「CT-e1/SaaS」は、クラウドCTI（※）として、国内トップクラスの31,000シート、1,550テナントで採用され、電話対応業務の高度化を実現しています。また「PKSHA Voicebot」 は PKSHA Technology グループの自然言語処理技術及びAIソリューション開発の知見を生かしたボイスボット製品で、大手金融機関や通販サービスのコールセンターを中心に幅広い導入実績を持ち、毎月30万件の入電に自動音声で対応しています。
この度、多くのコールセンターで導入が進むCT-e1/SaaSに、PKSHA Voicebotを連携することにより、ボイスボットの導入がより容易になることに加え、導入後は入電をボイスボットで自動完結させるだけなく、オペレーターとの協働を前提とした活用が可能となり、幅広い用件での活用が期待されます。
※Computer Telephony Integration：コンピュータシステムと電話やFAXを統合させるシステム。
- 連携のメリット：コスト削減に加え、幅広い顧客体験向上施策が実現可能
本連携により、コスト削減、顧客体験向上に関して以下のメリットが期待されます。
初期投資費用・ランニングコストの削減
CT-e1/SaaSの特徴であるCCP（Converged Communications Platform）により、新規に導入したボイスボットをCTIと連携する際の、複雑なテレフォニーシステムの設定や専用機器も不要であるため、スピーディかつ初期投資を抑えた連携を行うことが可能です。また、コムデザインのクラウドコールセンター上で連携するため、CTIとボイスボット間で外線転送コストが不要になり、効率的なコンタクトセンター運営が実現可能です。ボイスボットが聞き取った内容は、ユーザーインターフェースを使って確認できます。
顧客満足度の向上やカスタマーサービスの効率化を実現
【活用例①】ボイスボットでの本人確認ヒアリングによる平均応対時間短縮
入電後すぐにオペレーターで対応するのではなく、定型的な質問をボイスボットで実施した後にオペレーターに転送を行うことができます。この際、ボイスボットがヒアリングした情報をCTIでオペレータが参照しつつ対応ができるため、オペレーターでの平均応対時間（ATT）の短縮が実現可能です。
【活用例②】ボイスボットで意図分類することで、適切なスキルルーティングを実現
従来のプッシュホンによるIVRでのスキルルーティングとは異なり、お客様の「登録住所を変更したい」「新規入会申し込みです」などの自然な発話からボイスボットが意図分類を行うことで、より適切なオペレータへルーティングを実現することができます。このため、顧客満足度や平均応対時間（ATT）の短縮に効果が期待できます。
- 今後の展望：注目が高まるAIボイスボットの連携でスムーズな顧客体験を実現
既にコールセンター業界に広く浸透しているCT-e1/SaaSは、コールセンター領域における長年の知見の元、DXソリューションとの連携を踏まえカスタマイズ性に優れたCTIを提供しています。
この度、新たにPKSHAグループの自然言語処理・音声認識技術を活かした「PKSHA Voicebot」と連携することにより、昨今新たなツールとして注目が高まっているボイスボット機能の導入とスムーズな顧客体験を実現し、コンタクトセンターからのさらなる信頼獲得を目指します。
■「CT-e1/SaaS」について
「CT-e1/SaaS」は、コムデザインが提供するクラウド型CTIサービスです。低コスト・専用設備不要といったクラウド型サービスのメリットに加えて、機能の網羅性の高さや、導入企業ごとの柔軟なカスタマイズが可能という特長もあり、累計1,550テナント31,000席以上（2021年6月現在）の企業に採用されています。詳細は以下URLをご参照ください。
https://comdesign.co.jp/
■ CCP（Converged Communications Platform）について
CCP（Converged Communications Platform）とは、近年コールセンターで注目が集まっている、カスタマーとコミュニケーターの“会話”そのものをデータとして活用し、業務効率の向上や付加価値の創出を図るコールセンターDXという取り組みに最適なプラットフォームコンセプトです。 CCPにより、コールセンターDXを目的とした、テキストマイニングや会話解析、会話自動要約などのソリューションを提供するサービスに対して、「音声データ」または「テキストデータ」を柔軟かつ手軽に連携することが可能となります。これにより、コールセンターは高額の初期投資や運用負荷をかけることなく、コールセンターDXに取り組むことができます。
■コムデザインについて
コムデザインは、2000年に創業。2008年からクラウド型CTIサービス「CT-e1/SaaS」の提供を開始。高い拡張性を持つ自社開発のアーキテクチャと利用者のニーズにきめ細かく対応可能な独自のサービスモデル”CXaaS”により、小規模から大規模まで業種を問わずコールセンターに支持されています。
※CXaaS(Customer Experience as a Service )とは 「CXaaS」とはコールセンターに求められるクラウドCTI機能の提供および開発だけではなく、利用までに必要な専門エンジニアによる人的なサポートもふくめて定額費用で提供するサービスモデルです。
■「PKSHA Voicebot」 について
PKSHA Voicebot は PKSHA Technology グループの深層学習と自然言語処理 (NLP) を活用したSaaS型のボイスボット製品です。日本語に特化した補正技術による高い認識精度を備えるほか、ノーコードでの対話フローを作成が可能であり、スピーディな利用開始が可能です。大手金融機関や通販サービスのコールセンターを中心に幅広い導入実績を持ち、毎月30万件を超える入電に自動音声で対応しています。
URL：https://aisaas.pkshatech.com/voicebot/
■PKSHA Communicationについて
未来の企業と顧客との関係を創るべく、 PKSHA AI SaaS製品の開発・販売を行っています。未来における企業と顧客のあるべき関係性を描き、点在している顧客とのコミュニケーション接点を繋ぐことで、より強くより良い顧客との関係性構築を支援するAI SaaS製品を開発・販売していくべく設立されました。高度な自然言語処理の技術を活用し、ナレッジマネジメントの省力化やコミュニケーションの最適化、音声対話領域の取り組みなどを推進し、企業と顧客の新しい関係性を提案してまいります。
■PKSHA Technologyグループについて
「未来のソフトウエアを形にする」をミッションに、企業と顧客の未来の関係性を創るべく自社開発した機械学習／深層学習領域のアルゴリズムを用いたAIソリューションの開発・AI SaaSの提供を行っています。自然言語処理技術を用いた自動応答や、画像/動画認識、予測モデルなど多岐に渡る技術をベースにお客様の課題にあわせた解決策を提供する他、共通課題を解決するAI SaaSの展開により、日本のDX推進を多面的に支援し、人とソフトウエアが共に進化する豊かな社会を目指します。
会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/
