※1 デロイト トーマツ ミック経済研究所『マーテック市場の現状と展望2022年度版 クラウド型CRM市場編 （第6版）』による。
※2 ChatGPT（Generative Pre-trained Transformer）：OpenAI社が開発した自然言語処理技術を活用したチャットボット。ユーザが入力した質問に高精度な回答ができるだけでなく、翻訳や文章要約にも有用。
※3 Azure版ChatGPT：オープンソースの人工知能（AI）が利用できるマイクロソフト社のクラウドサービス、「Azure OpenAI Service」が提供するChatGPT。同クラウドサービスのクローズドな環境やセキュリティ機能を使ってChatGPTが運用できる。
リンクが提供するBIZTELは、規模の大小を問わない、2,000社以上が利用するクラウド型のコールセンターシステムです。クリアな通話、安定したシステム、高水準のセキュリティ、シニア層のオペレーターにも使いやすいユーザインターフェースに加え、音声認識をはじめとする多彩な機能を提供しており、メーカー・小売・金融・製薬・IT・インフラ・サービス業などの幅広い業界において、顧客対応の効率化や在宅勤務によるセンター運営を支援しています。
今回、BIZTELが提供する「問い合わせ高精度要約モデル」では、ChatGPTのAPIと連携することで、AIによる通話内容の自動要約が高い精度で可能となります。本モデルにより、通話後に発生していたオペレーターによる通話の書き起こしや要約、並びにスーパーバイザーによる応対内容の確認も効率化できるため、コールセンター業務全体の大幅な工数削減が実現できます。また、オペレーターの業務経験やスキルレベルに関わらず、応対履歴に記載する内容の品質を平準化することもできます。
BIZTELでは、これまでも音声認識によって通話の全文をテキスト化し、CRMシステムへ連携する仕組みを提供しており、顧客応対後の作業の効率化や、クレームが発生した通話内容の確認にかかる時間・労力の削減といったユーザの要望に応えてまいりました。
しかしながら一方で、コールセンターで広く行われているオペレーターによる電話応対履歴の記録作業に際しては、すぐに要点が把握できるよう通話内容を短く端的にまとめた文章を入力する必要があり、記録の精度や粒度についての課題が寄せられていました。
今回の「問い合わせ高精度要約モデル」の活用により、この課題の解決に加え、顧客応対後の作業工数のさらなる削減、さらに要点の記入漏れ防止に備えたCRMシステムへの要約結果の自動記録もでき、大幅な業務効率の改善につながります。
「問い合わせ高精度要約モデル」の利用について
● 本モデルの利用には、「BIZTELコールセンター」プランと併せて、オプションサービス「API連携コールアクション」「音声認識連携」をお申し込みのうえ、ChatGPT・CRMシステムとの連携に関する設定が必要です（※4）。
※4 別途、OpenAI社またはマイクロソフト社が提供するChatGPTと、アドバンスト・メディア社の音声認識エンジン「AmiVoice API」の契約が必要です。
● 本モデルの概要や、設定方法の詳細については、『BIZTELブログ』で公開しています。ぜひご覧ください。
本モデルの概要：https://biztel.jp/blog/2023/04/28/11566/
設定方法の詳細：https://biztel.jp/blog/2023/04/28/11626/
《 参考情報：本モデルの利用に必要なオプションの利用料 》
API連携コールアクション
音声認識連携（※5）
※5 表内の金額は、現在実施している『やさしいDX推進キャンペーン 第3弾』を適用した場合のものです（申込受付期間：2023年5月31日まで）。キャンペーンの詳細は、https://biztel.jp/guest/cp03/ をご覧ください。
BIZTEL では、今後もChatGPTを活用した新機能の開発・提供を積極的に行い、企業の電話業務の効率化に貢献するためのサービス改善を継続してまいります。
BIZTEL（ビズテル）について
BIZTELは2006年のサービス提供開始以来、クラウド型テレフォニーサービスのパイオニアとして企業向け電話システムやコールセンターシステムを幅広く展開しています。現在、2,000社超の導入企業数、41,000席超の稼働席数を達成しており、デロイト トーマツ ミック経済研究所より発行された『マーテック市場の現状と展望2022年度版 クラウド型CRM市場編（第6版）』においては、クラウド型コールセンターシステム6年連続シェア第1位のサービスとしてリストアップされました。また、富士キメラ総研より発刊された『ソフトウェアビジネス新市場2022年版』においても、SaaSのCTI(電話とコンピューターの統合システム)の国内シェア第1位を達成しています（2021年度実績、金額ベース）。
サービスの詳細は、https://biztel.jp/ をご覧ください。
株式会社リンクについて
株式会社リンクは、業界最大級の稼動台数を持つ専用ホスティング「at+link」、クラウド型ホスティング「リンク・ベアメタルクラウド」を軸として、6年連続シェア第1位のクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」、セキュリティプラットフォームサービス「PCI DSS Ready Cloud」など、さまざまなサブスクリプション型サービスを提供しています。農系事業にも取り組んでおり、2011年10 月からは岩手県岩泉町にある自然放牧酪農場「なかほら牧場」を運営しています。事業の詳細は、https://www.link.co.jp/ をご覧ください。
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