住民に訊いた真に求める自治体のデジタル行政改革！鍵は『子育て・教育』『モビリティ』『健康福祉』利用者満足度調査レポート

プレイネクストラボ株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役：柏匠、以下プレイネクストラボ）は行政DXソリューションの１つとして提供する「スマート公共ラボ」を導入している全国の自治体の公式L I N Eを利用する住民5400人以上を対象に、利用者満足度調査を実施しました。

その結果、多くの利用者が「暮らしの情報」「防災・防犯」「各種自治体からの情報」「ごみ分別関連」のコンテンツには満足していたが、「子育て」「交通情報」「健康福祉関連」のコンテンツには、改善の余地があり、今後の自治体のデジタル行政改革において、ポイントになることがわかりました。

また、半数以上がLINE公式アカウントを知ったきっかけが、広報紙・役所・公式ホームページとなり、引き続き、さらなる利用者を増やす上で継続的な情報提供と、SNSなどでの情報発信を利用し、子育て世代などの若年層向けへの訴求強化も利用者を増やす上で重要であることがわかりました。

多かった要望としては、地域のイベント情報や飲食店の新規開店情報や災害情報、気象情報など、地域特有の情報提供のニーズがあることがわかりました。また、改善してほしい点として、LINE内で欲しい情報が入手しにくい、問い合わせ先がわかりにくいなど、必要な情報に辿り着くまでの導線の改善が必要となりました。一方で、良かった点として、LINE内でごみの分別方法の検索やごみ出しの通知が送られたり、電子申請で手続きが円滑になったりLINE内で完結できることが増え利便性が向上されたことで、自治体との距離が縮まったことがあげられます。

（調査の概要）
実施期間：2023年8月01日〜9月13日
実施方法：LINEによるアンケート
調査対象：5400名を超えるLINE利用者

＜今回の調査から見えるポイント＞

１）受信情報については、回答者の9割弱が情報を受け取り、発信頻度について7割が「ちょうど良い」と回答し、自治体からの情報提供が好印象に受け取られている。

２）LINEで提供するコンテンツとして、満足度の高った「防災、防犯」「ごみ出し関連」は、LINE内で避難所を検索したり、災害情報が自治体から細やかに提供されていることが要因として考えられ、ごみ分別関連についてはLINE内でごみの品目別に分別方法が検索ができたり、居住地区のゴミ出しスケジュールが通知されることが満足度の高い利用体験になっていると考えられる。また、「暮らしの情報」「広報、自治体からの各種お知らせ」「イベント・キャンペーン」は、広報誌などで周知しにくかった情報をセグメント配信することで、必要な情報を受け取っていることが高い満足度につながったと考えられる。一方で、「子育て」「交通情報」「健康福祉関連」は、住民にとって重要度が高いが、欲しい情報が入手しづらかったり、利用者のニーズに十分に満たせていなく、コンテンツの改善が更なる利用者増に期待できる。

３）サービスを知ったきっかけが「広報紙」「役所」「公式ホームページ」が7割弱になり、引き続き、継続的なサービス利用の呼びかけと、役場や広報誌など普段なかなか自治体関連の情報に触れていない住民向けへの情報発信も利用者増に期待できる。特に、若年層へのリーチとしてS N Sや口コミメディアといった若年層向けのメディアでの訴求も重要になる。

以下、今回のアンケート調査の回答内容についてご紹介いたします。

質問）性別と年代を教えてください

女性が56%,男性が43％となり、女性の回答者が多い傾向となった。年代では、「60代」が23%、「50代」が24%、「40代」が20%、「70代以上」が16%となり、40代以上が全体で8割以上を占めた。要因としては、コロナウィルスワクチン接種の予約機能や関連情報に注目している年代が多いことや、自治体の役場や広報紙など自治体と接点が多いことがあげられる。

今後、30代以下の層にリーチするためには、若年層が触れることが多いSNSなどのメディアでの露出や、子育てやイベント情報など若年層向けのコンテンツや情報の拡充が利用者増に期待が見込める。

質問）受信設定の有無と頻度について教えてください。

89%の回答者が、自治体からの情報受信設定をし、71%が情報発信の頻度を「ちょうど良い」と感じている。次いで、13％が「やや多い」と感じているが、情報提供の価値を上げていく方向性としては、情報の配信頻度を保ちながら、年代など利用者の属性に応じて情報を細分化して、きめ細やかなセグメント配信を行うことが考えられる。

質問）コンテンツの満足度について教えてください。

コンテンツの満足度と重要度でCSポートフィリオ分析をしたところ、重点維持項目に、「ごみ出し関連」「暮らしの情報」「広報・自治体からの各種お知らせ」「イベント・キャンペーン」「防災・防犯」が分布され満足度の高い結果となっている。

維持項目では、「新型コロナウィルス関連」が入り、重要度は落ちているものの、ワクチン接種予約機能や関連情報を受け取るなどで満足しているといえる。

改善項目では、「申請関連」「通報・損傷報告」「転入・転出」が入り、これらのコンテンツについては、重要度は低くなっているが、情報が探しにくいケースや、問い合わせ先がわかにくいケースがあり、LINE内でのユーザービリティを改善することで利便性の向上の余地がある。

優先度が最も高く、対応すべき重点改善項目には、「子育て」「交通情報」「健康福祉関連」があがった。子育て関連コンテンツでは、必要な情報がない場合の相談導線の改善や、地域の子ども向けのイベント情報や教育関連情報の情報提供を多くするなど、コンテンツの拡充が必要と考えられる。交通情報については、天候や災害などによって左右する交通情報への対応など、今後、変化が想定されるモビリティ社会を想定した一層こまやかな情報提供などが改善点としてあげられる。そして、健康福祉関連については、子育て関連と同様に、関連情報が多いこともあり利用者が必要なサービスに辿り着きにくいケースが多くなっていると考えられるため、LINE内での導線の改善や相談のしやすさが満足度の向上につながると期待できる。

質問）L I N E公式アカウントをどこで知りましたか。

自治体の公式LINEを知ったきかっけとして、「広報紙」が38%、「役所」が24%、「自治体ウェブサイト」が16%となり、自治体で管理している場所で8割弱を占める。次いで、「自治体SNS」が8%、「知人、友人からの紹介」が8%となり、口コミメディアで2割弱となっていることから、若年層へのリーチにSNSの活用は引き続き重要になるといえる。

質問）今後あると利用したコンテンツがあれば教えてください。（自由入力）

＜まとめ＞
多かった要望としては「情報配信を増やしてほしい」という内容でした。
例：

市のイベント情報を増やしてほしい
新店オープンの情報などを提供してほしい
市政に関する意見を出せるようにしてほしい
市報やお祭り予定などの情報
市会議員達の活動行動行事予定

質問）機能を利用して良かったこと、便利だと感じたことを教えてください。（自由入力）

＜まとめ＞
良かった点、便利だった点としては、ごみ分別関連、電子申請などの申請関係や災害情報、防災情報があげられ、満足度の高い利用体験ができたことで、自治体との距離感が縮まったという内容でした。
例：
・ゴミの分別方法や出し方など、生活に関する情報が手軽に検索できること
・町内放送と違い、情報をいつでも確認できること
・市のイベント情報などがすぐに閲覧できること
・申請関係が利用しやすいため、手続きがスムーズになった
・コロナワクン接種の予約確認が便利であった
・災害情報を発信しているため、安心感がある

質問）機能を利用して困ったことや、わかりづらかったことがあれば教えてください。（自由入力）

＜まとめ＞
困ったことや、わかりづらかった点としては、「必要な情報に辿り着きにくい」と感じるときでした。
例：
・資料がわかりづらく、重要な部分が目立たない。
・情報にスムーズに辿り着きにくい感覚がある。
・電話や訪問での問い合わせ先がわかりにくい。
・LINE公式アカウントの利用方法について、もっと詳しい情報が欲しい。

■イベント情報

スマート公共ラボをご利用中の山形市の事例紹介セミナーを開催いたします。現場の声にご関心ありましたら、ご参加お待ちしております。