本機能により、定性データであるユーザーアンケートの回答データのほか、「XM Platform™」にて収拾したユーザー行動データやインサイトの分析機能などを、企業コミュニケーションにおける課題設定やPDCAを重ねるための施策立案に用いることで、ユーザーはより自身に適した情報を受け取れるようになります。また、得られた結果を元に、顧客企業は、デジタルマーケティングにおける適切な打ち手の実行と継続的な改善が可能となります。本取り組みは、国内における新たな取り組みの一つです。
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業務提携の背景
昨今、企業経営におけるマーケティングにおいて、ユーザーや従業員の体験価値の向上がより重要視されており、自社へのロイヤリティ醸成が競合他社との差別化を図るポイントとなっています。そのなかで、ユーザーの体験価値の向上に向け、企業はSNSをはじめ、様々なコミュニケーションツールを用いて、オンライン上でつながる施策を検討・実施しています。特に、現在LINEは日本国内のアカウントが9,300万人以上（2022年9月末時点）にのぼり、生活のインフラにまで成長していることから、ユーザー体験価値向上のツールの一つとして注目されています。また、LINE公式アカウントのアクティブアカウント数は約33万アカウント（2021年10月末時点）（※3）にまで増加しており、ユーザーが企業から情報を受け取る手段としても浸透しています。
一方で、多くの企業がLINE公式アカウントを取得し、メッセージを送信していることにより、ユーザーのブロック率の増加やメッセージ配信への反応率の低下が課題となっており、企業においては、ユーザーとのつながりを維持・強化し、継続的にコミュニケーションが図れる関係を構築することが重要です。そのためには、ユーザー一人ひとりに適したコミュニケーションを図る必要があり、行動から興味・関心を理解することも求められています。
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提供サービス内容の概要
デジタルシフト社は、かねてよりデジタルマーケティング支援を行っており、なかでもデータアナリティクス、マーケティングコンサルティング支援では、購買データ、ユーザー行動データを用いたデータ分析支援、また、行動データからはユーザーの傾向や興味関心を推定する独自の分析を行い、企業における事業成長の支援に活かしてきました。さらに、分析結果をもとにしたマーケティング戦略立案、施策設計、運用も行っています。そのなかで、デジタルシフトが提供するLINE運用支援のマーケティングツール「TSUNAGARU（つながる）」は、ユーザーから許諾を得たうえで企業が保有しているデータと、LINE内でのユーザー行動データを統合することで、ユーザー一人ひとりの興味・関心を可視化することができます。さらに、分析機能を活用することで、ユーザー一人ひとりに適したメッセージが配信でき、興味・関心に寄り添った体験価値を作り出すことができます。
（詳細）https://www.tsunagaru.app/
そして、クアルトリクス社は、ユーザー体験と従業員体験双方のエンゲージメントを高めることを主眼に、ユーザー、従業員向けアンケートの設計、配信、分析、可視化、アクション実行が一元管理されたソリューション「XM Platform™」を提供してきました。現在では、グローバルで18,750社を超える世界の大手企業に導入されています。
クアルトリクス社では、顧客接点のオムニチャネル（※4）化が進むなかで、LINEを含むSNS、電話、チャットなど様々なチャネルにおける顧客体験を向上させてきました。その一環として、LINEにおける顧客体験価値をパートナー様とも高めるために、この度の締結に至りました。
そこで、両社の「TSUNAGARU（つながる）」と「XM Platform™」を接続することで、アンケートに回答したユーザーの定性的なデータをLINE経由で取得でき、さらに「XM Platform™」の機能を用いることで、ユーザーが得る体験別のNPS（※5）の取得、並びに数値化、可視化が可能となり、データ分析に必要なデータソースがより拡充され、定性面と定量面を合わせて精緻なデータ分析が可能となります。これにより、ユーザーは、より自身に適したコミュニケーションを顧客企業から受け取れるようになります。また、得られた結果を元に顧客企業は、デジタルマーケティングにおける適切な打ち手の実行と継続的な改善ができるようになります。
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担当者コメント
株式会社デジタルシフト CX共創事業本部 エバンジェリスト 白井謙友
「まだ世の中にないサービスをお届けしたい」
「CX/EXを高めていき、より良い企業活動をご支援したい」
そのような想いがシンクロし、両社が手を取り合う事ができました。
弊社では2022年にCX共創事業本部という組織が立ち上がり、その名の通り、企業様のCX向上をご支援させていただいております。
エクスペリエンスマネジメント（体験管理）のリーディングカンパニーであるクアルトリクス社様と協業をさせていただく事で、定性情報が形式知となり、より高度かつ柔軟なご支援が可能となりました。
日本国内を見てもCX/EXを高める動きはまだまだ始まったばかりです。
エンドユーザー様、各企業様、各従業員の皆様の体験価値を向上し、より良い企業活動を実現すべく、より一層精進して参ります。
クアルトリクス合同会社 アライアンス シニアディレクター 春木菊則
デジタルシフト社 との今回のパートナー契約締結を大変嬉しく思います。クアルトリクスでは、顧客・従業員などの体験を改善していくため、オムニチャネルでの顧客体験の向上も強化してきました。そうした中で、今回のパートナーシップの締結で、LINEでの体験データの収集、またLINEというチャネルでの体験を更に強めることができると考えております。
今回のパートナーを通じて、多くの企業が体験データの収集をしやすくなること、またデジタルマーケティングを強化したい企業にとって、LINEでの体験を改善できるよう、両社で支援をして参ります。
デジタルシフト社は、今後も、LINEの活用が企業のデジタルマーケティング活動におけるデジタルシフト推進の第一歩となるよう、より一層ツールの開発や機能拡充に努めてまいります。
以上
※1 Messaging API
「Messaging API」は、LINEアカウントを通じたユーザーとの双方向コミュニケーションを実現するAPI（Application Programming Interface）です。Messaging APIを活用することで、ユーザーへの一方的なメッセージ配信だけでなく、特定のユーザーに対してより最適化されたメッセージを送り分けることができるようになります。さらに、ユーザーの同意のもと、企業の持つ既存のデータベースや、自社システムとLINEアカウントを連携させることで、ユーザー管理（CRM）ツールや、業務ソリューションツールとしての利用も可能になります。（※LINE社では、LINEアカウントに紐付いた各企業のユーザーデータを保持することはありません。）
※2 XM Platform™（ エクスペリエンスマネジメントプラットフォーム）
XM Platform™とは、チーム、部門、組織全体において、事業を成長させるための顧客体験、製品体験、従業員体験、ブランド体験という4つの主要な体験を一つのプラットフォームで管理することができるソリューションです。これによりそれぞれが分断された体験データではなく、顧客企業、ユーザー、従業員の一連の体験の中から課題を発見することができるようになり、課題発見のみならず、統計的分析から改善アクションの立案までができます。
※3 アクティブアカウント
アクティブアカウントとは、認証済みアカウントのうち、月に1度以上機能を利用しているアカウント数のことを指します。
※4 オムニチャネル
オムニチャネルとは、メール、webサイト、アプリなどのオンラインチャネルと店舗などのオフラインチャネルを連携し、ユーザーに顧客体験を提供する手法を指します。
※5 NPS
NPS（Net Promoter Score）とは、顧客ロイヤリティを測る指標です。企業やブランドに対する愛着や信頼を数値化したもので、事業の成長率と高い相関があることが確認されています。
【株式会社デジタルシフトについて】
株式会社デジタルシフトは、日本全国の企業のデジタルシフトの実現を支援するため、グループ企業のアセットを掛け合わせるとともに、独自のサービスを開発し、企業のデジタルシフトに必要な経営資源（ヒト、モノ、カネ、情報）をワンストップで提供することで、日本企業および日本経済がさらなる発展を遂げるためのエンジンとなります。
■会社概要
設立年月 ：2020年4月1日
資本金 ：4億99百万円（2022年 12月末現在）
代表者名 ：代表取締役社長 吉田 康祐
本社所在地：東京都千代田区四番町6番 東急番町ビル
事業内容 ：デジタルシフトに関わる各種支援事業
URL ：https://digitalshift.co.jp/
■本件に関するお問い合わせ
株式会社デジタルシフト 担当：宇佐美
E-mail：tsunagaru-saas@mg.digitalshift.co.jp
