことが分かりました。』とも記載があります。以上のことから導入企業に限らず、ユーザー視点でもボイスボット需要の高まりがあることが伺えます。
引用元：「Cotra」、【音声AI（ボイスボット）利用実態調査2022】音声AIの体験者はすでに約半数。未体験者も不満解決に7割以上が期待を寄せ、若い世代では、ボイスボット導入が購入・利用の意思決定に貢献。
https://www.transcosmos-cotra.jp/report/voice-ai-voice-bot-usage-survey-2022（参照：2023-4-12）
また、新型コロナウイルス感染症の感染拡大で多くの電話窓口やカスタマーサポートが席数や人員を減らした運営を強いられています。このような状況下で窓口の待ち時間増加や受付時間の縮小が行われ、多くの企業で顧客体験の質は低下しています。弊社メディアでも「コロナ禍でもUXを向上させたい」という企業様からのお声をたくさん頂戴しております。
このように依然として高まるボイスボット需要に対して、本カオスマップではボイスボット製品15種を追加し、導入企業がより目的に沿った製品の識別を行えるよう、カテゴリを「コールセンター」「オフィス」「各種受付」「デジタルサイネージ」「マルチチャネル」の5つのカテゴリに細分化しました。合計75サービスをAIsmileyが独自の主観で取りまとめマッピングしたものです。2023年現在、国内外における主要なボイスボットを導入の目的別に俯瞰できる唯一のカオスマップとなります。（弊社調べ）
AIsmileyではこれまで、音声認識AIサービスの機能や価格を比較検討できる「音声認識AI比較表資料」やビジネスシーンでの活用方法をまとめたWeb雑誌「音声認識AI最前線」などをはじめとした、AI導入を検討している企業のために製品情報を提供しています。
■ボイスボットカオスマップ2023【春】の入手方法
「ボイスボットカオスマップ2023【春】」をお求めの企業担当者様は、下記のお問い合わせフォームから資料請求下さい。
・お問い合わせフォーム
URL：https://aismiley.co.jp/ai_news/voicebot-chaos-map-2023spring/
資料請求完了後、ご登録されたEメールアドレスへAIsmiley担当から「ボイスボットカオスマップ2023【春】」をメールいたします。
※本資料はサービスの導入を検討している企業に対して配布しております。同業他社・競合他社への提供はしておりませんので、あしからずご了承ください。
※本資料はプレスリリースや製品サイト、導入実績などの公開情報を基にAIsmiley編集部が独自の視点で取りまとめたもので、網羅性や正確性を完全に担保するものではありません。
■AIポータルメディア「AIsmiley」の概要
AIsmileyは人工知能を搭載したサービスの資料が請求できるAIポータルメディアです。
Webサイト上で気になる技術や業種・業態の事例からAIプロダクトを選び、まとめて無料で資料請求できます。
・ボイスボットのサービス比較と企業一覧
https://aismiley.co.jp/category_page/voicebot/
■アイスマイリーの会社概要
会社名：株式会社アイスマイリー
所在地：〒150-0021 東京都渋谷区恵比寿西 1-20-2 西武信用金庫恵比寿ビル9F
設立年月日：2018年3月9日
代表者：代表取締役 板羽 晃司
資本金：1,499万円
URL：https://aismiley.co.jp/company/
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