一条工務店は、戸建注文住宅の年間販売戸数1位（2021年度実績）の、大手ハウスメーカーです。全国約500の営業拠点を基盤とした顧客とのコミュニケーションに加え、アフターメンテナンスの電話問い合わせに特化したアフターサポートセンターも20年程前から運用しています。
■背景
一条工務店では、2019年にそれまで全国拠点の営業担当者が受けていたアフターメンテナンス以外の問い合わせをワンストップで受け付けるためにコールセンターの増設を計画しました。
自ら主導してコールセンターを構築するのは初めての試みでしたが、一つのフリーダイヤル番号であらゆる問い合わせを受け付け、アフターメンテナンスについては既存センター、その他の要望・意見・依頼は新センターへ振り分ける仕組みの構築を目指しました。
2019年半ばから情報システム部門とともにCTIサービス／パッケージの選定を開始しました。その際、クラウド型からオンプレミス構成まで、採用の可能性があるさまざまな製品を比較検討し、一条工務店の用途への適性を徹底的に検証しました。
■「CT-e1/SaaS」と、TIS選定理由
検証により、将来のコールセンターの規模拡張やコスト面から、クラウド型CTIが条件に合う有力候補となりました。しかし、コールセンターで受けた電話を各拠点に取次転送する場合、フルクラウド型は、PBXやビジネスフォンを含めた内線化ができない点がネックでした。TISが提案した「CT-e1/SaaS」は、この課題を解決できるソリューションであると評価し、採用を決定しました。
＜採用のポイント＞
・各拠点のPBXやビジネスフォンへ、コールセンターで受けた電話を取次転送でき、お客様をお待たせすることがないというクラウド型の利点も備えたハイブリッド型CTIである点
・コストと機能のバランスが優れている点
TISは、15年程前から一条工務店の業務システムの開発や運用を手掛けており、一条工務店にとって重要なITパートナーだったこと、これまでの実績から安心して任せられるという評価を受けてTISが導入パートナーとして選定されました。
こうして2019年12月に「CT-e1/SaaS」の採用が正式決定し、TIS主導で導入プロジェクトがスタートしました。
■機能拡張と導入効果
2020年4月に開設を迎えた新コールセンターは、着信と同時に過去の問い合わせ内容等がポップアップ表示され、正確な応対ができるようになり、会話も録音記録されるため、オペレーターはお客様とのコミュニケーションにより集中できるようになったなど一定の評価を受けました。
その後、2021年末にはコールセンター業務のさらなる高度化を目指し、オペレーターが電話対応後に応対記録を作成する手間の軽減を優先テーマとして、「CT-e1/SaaS」環境に、会話の音声をリアルタイムでテキスト化できるソリューションの追加導入を計画しました。
TISは、現行環境に導入できる音声認識サービスを3つ選定し、得意・不得意な点を洗い出して比較提案し、最終的に純正オプション「CT-e1/Speech to Text」に音声認識エンジンを組み合わせる方法が採用されました。
その結果、オペレーターは通話録音の聞き直し作業が削減され、応対記録を短時間で作成可能となり、さらにスーパーバイザーは音声認識のボタンを押すことでオペレーターの会話内容をテキストで確認できるようになりました。以前は、通話終了後に録音を頭から聞かないと会話の正確な流れが見えませんでしたが、通話中でも時間をさかのぼって把握でき、オペレーターを支援しやすくなりました。
そして2022年秋には、緊急時に日本の東西2カ所のデータセンターにある「CT-e1/SaaS」のサービス基盤の手動切り替えも実現し、自然災害やサーバー障害時でもコールセンター業務を継続できるよう、DR（ディザスタリカバリ）の強化も図られました。
このように、コールセンター立ち上げから3年弱で「CT-e1/SaaS」導入および機能高度化を続け、お客様が一つの番号でどんなことでも気軽にお問い合わせ可能になり、音声のテキスト化やDR対策などの継続的なDXでお客様満足度向上を図ることができました。
■株式会社一条工務店 浜松駅南第2事務所 コールセンター 溝上 英利氏コメント
「CTI技術は進化スピードが速く、今後も新しい技術で機能拡張を図っていく方針だが、使い方や新機能の疑問が出た時、身近にいるTISに相談できるので、スピーディな意思決定が可能です。また『CT-e1/SaaS』にサードパーティの機能やネットワークを組み合わせる、広い視野での提案は非常にありがたく、今後もコールセンターDXのパートナーとしてご支援いただければと思います」
本件の詳細は以下URLもご参照ください。
■株式会社一条工務店について
一条工務店は、1978年設立、全国500展示場を展開する木造住宅メーカーです。｢家は、性能。｣を掲げ、｢耐震性｣｢省エネ性｣｢耐久性｣など住宅の性能を追求することで、質の高い暮らしが持続可能な住まいを提供しています。2020年から3年連続で「最新年間で最も売れている注文住宅会社」「最新年間で最も多くの太陽光搭載住宅を建てた会社」など3項目でギネス世界記録に認定。
詳細はURL：https://ichijo.jp/をご参照ください。
TIS株式会社について（https://www.tis.co.jp/）
TISインテックグループのTISは、金融、産業、公共、流通サービス分野など多様な業種3,000社以上のビジネスパートナーとして、お客様のあらゆる経営課題に向き合い、「成長戦略を支えるためのIT」を提供しています。50年以上にわたり培ってきた業界知識やIT構築力で、日本・ASEAN地域の社会・お客様と共創するITサービスを提供し、豊かな社会の実現を目指しています。
TISインテックグループについて
TISインテックグループは、国内外グループ2万人を超える社員が『ITで、社会の願い叶えよう。』を合言葉に、「金融包摂」「都市集中・地方衰退」「低・脱炭素化」「健康問題」を中心とした様々な社会課題の解決に向けてITサービスを提供しています。デジタル技術を駆使したムーバーとして新たな価値を創造し、人々の幸せと持続可能な豊かな社会の実現に貢献します。
※ 記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
※ 記載されている情報は、発表日現在のものです。最新の情報とは異なる場合がありますのでご了承ください。
◆本サービスに関するお問い合わせ先
TIS株式会社 DXビジネスユニット DX営業ユニット DX第2営業部 CTI担当
E-mail：canvas@ml.tis.co.jp
