顧客の問い合わせ前データ（サイト行動/属性/お困りごと等）を電話サポートに連携することで、Webサイトと電話サポートの分断を解消するカスタマーサービスの提供が可能になります。その結果として、顧客一人ひとりの問い合わせ体験がアップデートされ、応対品質・CX(顧客体験価値)・コールセンターの生産性の向上を実現します。
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連携ソリューションの概要
「RightConnect by KARTE（以下 RightConect）」が解析する顧客の問い合わせ前データを、顧客からの電話問い合わせ時に「BIZTEL」（CTI）・「Zendesk」（CRM）へリアルタイムに連携することで、オペレーターはZendeskの応対記録画面上でRightConnectで取得した情報を参照しながらの応対が可能になります。
連携におけるRightConnect、BIZTEL、Zendeskの役割はそれぞれ以下になります。
・RightConnect：
Webサイト上での顧客ごとの問い合わせ前データ（サイト行動/属性/お困りごと等）をリアルタイムに解析・可視化。電話問い合わせ導線上で顧客の問い合わせ番号を発行し、コールセンターシステム（オペレーター）にそれらのデータを連携
・BIZTEL：
顧客が電話問い合わせをするとBIZTELのIVR（※1）につながる。その際、顧客に問い合わせ番号を入力してもらうことで、当該番号をもとに、適切な応対窓口への電話振り分けや、Zendeskによる問い合わせ前行動等顧客データの表示の起点となる動作を行う
・Zendesk：
応対発生時にオペレーターが参照・確認する管理画面かつ各システムとのハブとなる役割。顧客ごとの応対履歴や顧客情報の管理に加え、連携される問い合わせ前データも同画面上で表示する
※1 IVR(Interactive Voice Response）：自動音声応答システム。電話をした顧客に音声ガイダンスを流してダイヤルボタンを押すよう促し、その番号に応じて担当窓口へ電話を振り分けたり、データ照会を行ったりするなど、さまざまな仕組みが構築できる機能。
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連携ソリューションの価値
1. 顧客用件の即時把握
この連携により、オペレーターが顧客の状況や特徴、Web画面の状態をリアルタイムかつ的確に把握できるため、顧客が問い合わせ用件をゼロから説明する必要がなくなり、用件把握にかかる時間を大幅に短縮できます。結果、AHT（※2）の効率化が実現されます。
※2 Average Handle Time（平均処理時間）の略
なお、顧客に関する情報を同一画面（Zendesk）に集約することができるため、オペレーターは複数の管理画面を行き来する手間なく即時に顧客の状態や行動が把握できるようになります。
2. 顧客のお困りごと x 最適なオペレーターのマッチング
Webサイト上での分岐ウィジェットを通じて顧客のお困りごとを直接的に聴取できるため、音声IVRでのお困りごと把握よりも柔軟かつ精緻なルーティングが可能となり、顧客ニーズとオペレーターのミスマッチを大幅に減少させることが期待できます。
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「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス2023 in 東京」に出展
11月9日（木）・11月10日（金）に開催される国内最大のコールセンター従事者向けイベント「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス2023 in 東京」にて、RightTouch・エクレクト・リンクの各ブースで本ソリューションを紹介しています。RightTouch・エクレクトのブースではデモの実施もしており、Webサイトとコールセンターシステムのシームレスな連携による業務効率化を実際に体験できます。
開催概要：コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス 2023 in 東京（第24回）
開催日程：2023年11月9日（木）・10日（金）10:00-17:30
開催場所：池袋サンシャインシティ・文化会館ビル 2F B/C/Dホール
主催：株式会社リックテレコム
サイトURL：https://www.callcenter-japan.com/tokyo/
ブース出展場所：
サンシャインシティ・文化会館ビル 2階Dホール
（小間番号）
・株式会社RightTouch：2F-1
・株式会社エクレクト：2A-28
・株式会社リンク： 2D-9
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RightConnect by KARTEについて https://rightconnect.karte.io/
「RightConnect by KARTE」はお客様のお困りごとに応じて最適なオペレーターやチャネルへの接続ができる、 Webとコールを繋いで問い合わせ体験を抜本的に変革するプロダクトです。 問い合わせをするお客様の多くは先にWebサイトを見ている一方、電話応対時にその情報は連携されないため、スムーズな応対が実現できません。 Webとコールの分断を解消し、問い合わせ前行動を元に最適なオペレーターアサイン、スムーズな用件把握を可能にすることで、AHTの効率化と満足度の高いサポート体験を両立します。
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BIZTEL（ビズテル）について
BIZTELはメーカー・小売・金融・製薬・IT・インフラ・サービス業などの幅広い業界の2,000社以上が利用する、6年連続 国内シェア第１位（※3）のクラウド型のコールセンターシステムです。クリアな通話品質、安定したシステム、高水準のセキュリティ、シニア層のオペレーターにも使いやすいユーザインターフェースに加え、外部システムと連携して便利な仕組みが簡単に構築できる「API（※4）連携機能」を多数提供しています。
サービスの詳細は、https://biztel.jp/ をご覧ください。
※3 デロイト トーマツ ミック経済研究所『マーテック市場の現状と展望 2022 年度版 クラウド型 CRM 市場編 （第６版）』による。
※4 API（Application Programming Interface）：ソフトウェアやアプリケーションが持つ機能を、外部のシステムと連携して使用できるように作られた接続口。
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Zendeskについて
Zendeskのミッションは、ビジネスの複雑なプロセスをシンプルにし、企業と顧客が簡単につながるためのサポートをすることです。何十億もの顧客とのやり取りをベースとして構築されたZendeskのカスタマーエクスペリエンスソフトウェアは、企業が顧客との間に豊かで意味のある関係を築くことを可能にします。デンマークのコペンハーゲンで設立されたZendeskは、現在、世界20か国以上で事業を展開しています。
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株式会社RightTouchについて
名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都港区三田3-2-8 THE PORTAL MITA 5F
代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：「RightSupport by KARTE」「RightConnect by KARTE」の開発、提供
企業URL：https://righttouch.co.jp/
資本金 ：10,000,000円（資本準備金含む）（2021年11月末時点）／ 株主：株式会社プレイド
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株式会社エクレクトについて
エクレクトは、CXソリューションカンパニーです。500社を超える豊富な支援実績による知見とノウハウを元に、CX向上およびEX向上につながるサービスをトータルで提供しています。また、カスタマーサポートプラットフォーム「Zendesk」の販売代理および導入支援では、APAC NO.1の実績が評価され「APAC Partner of the Year」を3年連続受賞しています。 AWS や各種AIエンジンなどさまざまな外部システムとの連携開発をはじめ、システム設計から実装・運用まで、トータルで支援します。
所在地：東京都世田谷区北沢2-36-9 ベル下北沢3F
代表取締役社長：辻本 真大
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株式会社リンクについて
株式会社リンクは、業界最大級の稼動台数を持つ専用ホスティング「at+link」、クラウド型ホスティング「リンク・ベアメタルクラウド」を軸として、6年連続シェア第1位のクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」、セキュリティプラットフォームサービス「PCI DSS Ready Cloud」など、さまざまなサブスクリプション型サービスを提供しています。農系事業にも取り組んでおり、2011年10 月からは岩手県岩泉町にある自然放牧酪農場「なかほら牧場」を運営しています。事業の詳細は、https://www.link.co.jp/ をご覧ください。
