通話時間を年間66,000時間圧縮した自社独自開発のシステムと、ご購入後のお客様の問い合わせを年間18万件削減する商品・サービス改善を、今後もさらに磨き上げてお客様の期待を超える応対を提供してまいります。
【受賞部門】
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センター表彰部門【最優秀テクノロジー部門賞】
「ジャパネット流 受注システム改善」／榎田真美
コミュニケーターが使いやすく感覚的に操作できるシステムの開発により、お客様とのコミュニケーションがよりスムーズになったことで、通話時間を年間66,000時間圧縮。開発過程では、コミュニケーター経験のない別部署の社員も巻き込んで使いやすさをとことん磨きました。初心者でも入社7日で稼働できるようになった研修時間短縮の取り組み、専門用語やシステム操作などコールセンター業務を難しく捉えていた初心者にも安心して働ける環境を目指し、改善していく取り組み姿勢をお話しました。
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センター表彰部門【最優秀ストラテジー部門賞】
「本気でお客様の声からの改善に向き合うコールセンター戦略」／山岸武博
自社内で運営するコールセンターだからこそ、お客様の声に対し実直に改善を重ね、商品企画・改善につなげる専任チームの取り組みについてプレゼンテーションしました。専任チームが基幹となり、コールセンターや修理担当部署に蓄積した”活きた声”を集約することで「利用時によくお問い合わせいただく困りごとの起因解消」「修理データからの商品設計改善提案」「問い合わせ件数集中による不良ロットの特定」などが可能になった結果、年間60商品の改善により年間18万件のお問い合わせを解消。メーカー様へ提示する改善策は当社以外の商品にも反映されるレベルまで信頼いただいています。また、お客様レビューが一定数まで改善しきれない商品は、販売停止にする運用をコールセンター機能に持たせるなど、自前主義で商品企画・販売から受注・アフターサービスまで一貫して行う組織体系についてもお話しました。
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マネジメント・オブ・ザ・イヤー部門
執行役員 菊池美緒
受注システム刷新のプロジェクトリーダーとしてAHT（Average Handling Time・平均応対時間）の効率化、研修日数の圧縮。また売上・従業員満足・顧客満足への客観的なバランス感覚を大切に、徹底したお客様想像力と働き方改革の両面に寄与しました。
■「コンタクトセンター・アワード 2023」について
コールセンター（コンタクトセンター）における業務改善への優れた取り組みを決定する業界最大の表彰制度。選考は審査員に加えてエントリー企業が相互に評価しあうオープン形式の表彰制度となり、他のコールセンターからの評価も選考基準となるアワードです。
▼「コンタクトセンター・アワード」公式ホームページ
https://www.cc-award.com/
■株式会社ジャパネットコミュニケーションズの取り組み
①つながりにくいを解消し「いつでもつながるコールセンター」に
通販会社「ジャパネットたかた」をご利用いただくお客様からの問合せ・注文を受付する自社運営のコールセンターです。24時間365日お客様にストレスなくお電話をいただけるよう、全国に8拠点、約1,700名[中島1] のコミュニケーターが在籍する日本最大級のコールセンターとなります。現在の受注窓口応答率約97％※。全コミュニケーターの応対スキルを半年に2度評価しフィードバックを実施することで能力開発を促進。毎年社内応対コンクールを実施するなど、応対品質の維持・向上を図っています。
※…2022年実績
②お客様の声から徹底的に商品・サービスを磨く
商品に関する問い合わせを分析・改善する専門部署をコールセンター内に設置し、お客様のお問い合わせ内容の集計や返品商品の検証・商品改善までを担っています。定期的にジャパネットたかたのバイヤー、メーカー様へ商品のフィードバックを行い商品・サービスの改良へ反映しています。
③働きやすさを目指して
ジャパネットグループでは「成果主義」と「働きやすさ」を両立させる会社として、平均年収の引き上げを行い、2023年4月より2年間で正社員の平均年収を10%アップ、2023年10月より非正規社員については平均月収を4％アップします。また非正規社員〔契約社員〕を含む全社員が一律に「スーパーリフレッシュ休暇」として16日の連続休暇を取得できる制度や「週3日のノー残業デー」を定めて平均残業時間を15.1時間にする環境の整備など、全従業員の働きやすさを整えています。
▼株式会社ジャパネットコミュニケーションズ採用公式サイト
https://corporate.japanet.co.jp/recruit/lp/parttime/l0002/
