■連携背景
電話応対業務を自動化するボイスボットは、予約や注文受付など、特定のヒアリング項目を聞くことで手続きをする電話対応において活用が進んでおります。
ヒアリング項目の中でも特に住所は、郵送に利用したり顧客情報として登録したりするなど、間違えることが許されないため、高い精度での認識が求められております。これまで当社では独自の住所認識モデルを利用することで番地までの認識精度を高く担保していましたが、音声認識結果が不確かな場合には人手による確認を適宜行っており、特に建物名に関する認識精度が課題となっていました。そこで、建物名まで含めた住所認識精度を向上し、電話対応終了後の後続処理を削減するため、ゼンリン社が提供する「ZENRIN Maps API」との連携を開始いたしました。
■詳細
これまでの住所認識モデルでは、郵便番号と住所をそれぞれヒアリングし、郵便番号から絞られた住所を内部的な候補情報と照合し、住所の認識結果を返していました。この手法でも、国内住所データベースを参照しているため、音声が一部聞き取れない場合があったとしても、認識できた部分の地名から最も適した住所を推定し、実際に存在する住所を返すことが可能でしたが、建物名までを正確に認識することは困難でした。
「ZENRIN Maps API」と連携した住所認識機能では、ゼンリン社の持つ住所情報に基づき、ボイスボットが建物名までの詳細な住所を検索できるようになります。これにより、ユーザーからヒアリングした番地までの住所情報に建物名が存在する場合は、ボイスボットから「建物名は、〇〇ですか？」と聞き返しをすることで正確な住所のヒアリングを可能とします。これにより、電話対応終了後の人手による確認が不要となり、後続処理の工数を削減いたします。
■今後の展望
AI Messenger Voicebotは、今後も音声認識を含む技術に日々取り組み、さらなる活用範囲の幅を広げて参ります。
■「AI Messenger Voicebot」について
「AI Messenger Voicebot」は、音声対話に特化した独自のAIエンジンによる電話応対の自動化サービスです。従来の音声ガイダンスとは異なるインタラクティブでスムーズな音声対話を実現します。
▼事例集などお役立ち資料も公開中
https://www.ai-messenger.jp/voicebot/download/?utm_source=+referral&utm_medium=prtimes&utm_campaign=zenrin
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【株式会社AI Shift 会社概要】
社名 ：株式会社AI Shift
所在地 ：〒150-6122 東京都渋谷区渋谷2丁目24番12号 渋谷スクランブルスクエア22階
代表者 ：代表取締役社長 米山 結人
設立 ：2019年8月30日
事業内容 ：チャットボットの開発・販売、ボイスボットの開発・販売、AI導入コンサルティング事業
企業URL ：https://www.ai-shift.co.jp/
