調査概要：
調査期間 : 2022 年 9 月 5 日～12 月 12 日
調査機関 :
調査委託先 : 株式会社 レポート オーシャン
自社調査
調査対象 : この調査は、世界中のあらゆる規模の組織のリーダー890人を対象に行われました。
有効回答数 : (890人)
調査方法 : 電話調査300人、インターネット調査590人
調査回答者： 調査は、収益に基づいて企業間で実施されました。
調査結果 :
質問：サービスとしてのコンタクトセンター（CCaaS）市場はどのように区分されていますか？
提供することにより、市場はソリューションとサービスに分類されます。
ソリューション別では、さらに自動通話配信、通話録音、コンピューターテレフォニー統合、顧客コラボレーション、双方向音声応答、レポートと分析、その他に分類されます。提供されるサービスに関しては、世界のCCaaS市場は、統合と展開、サポートとメンテナンス、トレーニングとコンサルティングに細分化されます。
質問：組織の規模別に、サービスとしてのコンタクト センター(CCaaS) 市場はどのように分類されますか?
組織の規模によって、市場は大企業と中小企業 (SME) に分かれます。
質問：サービスとしてのコンタクトセンター（CCaaS）市場で好まれるのはどのエンドユーザーですか？
サービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) は、最終用途の業種に関しては、金融機関、情報技術と電気通信、政府、メディアとエンターテイメント、ヘルスケアなどに分類されます。
IT セクターは、IT および IT 対応サービスを提供する企業で構成されます。 これらの企業は、ソフトウェア、関連する半導体ハードウェア、およびサービスを作成し、消費者に提供します。 ただし、通信セクターには、ケーブルおよび衛星通信事業者、無線および有線電話サービス プロバイダー、インターネット サービス プロバイダー (ISP) などの企業も含まれます。 パブリック クラウドとプライベート クラウドは、主に電気通信事業で使用されます。 通信業界にとって、課金プロセスは重要なビジネス プロセスです。
質問：サービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) 市場を牽引する主な要因は何ですか?
エンドツーエンドのシームレスな顧客体験に対するニーズの高まりや、サービスとしてのコンタクト センター市場の採用による運用コストの低下などの要因が、市場の拡大を後押ししています。しかし、詐欺事件やセキュリティ問題、サービスとしてのコンタクトセンターでの活動の可能性が、市場の拡大を抑制すると予想されます（CCaaS）。しかし、アプリケーションプログラミングインターフェース（API）ベースのコンタクトセンターへのニーズが高まっていることから、この業界は有利な成長機会を提供すると予想されています。
調査結論 :
「サービスとしてのコンタクト センター」(CCaaS) とは、企業が本当に必要とするテクノロジにのみ投資できるようにするソフトウェア配布手法を指します。 CCaaS は、IT、統合、および保守の費用を削減するためにベンダーによって管理されることがよくあります。コンタクトセンターでは、クラウドベースのCXソリューションとしてCCaaSソリューションを利用することが多いですが、オンプレミスのCCaaSソフトウェアソリューションが望ましい状況もあります。
サービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) の採用による強化されたシームレスなエンド ツー エンドのカスタマー エクスペリエンスと運用コストの低下は、市場の拡大を後押しする要因の一部です。 詐欺事件、セキュリティの問題、およびサービスとしてのコンタクト センターでの活動の可能性は、市場の成長を抑制すると予想されます。 ただし、アプリケーション プログラミング インターフェイス (API) ベースのコンタクト センターの採用を改善する必要性が高まっているため、市場は収益性の高い成長機会を提供すると予想されます。
サービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) 市場は、既存のベンダーの強力な存在により、競争が激化しています。 サービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) ベンダーは、広範な技術的リソースと財務リソースにアクセスできるため、市場の要件に対応する能力を備えているため、競合他社よりも競争力を高めることが期待されています。 この市場の競争環境は、技術革新、製品拡張、および主要ベンダーが採用するさまざまな戦略の増加により、さらに激しくなると予想されます。
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