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導入の背景：既存チャットボットの精度向上に向け、AI対話エンジンの導入を決定
千葉興業銀行では、以前よりお客様からの問合せ対応に関する工数削減が課題となっていました。既にチャットボットを導入していましたが、回答精度が低かったことや、メンテナンス性や操作性に課題があったことから、正しい回答ができず、結果として利用率の低下に繋がっていました。また、そのメンテナンスにかける月間の工数も並行して課題になっていたため、ベースの回答精度の高さと、メンテナンス性の高さを同時に実現するため、AIを搭載したPKSHA Chatbotの導入が決定されました。
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導入の概要：AIと人が連携する問合せサポートシステムを2ヶ月で実現
お客様からの問合せに対応するにあたり、同社のオリジナルキャラクターである「ちばコーギー」をモチーフにしたチャットインターフェースにてウェブサイト上にAI対話エンジン「PKSHA Chatbot」を設定しました。また、AIが回答しきれない問合せに対しても、オペレーターがフォローできるよう、有人連携機能を同時に搭載しています。既存のFAQ（※1）を活用することで、導入からリリースまでを約2ヶ月で実現しました。
AIと人が共同でお客様の問合せに回答することを目指して、今後、地域金融機関共通FAQプラットフォーム（※2）を活用しながら、さらなる顧客満足度の向上と生産性向上の同時実現を目指しています。
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今後の展望：活用を通じた精度向上とデータ活用を通じた顧客体験の向上へ
まずは、チャットボットの運用状況をモニタリングしながら、FAQの精度向上等を行い自動回答率の向上を目指します。中長期的には、問合せ情報をデータとして活用し、更なる顧客体験の向上を視野に入れています。
PKSHA Workplaceは今後も継続的に地方銀行の導入に伴走し、テクノロジーを活用したコミュニケーションの新たな形を探索しながら、地銀全体のDXを加速すべく邁進していく所存です。
◆株式会社千葉興業銀行 営業企画部 星野様からのコメント
既存ベンダーがチャットボットの提供を終了するため、次期ベンダーを急ぎ選定する必要がございました。既存ベンダーでの課題であった回答精度の向上および経験が浅い担当者でも運用しやすいチャットボットといった観点で、PKSHA Workplaceの「PKSHA Chatbot」の選定に到りました。
ベンダー選定からリリースまで2ヶ月ほどで対応できた要因は、既存のFAQを引き継いだこともありますが、PKSHA Workplaceの献身的なサポートがあってのことだと感じております。
今後ともお客さまからのご質問の回答を通じて、お客さまに満足いただけるチャットボットを目指してまいります。
※1 対話ログをAIが自動で解析し、FAQ（よくある質問と回答）の形で生成
※2 「地域金融機関FAQプラットフォーム」について：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000031.000022705.html
◆千葉興業銀行について
会社名 ：株式会社千葉興業銀行
本店所在地：千葉県千葉市美浜区幸町2丁目1番2号
代表者 ：取締役頭取 梅田 仁司
URL：https://www.chibakogyo-bank.co.jp/
◆PKSHA Workplaceについて
未来の日本の働き方を提案すべく、PKSHA AI SaaS製品の開発・販売を行っています。日本特有の働き方の課題解決に向き合い、従業員体験の向上に日々悩まれる経営者の方々に対して、コロナ禍で変容した新たな環境でも社員の才能や熱意が最大限発揮されることを支援するAI SaaS製品を企画・開発・販売していくべく設立されました。ハイブリッド・ワーク時代に合わせた社内での新しいコミュニケーションのあり方を提案してまいります。
◆PKSHA Technologyグループについて
「未来のソフトウエアを形にする」をミッションに、企業と顧客の未来の関係性を創るべく自社開発した機械学習／深層学習領域のアルゴリズムを用いたAIソリューションの開発・AI SaaSの提供を行っています。自然言語処理技術を用いた自動応答や、画像/動画認識、予測モデルなど多岐に渡る技術をベースにお客様の課題にあわせた解決策を提供する他、共通課題を解決するAI SaaSの展開により、日本のDX推進を多面的に支援し、人とソフトウエアが共に進化する豊かな社会を目指します。
会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/
◆本件に関するお問合せ
pr@pkshatech.com
