本サービスはお客さまの事故対応を実際に行う当社社員が、「お客さまが事故にあわれたときの不安やストレスを少しでも軽減できるサービスはないか」というお客さまニーズを起点に、今までにないお客さま体験を企画・設計するアマゾン ウェブ サービス ジャパン株式会社（※1）のワークショップ（Digital Innovation Program）の参加を通じて生み出しました。
■「私のタントウシャ」サービス概要
お客さまには、約40秒のアンケートにお答えいただくだけ。アンケートの結果から、ソーシャルスタイル理論（※2）に基づいてコミュニケーションスタイルを推定。そして万一事故にあわれた際には、AI（※3）を活用し、コミュニケーションスタイルや事故の内容からお客さまにぴったりの担当者を選任します。
■動画でわかる「私のタントウシャ」
日常のコミュニケーションにも「話のテンポ・トーンがなんとなく合わない」「フィーリングが合わない」といったストレスが存在します。「私のタントウシャ」を導入することによって、事故解決に向けて、お客さまがこうしたストレスや不安を感じることがないようお客さまに寄り添ったコミュニケーションに努めます。本サービスは無料で、事故対応サービスを受けられるご契約者さま全員に提供します。
本サービスについては、94.2%のお客さまにご満足をいただいています。（※4）
事故という非日常的な出来事によりストレスや不安を感じているお客さまは、ヒト（事故担当者）によるきめ細かい対応が必要です。そのため、デジタルでは代替できないという考えのもと、AIによってヒトの価値を最大化するサービスを構築しました。
■今後の展望
AIモデルは継続的に再学習を行い、精度向上につなげるとともに、再学習で得られた知見は事故担当者の対応力向上などの社員教育に活かしてまいります。
当社はこれからも、お客さまとともに保険業界の新しいかたちをつくることを目指して取り組んでまいります。
Insurance Asia Awards 2022とは
シンガポール、香港、フィリピンに拠点を置く大手ビジネスメディア・グループCharlton Media Groupが2016年に開始した表彰制度で、最先端のイノベーションを起こし、保険業界にインパクトをもたらした商品・サービスや取り組みを展開するアジア諸国の保険会社を表彰しています。
※1 アマゾン ウェブ サービスおよびAWSは、米国およびその他の諸国における、 Amazon.com,Inc. またはその関連会社の商標です。
※2 ソーシャルスタイル理論とは、アメリカの産業心理学者Merrill が提唱した理論です。対人行動における人間のコミュニケーションタイプを識別・類型化し、人それぞれの傾向によってコミュニケーションを工夫することで、円滑な人間関係を築くことができるとされています。
※3 本サービスで活用するAIはDataRobot, Inc.（本社：米国マサチューセッツ州ボストン、CEO：Dan Wright）のソリューションを採用しています。
※4 試行期間（2021年6月～9月）、本サービスリリース後（2021年10月～2022年7月）の当社自動車保険の事故対応アンケートより
以上
