エモーションテック、ダイレクト型自動車保険業界NPS®︎調査2023を発表

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https://www.emotion-tech.co.jp/column/2023/car-insurance-direct/

近年、ドライバーの安心と安全を提供する自動車保険業界では、任意保険の加入率が9割程度（※）にまで達しており、新規顧客の獲得コストが年々上昇しています。また、保険商品は商品性自体での差別化が難しいことから、模倣が難しく差別化の余地が大きい顧客体験への注目が高まっています。
このことから、自動車保険企業は、顧客志向経営の実現によるより良い顧客体験の提供と、時代や顧客ニーズに応じた新たな顧客体験創出による、既存契約者との長期的な関係性の構築が求められています。特にウェブサイト等で保険会社と直接契約するダイレクト型販売においては、変わりゆく顧客ニーズを常に理解し、顧客の声を起点とした新たな価値を提供し続けていくことが重要です。

今回エモーションテックでは、顧客ロイヤルティ指標であるNPSを活用して、ダイレクト型自動車保険企業についての大規模調査を実施しました。
（※）出典：損害保険料率算出機構「自動車保険の概況 2021年度版（2022年4月発行）」
 

• 第1位はソニー損保

ダイレクト型自動車保険を提供する8社の中で、ソニー損保が-20.3で1位となりました。次いで2位にセゾン自動車火災、3位にイーデザイン損保がランクイン。

• 重要な顧客体験は「補償内容のわかりやすさ」

​​各顧客体験がNPSに与える影響を分析した結果（※）「商品性」がNPSに最も影響を及ぼしていることがわかりました。「商品性」の中でも特に「補償内容のわかりやすさ」が重要な顧客体験として明らかとなりました。

（※）エモーションテックが保有する技術特許技術（特許第6176813号）を活用し、各体験が推奨度に与える影響力を分析。

• 事故経験があるユーザーは「事故時の対応」を重視

事故経験の有無で比較すると、事故経験があるユーザーは事故経験がない人に比べると「事故時の対応」を重要視していることがわかりました。自動車事故は体験をしない限りにおいては想像がしづらいリスクであることから、一度でも事故経験がある人とない人とのニーズの差が明らかとなりました。

調査概要
ダイレクト型自動車保険業界8社の加入者を対象にインターネット調査を実施しました。現在ダイレクト型自動車保険に加入しているインターネットリサーチモニターに対して調査を行い、3,567件の回答を得ました。

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　2023年4月20日（木）14:00-15:00

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株式会社エモーションテックについて
CX（顧客体験）の向上をサポートする「EmotionTech CX」、EX（従業員体験）・エンゲージメントの向上をサポートする「EmotionTech EX」を提供。感情に関するフィードバックデータの正確な計測及び、特許を取得している独自の解析技術により、組織課題の可視化と改善実行を支援します。

注：ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、ネット・プロモーター・スコア及び、NPS は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、NICE Systems, Inc.の登録商標又はサービスマークです。