「インナーコミュニケーションメソッド」開発

　株式会社JTBコミュニケーションデザイン（東京都港区、代表取締役　社長執行役員：古野浩樹、以下、JCD）は、一緒に働くメンバー（同僚・上司・部下など）間の信頼関係構築に必要な“相手が感じる価値要因”を、６つのレベルに定義し、相手起点で円滑な関係性を構築する「インナーコミュニケーションメソッド」を新たに開発しました。

　JCDは長年の調査・研究により、「JTBホスピタリティマネジメント」事業として、「長く、良好なお付き合いをしてくださるお客様」を増やすための「ホスピタリティメソッド」に基づいた人財育成プログラムで多くの企業や組織をご支援してまいりました。　

「ホスピタリティメソッド」“お客様が感じるサービス価値要因”

　近年、働き方改革や新型コロナウイルス感染拡大の影響などから、リモートワークを実施している企業も多く、オンラインでのコミュニケーションが増加しました。オンラインでのコミュニケーションは、便利で効率が良いという反面、人間関係が希薄となり、社内や部署間のコミュニケーションに課題を感じているという声も多く聞かれるようになりました。

　こうしたお声にお応えするため、「JTBホスピタリティマネジメント」での知見を活かし、このたび新たに調査・分析を行い、社内のコミュニケーション強化を図り、組織の活性化につなげるための「インナーコミュニケーションメソッド」を開発しました。

　「ホスピタリティメソッド」が、“お客様が感じるサービス価値要因”（お客様起点）で策定しているのに対し、「インナーコミュニケーションメソッド」は、一緒に働く職場のメンバー（同僚・上司・部下など）同士の信頼関係構築に必要な“相手が感じる価値要因”（一緒に働くメンバー）を起点として「６つのレベル／２３の価値要因」に体系化しています。また、いかなるコミュニケーションの場においても重要で、信頼関係構築においては欠かすことなく実践したい要因を、「基本的要因」として定義し、一つでも多く実践することで、相手から「また一緒に仕事をしたい」と思われる関係性を構築することができる要因を「情緒的要因」として定義しました。

「インナーコミュニケーションメソッド」一緒に働くメンバー同士の信頼関係構築に必要な“相手が感じる価値要因”

　基本的要因（レベル1～3）はコミュニケーションにおける礎となる要因で、周囲と円滑な人間関係を築く「関係構築」ができているか、他者と協力・調和し合う「協調意識」や互いを尊重しながら協力して働く「協働意識」があるか、基礎となる要因を体系化しています。情緒的要因（レベル4～6）では、相手の成長を促すために気付きや学びを提供する「成長支援」、組織の成果を最大化させるための「組織支援」ができているか、さらには周囲を巻き込み、正しい方向へ導く「統率行動」といった、相手が感じる価値が期待を超えホスピタリティレベルの評価につながる要因を体系化しました。

　このメソッドを活用することで、各レベルにおいて、階層（若手、一般社員、管理職、部長職以上など）ごとに期待されるコミュニケーションを理解し、現在の可視化された状態を把握することで、コミュニケーション力を強化する施策の導入や、目指したい姿に向けた行動変容を評価する仕組みを構築することなどの支援が可能です。また、「JTBホスピタリティマネジメント」と連携させ、企業独自の価値要因を策定することも可能です。

■コミュニケーション力を強化する施策例

　レベル別に各階層で期待される状態（例えば、レベル1では、若手は「理解・共感し、自ら行動できるレベル」を期待されるのに対し、一般社員は「理解・共感だけでなく、行動に移し、指導・助言ができるレベル」、また、リーダー層や管理職は「率先垂範できるレベル」、部長職以上は「常に全社員に対し見本であり続けるレベル」が期待されているなど）を定め、テーマ別あるいは階層別の研修に組み込みます。