カオスマップおよびeBookダウンロードURL
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「ロイヤルティプログラム カオスマップ」およびeBook提供の背景
人々の消費行動や生活様式が変化する中、多くの企業が顧客エンゲージメント強化を急いでいます。また、デジタル化による顧客接点の増加を背景として、企業は顧客から、「カスタマージャーニーの全体にわたって価値ある体験を提供しているかどうか」をより強く問われるようになりました。このような背景から、ロイヤルティプログラムの構築・刷新を通じて顧客体験の向上を推進する企業が増えています。
従来のロイヤルティプログラムは、購入時にポイントやクーポンを付与することで、再来店・再利用を促すシンプルなものが大半でした。しかし現代のマーケティング担当者には、「顧客体験をいかにアップデートするか」「顧客にどのような価値を提供するか」という視点でロイヤルティプログラムを設計し、時流や世情にあわせ更新・改善していくことが求められています。
「ロイヤルティプログラム カオスマップ」から見える、現代のロイヤルティプログラムのトレンド
共感を通じたロイヤルティ醸成
ポイントや割引といった金銭的なベネフィットを超えて、非金銭的価値を組み込むプログラムを取り入れる。
購入時以外の顧客接点の活用
製品の購入だけでなく、その使用をリワード付与の対象としたり、カスタマーサポートを充実させたりすることで、プログラムをリッチ化する。
手法の併用
今回設定した7類型のうち、複数の類型を組み合わせ、より魅力的なプログラムを構築している企業も多い。
※本カオスマップでは、要素が最も強いと思われるものに分類しています
＜ロイヤルティプログラムの7類型＞
1. パーパス拡張型
自社のパーパスや理念に基づき設計されるプログラム。パーパスの延長上にある行動を推奨したり、ブランドの価値観を深く感じられる体験、ブランドについて学ぶことができるコンテンツを提供する。
2. 経済圏拡張型
購買金額や頻度に限らず、ブランドの延長線上にある様々な行動をリワード対象とする。購入頻度が少なくても、コミュニケーション接点を持ち続けることを可能にする。
3. 経済圏連携型
顧客層が重複する他ブランドと手を組む。相互利用を促したり、ベネフィットを拡張したりすることで相互に良い影響を及ぼす。
4. ノーティア・ノーポイント/ シンプルティア型
顧客階層を取り払う、ポイントの付与を行わないといったシンプルなプログラムを提供。すべての会員に豊富な特典を付与することで加入を促し、スイッチングを防ぐための継続的なコミュニケーション接点として活用。
5. カスタマーサポート型
プログラムを通じて、優先・専用のサポート窓口や使い方レクチャー、製品保証期間の延長など、製品の購入前後のサポートを充実させる。
6. 価値共創型
ブランドが生み出す価値や目指す世界観に共感してもらい、共に価値を作れるようなプログラムを設計。ロイヤルティ向上に結びつける。
7. 購入・利用促進型
主に購入、利用金額や頻度に応じてベネフィットを付与。割引やクーポンなどのハードベネフィットに加え、先行セールなどのソフトベネフィットが取り入られていることも。
チーターデジタルの副社長 兼 CMO の加藤希尊は、次のように述べています。「ロイヤルティプログラムを類型化することによって、自社が提供すべき顧客ベネフィットや顧客体験が明確になります。今回のカオスマップは、新しい顧客体験の創造に取り組む企業にとって、これから顧客に求められるべきプログラムの地図や羅針盤となる役割を担うと考えています」
今後はこの類型を活用しながら、最先端のプラットフォームとマーケティング専門支援サービスの提供を通じて、ブランドのロイヤルティを高めるマーケティング活動を支援してまいります。
チーターデジタルについて
チーターデジタルは世界13カ国25オフィスでビジネスを展開する、次世代の顧客エンゲージメント ソリューション プロバイダーです。現代のマーケティング担当者は、Customer Engagement Suite (https://www.cheetahdigital.com/jp/solutions )により、顧客一人ひとりに適したブランド体験およびクロスチャネルメッセージング、ロイヤルティ戦略を展開できます。Customer Engagement Suiteは「ゼロパーティデータの獲得」「次世代のロイヤルティ マーケティング」「単一の顧客ビュー」を実現できる世界市場で唯一のソリューションです。アメリカン・エキスプレス、ケンタッキーフライドチキン、ヒルトン、リーバイス、DINOS CORPORATIONを含む世界そして日本のブランドがチーターデジタルのソリューションを活用し、新規顧客の獲得からロイヤル顧客との永続的な関係構築までを実現しています。詳細については、 www.cheetahdigital.com/jp をご覧ください。
