株式会社MSS（東京都港区虎ノ門4丁目1番40号江戸見坂森ビル、代表取締役社長 松田 孝裕、以下「MSS」）以下「MSS」）は、CX（顧客が企業の商品・サービスに感じるすべての体験的な価値）の効果を視覚化する新指標「FRS（Fans Relationship Score）」を開発し、FRSおよび関連サービスの提供を開始しました。
「FRS」は見えにくいCXの効果を「見える化」する指標です。CXの評価や向上をサポートするとともに、従来の顧客ロイヤリティを計測する指標では推定が困難な「商品未購入者」や「サービス未利用者」の将来の顧客化可能性を推定できる要素も含んでおり、企業の将来性を示す新しい指標となります。
インターネット、SNS、デジタルメディア・端末などの浸透により、企業が提供する商品・サービスと、顧客とのタッチポイント（接点）が爆発的に増加し、複雑化するなかでCXは多様化し、その「効果が見えにくく、具体的な向上や施策に結び付けにくい」ことが課題となっております。
MSSでは顧客満足度調査、従来の顧客ロイヤリティ指標、ブランド価値などの研究を進めていく中で、企業からの働きかけにより、顧客自らのマインドの中にある企業の価値が高まっていくことで、「新規顧客」から「リピーター」・「ファン」として成長・定着し、ポジティブインパクトのある顧客体験が顧客の「ファン化」を促進することに着目しました。そして、その研究の中から、利用経験者にとどまらない、認知者全体の「ファン度」によって、LTV（顧客生涯価値：顧客が自社と取引を開始してから終わるまでの間にどれだけの利益をもたらすのかを表す指標）を推測する新たな顧客体験価値の指標として、「FRS」を開発しました。
このたびのMSSの研究結果によると、「FRS」は、従来のロイヤリティ指標の代表である「推奨意向」などと比べても、ブランドやサービスの物質的な価値（＝直近の購買・利用金額）との相関係数が高い傾向があり、「FPS」のスコアに基づくコアなファン層の購買・利用金額は、単なる関心層の3.62倍にもなりました。また、本研究結果として、性年代別、業種別の基準値も蓄積しており、これらの基準値との比較データの提供も可能です。
「FRS」は見えにくいCXの効果を「見える化」する指標です。CXの評価や向上をサポートするとともに、従来の顧客ロイヤリティを計測する指標では推定が困難な「商品未購入者」や「サービス未利用者」の将来の顧客化可能性を推定できる要素も含んでおり、企業の将来性を示す新しい指標となります。
インターネット、SNS、デジタルメディア・端末などの浸透により、企業が提供する商品・サービスと、顧客とのタッチポイント（接点）が爆発的に増加し、複雑化するなかでCXは多様化し、その「効果が見えにくく、具体的な向上や施策に結び付けにくい」ことが課題となっております。
MSSでは顧客満足度調査、従来の顧客ロイヤリティ指標、ブランド価値などの研究を進めていく中で、企業からの働きかけにより、顧客自らのマインドの中にある企業の価値が高まっていくことで、「新規顧客」から「リピーター」・「ファン」として成長・定着し、ポジティブインパクトのある顧客体験が顧客の「ファン化」を促進することに着目しました。そして、その研究の中から、利用経験者にとどまらない、認知者全体の「ファン度」によって、LTV（顧客生涯価値：顧客が自社と取引を開始してから終わるまでの間にどれだけの利益をもたらすのかを表す指標）を推測する新たな顧客体験価値の指標として、「FRS」を開発しました。
このたびのMSSの研究結果によると、「FRS」は、従来のロイヤリティ指標の代表である「推奨意向」などと比べても、ブランドやサービスの物質的な価値（＝直近の購買・利用金額）との相関係数が高い傾向があり、「FPS」のスコアに基づくコアなファン層の購買・利用金額は、単なる関心層の3.62倍にもなりました。また、本研究結果として、性年代別、業種別の基準値も蓄積しており、これらの基準値との比較データの提供も可能です。
MSSはこれまでに多くの企業様のLTV向上マーケティング施策をサポートさせていただいておりますが、今般、CXを適切にマネジメントするための新ツールとして「FRS」を提供し、新たなマーケティング指標としての普及を目指します。
◆本サービスに関するお問合せ先
株式会社MSS
TEL：03-4500-6488 E-mail：mail_mr@mssinc.jp
https://mssinc.jp/research/
