株式会社PR TIMES（東京都港区、代表取締役：山口拓己、東証プライム：3922）が運営するカスタマーサポートツール「Tayori」（読み：タヨリ）は、4月1日を夢を発信する日にしようとするApril Dreamに賛同しています。このプレスリリースは「Tayori」の夢です。
「Tayori」は、カスタマーサポートや顧客対応における「よくある悩み」や課題を解決し、顧客対応業務の効率化をすすめることで生み出された時間的・人的な余裕を使って、コア業務や顧客対応業務の改善に注力できるような環境づくりをサポートします。
顧客一人ひとりと向き合う時間や、顧客の声を取り入れたサービス改善を行うことで、Tayoriを利用している「Tayoriユーザー」の先にいる「エンドユーザー」にも心地よい顧客体験届けることができると考えています。Tayoriが大切にしたい両者を互いに幸せになるように繋げる存在になり、双方に継続的なコミュニケーションが発生するような未来を実現します。
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お問い合わせ業務の効率化と共に 心地よい顧客体験を届けることが大切
新規事業の立ち上げ、出店店舗やチャネルの拡大、サービスの細分化など、ビジネスの拡大や多様化が進む中で、人手不足や業務の属人化、アナログから脱却できないなどの問題を抱える事業者も多く、生産性向上や業務効率化が求められます。
中でも、お問い合わせ業務や顧客対応は、お客様からの大切なご意見をいただける貴重な機会であるものの、Tayoriで行った調査によると、カスタマーサポート運営においては効率化に課題を抱える方が44%にのぼり、VoC（ユーザーの声を活かす活動）を社内全体で十分に活用できていないことがわかりました。
一方で、問い合わせした後に返信が返ってくる時間として想定している時間は、1時間以内との回答が半数以上という結果となり、顧客対応の満足度が低い場合には「利用頻度が減少」「利用しなくなった」との回答が65％超にあがることから、顧客はお問い合わせ対応に対して、スピーディーな対応はもちろんのこと、満足度の高い顧客対応の提供も期待していると言えます。
参考プレスリリース：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000001246.000000112.html
顧客対応の効率化が進んだとしても、「問い合わせ」するという行為は、人と人、人と企業のコミュニケーションの場であり、顧客対応で得た体験がそのまま「企業やサービス自体の印象」となる場合もあります。
効率化だけを重視し機械的にお問い合わせ業務を行うだけではなく、心地よい顧客体験を届けることも、事業成長のためには非常に重要といえるのではないでしょうか。
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「顧客対応の改善」に必要な「余裕」を生み出す支援を続けます
「返信対応がもれた」「過去の対応履歴がわからない」「顧客対応が後回しに」「マニュアルが無い」など、カスタマーサポートや顧客対応における「よくある悩み」は、人手不足、属人化、アナログな業務から脱却できていないことにより発生する課題が多くあります。
このような「よくある悩み」や課題を解決することによってうまれた「余裕」を、お問い合わせ業務の品質向上や顧客の声を取り入れたサービスへの改善、コア業務への注力などに活用することで、さらなる顧客サービスの向上に繋がるのではないかと考えています。
また、エンドユーザーも、お問い合わせに対して早くて丁寧な返信がある、「よくある質問」が充実していて疑問をすぐに解決できるなど，顧客対応が優れている企業やサービスに対しては、リピーターやファンになって、継続的なコミュニケーションの発生が期待できます。
私たちは、Tayoriユーザーが顧客対応の改善やコア業務に集中できる余裕を創出するための支援を継続してまいります。
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未来の実現のため Tayoriの「2つの柱」
カスタマーサポートや顧客対応における課題解決を通じて、Tayoriユーザーとエンドユーザーの間に継続的コミュニケーションを生む未来の実現のために、私たちは「プロダクト改善」と「Tayoriユーザーの成功支援」の「2つの柱」を中心としてサービス改善を進めてまいります。
【Tayoriが推進する2つの柱】
①プロダクト改善
包括的なプロダクト改善を進めていきます。
・既存機能のアップデート
カスタマーサポート・顧客対応の現場や顧客からの声を中心とした機能改善を進め、ユーザー・エンドユーザー双方に寄り添ったアップデート行います。
・新機能のリリース
今まで知らない方にも広くTayoriを知ってもらうために、APIの公開など、利用者が自由かつ迅速にサービスを利用できる機能を提供します。
・他プロダクトとの連携
より幅広い用途や業種で使いやすく、さらに既存の業務フローにスムーズに導入できるよう、他プロダクトとの機能連携を進めます。
②Tayoriユーザーの成功支援
Tayoriユーザーが、Tayoriの機能を使い業務効率化を円滑に行い、さらにはエンドユーザーの顧客体験が向上するようなサポート体制を整えることができるよう、カスタマーサポートや顧客対応業務に役立つ情報の発信やセミナーの開催、カスタマーサクセス担当によるサポートを行います。
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カスタマーサポートツール「Tayori」について
「Tayori」は、少人数でも最適な顧客体験を提供するカスタマーサポートツールです。「フォーム」「FAQ」「チャット」「アンケート」4つの基本的な機能をノーコードで専門知識無く作成・運用できます。2015年からサービス提供開始、アカウント数は2022年11月に6万アカウントを超えています。現在はカスタマーサポートはもちろん、社内業務への活用など、幅広い業種や用途でご利用いただいています。サービス名「Tayori」（読み：タヨリ）には、「お便り」のように大切な想いや願いを届けるサービスでありたいという気持ちをこめています。サービスロゴの紙飛行機は、温かさ、軽やかさ、手軽さ、気持ちをつなげるイメージを表現しています。
デバイスごとに最適化したユーザーインターフェースと、現場担当者が使いやすく、導入のしやすいシンプルな仕様で、対応漏れやお問い合わせの増加など「よくあるお悩み」を解決。フリープランからご利用いただけます。（運営：株式会社PR TIMES）
URL：https://tayori.com/
「April Dream」は、4月1日に企業がやがて叶えたい夢を発信する、PR TIMESによるプロジェクトです。私たちはこの 夢の実現を本気で目指しています。
