コンタクトセンターではデスク（クライアントより受託する業務単位のチーム）ごとに シフトを作成しますが、チームによっては最大600名ものスタッフが在籍しており、毎月のシフト作成業務の効率化が大きな課題となっていました。
そこで2019年から働き方改革の一環として、各デスクで順次アールシフトを導入いただきました。また今年度から更なる効率化・利便性向上のため「勤怠システム」とのシームレスな連携を構築、運用を開始しています。今回アールシフトの導入経緯や導入効果についてインタビューした内容をお届けします。
◆以前はどのようにシフト業務を進めていたのでしょうか。
以前は紙とExcel中心でシフト管理をおこなっていました。シフト希望用紙を提出してもらい、それを担当者が取りまとめ、手入力でExcelに起こし、クライアントから求められている人数になるよう過不足を調整し、シフトを確定させます。
弊社はクライアントのコールセンターやカスタマーサポートを請け負う特性上、人数が多いところでは1つのデスクで500名〜600名のスタッフを抱えています。そのため、毎月シフト希望用紙を集めるだけでも大変苦労していました。
◆シフト管理システム導入の背景について教えて下さい。
2019年当時、シフト管理を担当していた私たちの部署では「シフト作成業務の工数削減」が大きな課題でした。それまで、毎月のシフト希望の取りまとめには3人がかりで丸2日、その後のシフト作成には7日かかっていました。シフト希望の収集からシフト作成、人数調整まで全てシステム上で完結できるようなサービスがないか、本格的に検討を始めました。
◆ちなみに、シフト希望を紙で運用しなければいけない理由があったのでしょうか。
スタッフには雇用契約で締結した規定時間内で働いていただいています。そのため、エビデンスとして紙の方が証明しやすいこと、スタッフ側からも、との声があったことから、紙での運用を続けていました。
また、弊社コンタクトセンターの特性上、時給制のスタッフに業務用の携帯電話やメールアドレスを支給していません。紙以外でのやりとりとなると、個人のプライベート用メールアドレスなどを収集する必要があり、個人情報管理の部分で課題となっていたのも紙から移行できなかった理由の一つです。
◆シフト管理システムを選ぶ際、重視したポイントを教えてください。
シフト管理システムの導入を検討する段階で、３，４社のデモンストレーションとコンペを実施したのですが、その際に重視したのが見やすさ」「操作性」「要望への対応スピード」の4つです。
特に「要望への対応スピード」については1番こだわりました。弊社ではクライアントの要望に合わせたシフト表を作成するため、シフト作成時に必要な機能も各デスクで異なります。そのため、細かい要望に柔軟に対応いただけるかどうかが大きな焦点でした。
◆アールシフトをお試し利用した際、いかがでしたか。
細かい要望対応において、アールシフトは圧倒的でした。3ヶ月間のトライアル期間で、各デスクの声を拾いながら次々と要望を実現いただき、「特定の条件でデータを抽出する」などの細かい仕様にも応えていただきました。
OMNの方々とは電話やメールなどでやりとりをさせていただきましたが、毎回レスポンスが早く、不明点をすぐに解決できたことも非常にありがたかったです。操作についてはマニュアルが展開されており、使い勝手において現場でも大変好評でした。何度も電話やメールで質問させていただきましたが、丁寧に回答いただき、安心して導入を決めることができました。
◆アールシフト導入後の改善効果について教えてください。
シフトの希望をアールシフトのスマートフォン用アプリから提出できるようになったことで、シフト希望用紙の回収や集計の手間が一切なくなりました。計9日かかっていた毎月のシフト作成業務も、今は1人の担当者が1日で終わらせています。紙で運用していた際に頻発していたシフトの誤表記やシフト変更時のすれ違いもほとんど無くなりました。
それと、弊社の業務都合上、クライアントとの発注調整の際、シフト情報をExcelにて管理する必要があります。そのため、従来のExcel管理も継続して必要だったのですが、アールシフト上でスムーズに連携できるよう対応いただき、大幅な工数削減につながりました。
また、シフト作成のメイン機能ではありませんが、追加募集のお知らせなどの連絡事項などをアールシフトのアプリからスタッフに通知できるところも非常に便利です。アプリ上で追加募集に応募できたり、最新情報をいつでもどこでも確認できるようになったので、皆さんに大変喜ばれています。
◆アールシフトと勤怠管理システムの連携についてもお聞かせください。
弊社では2020年度から社内DX推進活動として、複数の社内 システムの連携に力を入れており、その中でアールシフトと勤怠管理システムとの連携にも取り組んでいます。弊社の受託業務はさまざまなクライアントからお仕事をいただいているため、自動連携のパターンも各社で異なるのですが、アールシフトの高い柔軟性によって、勤怠管理システムの従業員情報をアールシフトへ自動連携することが可能になりました。これまでは従業員情報の追加や変更の都度、アールシフトに登録が必要だったのですが、登録の手間が省けたことは大きな進歩です。
今後も引き続きOMNにサポートいただきながら、業務効率化を目指していきたいと考えています。
■アールシフトとは
アールシフトは、OMNが提供する小売業・サービス業向けのシフト管理システムです。全国展開しているスーパーマーケット、生活雑貨店、レンタルビデオ店、衣料品店、ホームセンター、映画館、空港、コールセンターなど幅広い業種の企業様に選ばれ、全国1万店舗以上の現場で活用されています。
AIを活用した高精度なシフト自動作成(月間シフト/日別シフト対応)、作業割当を自動化するワークスケジュール機能、800を超える標準機能や個別カスタマイズで、企業特性に合ったシフト管理を実現します。
▼店舗向けシフト管理システム アールシフト
https://www.rshift.jp/
■会社紹介
オーエムネットワーク株式会社
弊社は、日本経済の重要な担い手である小売業、サービス業のお客様の課題解決手段として、各種ソリューション・システムをクラウドサービスでご提供しています。その中で、2016年に発表した店舗シフト管理システム／R-Shift（アールシフト）は、小売業、サービス業のお客様のご支持をいただき、多くのお客様にご採用いただいています。
▼オーエムネットワーク株式会社
https://www.omnetwork.co.jp/
