株式会社工事センターへ「AI Messenger Voicebot」導入、売上機会損失の防止による営業活動促進とオペレーターの応対工数削減に貢献

LLMのリーディングカンパニーとして対話のDXを推進する株式会社AI Shift（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：米山結人）は、AI音声対話システム「AI Messenger Voicebot」が、カスタマーサービスの向上と売上機会損失の防止を目指し、株式会社工事センター（本社：大阪府箕面市、代表取締役：末廣正治、以下工事センター）に導入されたことをお知らせいたします。

■ 導入背景

工事センターでは、受注工事日程の調整や工事内容の確認をするアウトバウンド業務や、お客様からの施工工事に関する問い合わせなどのインバウンド業務において、オペレーター業務の工数が逼迫しておりました。

入電があった際にお客様のお住まいの地域に該当する支店への振り分け（転送）を全てオペレーターにて行っており、、オペレーターの業務工数が逼迫、その結果、電話殺到時にはお客様をお待たせしてしまうといったユーザビリティの低下や営業時間外の問い合わせに対応ができないことによる売上機会の損失が懸念されておりました。

このような課題を解決するため、AI自動音声対話システム「AI Messenger Voicebot」を導入いただきました。

■ 導入詳細

お客様からの入電に対してお住まいの地域をボイスボットにより自動でヒアリングし、各支店に自動転送することでオペレーターの振り分け（転送）を自動化いたしました。

また、オペレーター転送後にあふれ呼が生じる場合には、ボイスボットで一次受付をすることでユーザビリティの向上および途中離脱を防止しています。さらに、営業時間外専用のシナリオを構築し、これまで対応ができていなかった営業時間外の入電に対しても自動応答が可能となり、売上機会の損失を防いでいます。

Voicebotとユーザーの会話はテキスト化された状態でCSV出力できるため、オペレーターが録音を再生してヒアリング内容を聞き返す必要はなく、後続処理における工数削減も実現しております。

※あふれ呼（あふれこ）：コールセンターへの電話が集中し、電話回線数を上回ってコールが発生した際に電話が一時的に繋がらなくなる状態。あふれたコール。

以下、活用イメージ図となります。

＜導入前後比較＞