■導入背景
みずほ証券ではこれまでも電話・FAQ・メールなど様々な方法で顧客サポートを実施していましたが、更なるＣＸ（顧客体験価値）向上を模索していました。
モビルスでは2021年12月よりAI電話自動応答システム「MOBI VOICE（モビボイス）」を提供し、電話による資料請求の問い合わせ対応を自動化。次いで2022年12月より有人チャットサポートシステム「MOBI AGENT（モビエージェント）」チャットボット「MOBI BOT(モビボット)」を提供し、新たなチャネル拡充によるCX向上を支援してきました。
そして、このたび更なるCX向上のため「MOBI AGENT」と「KARTE RightSupport」の連携を行い、みずほ証券のWebサイトをご覧いただいているお客さま向けに、ユーザー行動を元にしたチャットサポートを行う事となりました。
■システム概要
みずほ証券のWebページにて、KARTE RightSupportの機能によりご覧いただいているお客さまのWebページ内での行動分析を行います。それをもとにお客さまのつまずきポイントにあわせて先回りしてFAQや有人チャットサポートのご案内をポップアップバナーで表示します。
お客さまが有人チャットバナーを押下すると、MOBI AGENTのチャット小窓が起動しチャットサポートが開始。同時に、チャットオペレータが利用するMOBI AGENT管理画面に、KARTE RightSupportで取得した「ページの滞在時間」「ページの遷移」「ページのアクセス回数」やその他KARTE RightSupportで取得できる複数の情報を表示します。それらの情報をオペレータが確認可能になることで、チャット問い合わせをされたお客さまが「何に困って問い合わせをしているのか」を、お客さまの発言以外からも把握することができ、より丁寧なサポートが実現可能になります。
＜システム連携イメージ＞
今後もモビルスでは、The SupportTech Companyとして顧客サポート支援ソリューションを通して、CX(顧客体験価値)向上に取り組んで参ります。
■ みずほ証券株式会社会社概要
名 称： みずほ証券株式会社
設 立： 1917年7月
所 在 地： 東京都千代田区大手町1-5-1 大手町ファーストスクエア
事業内容：金融商品取引業
代 表 者 ： 取締役社長 浜本吉郎
■ 株式会社RightTouch会社概要
名 称 ： 株式会社RightTouch
設 立 ： 2021年10月27日
所 在 地 ： 東京都港区三田3丁目2−8 Net 2 三田ビル 5F
事業内容：「KARTE RightSupport」の開発、提供
代 表 者 ： 代表取締役 野村修平/長崎大都
■「KARTE RightSupport」について
KARTE RightSupport はお客さまのお困りごとを問い合わせ前に収集・解析し、Web上でのエフォートレスな自己解決を実現します。お客さまの行動やお困りごとを知らないままでは、いくらWebサイト上にコンテンツやFAQが充実していたとしても、お客さま一人ひとりに正しい解決方法を届けることはできません。 KARTE RightSupportは「問い合わせ前の行動」からお客さまのお困りごとを発見し、 リアルタイムで適切な情報やFAQ、チャネルにマッチングさせることで、お困りごとの早期解決を実現します。
https://rightsupport.karte.io/
【モビルス株式会社について】
モビルスは、テクノロジーでサポートを新しくするThe SupportTech Companyです。企業のコンタクトセンターや自治体向けに、AIチャットボット（自動応答）と有人応答によるシームレスなチャットサポートを実現するチャットシステム「MOBI AGENT(モビエージェント）」や、チャットボット「MOBI BOT（モビボット）」、AI電話自答応答システム「MOBI VOICE（モビボイス）」、LINE公式アカウントに対応したセグメント情報配信システム「MOBI CAST（モビキャスト）」、問い合わせ導線を一元化しガイダンスとフローをビジュアル化する「Visual IVR」をはじめとした、カスタマーサポート支援のソリューション開発を行っています。モビシリーズは400社以上に導入実績があり(2022年2月時点)、5年連続でチャットボット市場売上シェア1位※を獲得しました。
また、LINEが提供する各種法人向けサービスの拡販および機能追加・改善をより積極的に推進することを目的に導入された「LINE Biz Partner Program」において、「Technology Partner」に認定、「Customer Care」のバッジを取得しています。
※「ITR Market View：ビジネスチャット市場2022」
■Mobilus SupportTech Labについて
モビルスが、顧客サポートを進化させるテクノロジー「SupportTech（サポートテック）」の調査や普及を目的として設立したラボです。「Mobilus SupportTech Lab」では、テクノロジーによる顧客サポート現場の課題解決、変革を促すための活動に取り組んでいきます。具体的には、調査レポートやカオスマップの発表、オウンドメディアにおける情報発信、セミナーの主催・共催、登壇、実証実験を通した研究開発などを実施しています。
＜プレスリリース＞https://mobilus.co.jp/press-release/24252
＜オウンドメディア＞https://mobilus.co.jp/lab/
会社名：モビルス株式会社
代表者：石井智宏
所在地：東京都港区芝浦一丁目1番1号 浜松町ビルディング15階
設立：2011年9月
上場市場：東京証券取引所 グロース（証券コード:4370）
事業内容：コンタクトセンター向けSaaSプロダクト（モビシリーズ）などのCXソリューションの提供
公式HP：https://mobilus.co.jp/
IR情報：https://mobilus.co.jp/ir
