ボイスボットは、大手運輸系会社の作業員から入るITサポートの電話問合せの中でも入電数の多く定型化が可能な受付業務に適用し、業務DXの推進を図るとともに、自己解決とCX向上を実現するものです。
また、自動化による人的工数の削減ができたことで、採用難の課題を解消し、窓口対応する人材をより高度で重要度が高い業務にシフトした人員体制を構築することが可能となりました。
導入に先立ち実施したテスト稼働（2023年１月～３月）では、ボイスボットの特性に合う「定型化が可能」「対応がコンパクト」という観点から、よりボイスボットの導入効果が得られる「作業員の使用端末に対するパスワード関連の24時間受付」業務を選定、作業工程の前半で行われる入電対応の自動化を実施。
ボイスボットで実際の作業員からの電話を受付したテストにおける入電対応業務の完了率が約8割と、入電の大部分を自動対応で完結できることを実証し、本稼働に至っております。
今回の運輸系会社によるボイスボットの選定ポイントは、下記の通りです。
● パッケージに当てはめるのではなく、自社業務に合わせたシナリオを作成できる
● エンドユーザー（運輸系会社）自身で業務フローに合わせて調整できる
● 会話にストレスの少ないなめらかなやり取りができる
導入と運用にあたっては、運輸系機関の大規模窓口における有人対応にて実績があるKDDIエボルバがサポートを行います。なお、このたび有効性が実証された業務の他にも、３種類の業務においてボイスボット導入による自動化を予定しております。
ボイスボット「commubo」を活用した受付業務の自動化は、カスタマーサポートセンターの人員配置を適切に行い、より効率的な運営が実現できます。
ソフトフロントジャパンとKDDIエボルバは、今後も国内コールセンター市場の参考となる優良事例の共創に取組み、企業におけるCX向上とDX推進課題を解決してまいります。また、両社は音声サポート領域において、お客さま課題の解消に向けた最適なコミュニケーション方法を検討してまいります。
■株式会社ソフトフロントジャパンについて
本 社 ：〒102-0074 東京都千代田区九段南一丁目4番5号泉九段ビル6F
設 立 ：2016年8月1日
代表者 ：代表取締役社長 高須 英司
資本金 ：9,000万円
事業内容 ：音声・映像・メッセージングによるリアルタイムコミュニケーション関連プロダクト等の開発、販売
企業URL ：https://softfront-japan.co.jp
ソフトフロントジャパンは、表現力豊かに「つながる・伝わる」コミュニケーションプラットフォームを中心に通話・ビデオチャット・メッセージのプロダクトやサービス、AI・自動化技術を取入れた電話業務の自動化クラウドテレフォニーサービスプラットフォーム「telmee（テルミー）」や、自然会話AIプラットフォーム「commubo」を展開し、多くの事業領域で新しいコミュニケーションビジネスを創出しています。
■株式会社KDDIエボルバ について
本 社 ：〒160-0023 東京都新宿区西新宿1-23-7 新宿ファーストウエスト
設 立 ：1996年5月
代表者 ：代表取締役社長 若槻 肇
資本金 ：1億円 （KDDI株式会社100％出資）
事業内容 ：コンタクトセンターを中心としたBPO(Business Process Outsourcing)事業
企業URL ：https://www.k-evolva.com/
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