AI Messenger Voicebot、ChatGPTを利用し、電話業務の効率化を実現する要約機能・ヒント機能の提供を開始

株式会社サイバーエージェント（本社：東京都渋谷区、代表取締役：藤田晋、東証プライム市場：証券コード4751）の連結子会社である株式会社AI Shift（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：米山結人、以下AI Shift）は、AI自動音声対話システム「AI Messenger Voicebot」において、ChatGPTを利用し電話業務の効率化を実現する要約機能・ヒント機能の提供を開始いたします。

■ 取り組み背景

昨今OpenAI社が開発した「ChatGPT」※1をはじめとする生成AI・LLM (大規模言語モデル) が世界的に注目を集め、当社でもサイバーエージェント独自の日本語LLMを活用し、カスタマーサポートに特化した各企業専用LLM構築サービスを提供開始しました。その他にも、当社ではカスタマーサポートのDXを加速させるため、サイバーエージェント独自の日本語LLMや、その他LLMを活用したプロダクトを検討しております。この度は、電話対応終了後の後続業務を簡易化することを目的に、LLMの技術をAI Messenger Voicebotにおいて利用します。

■ AI Messenger Voicebotとは

「AI Messenger Voicebot」（以下、ボイスボット）は、よくある質問対応や予約受付、夜間対応など、あらゆる電話対応を自動化します。また当社では電話対応終了後の顧客情報の格納など、後続業務の工数削減もできるように、導入企業様のフローやシステムに合わせて、提案しております。

ボイスボットがヒアリングした項目を格納する際に、名前、電話、住所などの項目は一目で確認ができますが、代表電話などの問い合わせ内容は利用者の発話も長く、「利用者が何を伝えたいのか」理解するのに時間がかかってしまうなどの課題がありました。この課題を解決するためにChatGPTの技術を利用して、長文内容を要約し、他のヒアリング項目についても一律でフォーマット化することで、後続業務を簡易化し、工数削減を目指します。

■ ChatGPT連携の機能について

① 要約・フォーマット入力機能

利用者とボイスボットの電話内容を要約し、フォーマット化いたします。この時、問い合わせ内容のみでなく、事前にヒアリングしてある電話番号など別項目も要約時に出力可能です。次にイメージ例を示します。

② ヒント機能

ヒアリングした内容に応じて、複数の振り分け先がある場合には、総務部、営業部などの振り分け先を提案いたします。振り分け先については事前に設定することが可能です。

※本機能はオプション機能となります

■ 最後に

AI Messenger Voicebotは、電話対応終了後の後続業務も含めた自動化範囲の拡大を目指します。また、当社ではサイバーエージェントの独自大規模言語モデルを活用し、カスタマーサポートに特化した各企業専用LLM構築サービスの提供も開始しております。電話対応に限らず、カスタマーサポート全体の自動化にお困りの方は、是非ご相談くださいませ。

▼各企業専用LLM構築サービスについて