北海道ガスではガスの閉開栓手続きに電話とWEBで対応を行っていますが、電話でお客様が手続きされる際に電話が繋がりにくくなることがある事、また繁忙期の呼量増加に対応するために短期採用を行っていましたが、その事が一時的なお客さま対応スキル低下につながってしまう事に課題を感じていました。
そこで、「つながらないコールセンター」を解消し、お電話頂いたお客さまをお待たせしない対応や繁忙期の短期採用要員による一時的なお客さま対応スキル低下防止の為、2021年12月より『MOBI VOICE』の導入を開始していました。
■サービス概要
お客さまがお電話で開閉栓についてのお問い合わせをされると、MOBI VOICEが受付を行います。お客さまにはMOBI VOICEで作成した音声ガイダンスに従ってお話いただきます。受付完了後、お電話いただいたお客さまの携帯電話番号に受付内容をショートメッセージで送付。また受付内容はオペレータが確認し、内容によってお電話で折り返しの対応、システム情報入力を行います。
図１ サービス概要
■ 導入効果
図２ 導入効果
2021年12月より「MOBI VOICE」による一次ヒアリング自動化を行い、実現できた効果は以下の通りとなります。
<導入効果>
入電数27%減
放棄呼15%減
応答率15%増
※MOBI VOICE導入前(2021年2月)と導入後(2023年2月)を比較
今後もモビルスでは、北海道ガスのコールセンター運用を支援し、顧客体験価値(CX)向上に貢献します。
■ 北海道ガス株式会社について
会社名：北海道ガス株式会社
代表者：代表取締役社長 川村 智郷
設立日：明治44年7月12日
所在地：札幌市東区北7条東2丁目1番1号
資本金：7,515,830千円
【モビルス株式会社について】
モビルスは、テクノロジーでサポートを新しくするThe SupportTech Companyです。企業のコンタクトセンターや自治体向けに、AIチャットボット（自動応答）と有人応答によるシームレスなチャットサポートを実現するチャットシステム「MOBI AGENT(モビエージェント）」や、チャットボット「MOBI BOT（モビボット）」、AI電話自答応答システム「MOBI VOICE（モビボイス）」、LINE公式アカウントに対応したセグメント情報配信システム「MOBI CAST（モビキャスト）」、問い合わせ導線を一元化しガイダンスとフローをビジュアル化する「Visual IVR」をはじめとした、カスタマーサポート支援のソリューション開発を行っています。モビシリーズは500社以上に導入実績があり(2023年2月時点)、5年連続でチャットボット市場売上シェア1位※を獲得しました。
また、LINEが提供する各種法人向けサービスの拡販および機能追加・改善をより積極的に推進することを目的に導入された「LINE Biz Partner Program」において、「Technology Partner」、「Planning Partner」「Govtech Partner」に認定、「Customer Care」のバッジを取得しています。
※「ITR Market View：ビジネスチャット市場2022」
■Mobilus SupportTech Labについて
モビルスが、顧客サポートを進化させるテクノロジー「SupportTech（サポートテック）」の調査や普及を目的として設立したラボです。「Mobilus SupportTech Lab」では、テクノロジーによる顧客サポート現場の課題解決、変革を促すための活動に取り組んでいきます。具体的には、調査レポートやカオスマップの発表、オウンドメディアにおける情報発信、セミナーの主催・共催、登壇、実証実験を通した研究開発などを実施しています。
＜プレスリリース＞https://mobilus.co.jp/press-release/24252
＜オウンドメディア＞https://mobilus.co.jp/lab/
会社名：モビルス株式会社
代表者：石井智宏
所在地：東京都港区芝浦一丁目1番1号 浜松町ビルディング15階
設立：2011年9月
上場市場：東京証券取引所 グロース（証券コード:4370）
事業内容：コンタクトセンター向けSaaSプロダクト（モビシリーズ）などのCXソリューションの提供
公式HP：https://mobilus.co.jp/
IR情報：https://mobilus.co.jp/ir
