現在、住信SBIネット銀行ではお客さまからの問い合わせに対し、電話・メール(『お問合せフォーム』)・チャット・WebサイトでのFAQで対応を行っています。チャットによる対応は2021年春より開始していましたが、問い合わせのノンボイス比率を向上しお客さま利便性をさらに高めるため、2022年6月より『MOBI AGENT』『MOBI BOT』の導入を開始していました。
■ サービス概要
Webサイトや取引画面にチャット小窓を設置し、有人チャットシステム「MOBI AGENT」チャットボット「MOBI BOT」と顧客管理システム「Salesforce」を連携することにより、顧客属性情報の取得やこれまでのチャット履歴を確認しながら、お客さま対応を行うことができます。
またKPIの詳細な取得や運営指標のリアルタイムモニタリングにより、スピーディな業務改善や適正なリソース配分を可能にしています。
図１ サービス概要
図２ チャット小窓対応イメージ （有人チャット： オペレータ対応時間 平日 9：00～18：00、チャットボット：２４時間）
■ 導入効果
図３ 導入効果
「MOBI AGENT」「MOBI BOT」導入後
・運用指標とする１４種類のKPI数値取得とリアルタイムの対応状況確認でスピーディな業務改善が可能に
・臨機応変な複数人対応への変更等により、効率的な運用が可能に
・Salesforce連携により、他チャネルを含む履歴参照と取引内容参照が可能に
・チャットボットから有人チャットへのエスカレーションを新設
・チャット対応の拡充により、全チャネルに占めるチャット対応の比率が10倍に(2.2%⇒20.4％)※202１年4月～2022年９月
・平均チャット対応件数/日が6倍に(60件⇒338件)※2０２１年4月～2022年9月
・KPI分析をもとにした改善によりNPSが32pt向上(改善前+56pt→改善後+88pt)※202２年７月～10月
■ 住信SBIネット銀行株式会社について
会社名：住信SBIネット銀行 株式会社
代表者：代表取締役社長（CEO） 円山 法昭
設立日：1986年６月（銀行業の営業免許取得：2007年９月）
所在地：東京都港区六本木1-6-1 泉ガーデンタワー18階
資本金：310億円 （2022年1月1日現在）
【モビルス株式会社について】
モビルスは、テクノロジーでサポートを新しくするThe SupportTech Companyです。企業のコンタクトセンターや自治体向けに、AIチャットボット（自動応答）と有人応答によるシームレスなチャットサポートを実現するチャットシステム「MOBI AGENT(モビエージェント）」や、チャットボット「MOBI BOT（モビボット）」、AI電話自答応答システム「MOBI VOICE（モビボイス）」、LINE公式アカウントに対応したセグメント情報配信システム「MOBI CAST（モビキャスト）」、問い合わせ導線を一元化しガイダンスとフローをビジュアル化する「Visual IVR」をはじめとした、カスタマーサポート支援のソリューション開発を行っています。モビシリーズは400社以上に導入実績があり(2022年2月時点)、5年連続でチャットボット市場売上シェア1位※を獲得しました。
また、LINEが提供する各種法人向けサービスの拡販および機能追加・改善をより積極的に推進することを目的に導入された「LINE Biz Partner Program」において、「Technology Partner」、「Planning Partner」「Govtech Partner」に認定、「Customer Care」のバッジを取得しています。
※「ITR Market View：ビジネスチャット市場2022」
■Mobilus SupportTech Labについて
モビルスが、顧客サポートを進化させるテクノロジー「SupportTech（サポートテック）」の調査や普及を目的として設立したラボです。「Mobilus SupportTech Lab」では、テクノロジーによる顧客サポート現場の課題解決、変革を促すための活動に取り組んでいきます。具体的には、調査レポートやカオスマップの発表、オウンドメディアにおける情報発信、セミナーの主催・共催、登壇、実証実験を通した研究開発などを実施しています。
＜プレスリリース＞https://mobilus.co.jp/press-release/24252
＜オウンドメディア＞https://mobilus.co.jp/lab/
会社名：モビルス株式会社
代表者：石井智宏
所在地：東京都港区芝浦一丁目1番1号 浜松町ビルディング15階
設立：2011年9月
上場市場：東京証券取引所 グロース（証券コード:4370）
事業内容：コンタクトセンター向けSaaSプロダクト（モビシリーズ）などのCXソリューションの提供
公式HP：https://mobilus.co.jp/
IR情報：https://mobilus.co.jp/ir
