業務が複雑化し高度化する昨今、社員の持つ情報やノウハウを属人化させず、いかにスムーズに共有して会社の資産としていくか、関心が高まってきております。
このような中、社内情報を検索・活用する際の課題感を明らかにするため、特に情報管理分野のDXが求められる従業員数2,000人以上の規模の企業で働く400名を対象に実態調査を実施いたしました。
■調査結果まとめ
| 1.1日の中で社内情報を調べている時間は平均1時間5分。
2.社内情報を調べた結果、社員の約77％が自己解決できていない。 3.自己解決出来なかった際、問い合わせる先として、70％が「上司や同僚」、59.8%が「関連部署」を選択。 4.リモートワークを行う社員の中で、約54%が「リモートワークで以前より社内情報を見つけづらくなった」と回答。 5.社内の情報を見つけづらい、整備されていないことでストレスを感じた社員は約69%。 |
社員が社内情報の検索にかける時間は平均約1時間以上、また調べても自己解決出来ない割合も約77%と高い数値となりました。自己解決できなかった結果、上司・同僚・関連部署に問い合わせる社員が大半のため、他の社員の時間も奪ってしまい、会社全体の生産性を下げてしまっている可能性が見て取れます。
また、リモートワークが増える中、社内情報の整理、検索がより困難に感じる社員は多く、社内情報をすぐに手に入れられない状況は、社員の不満を蓄積させ、トラブルに繋がるリスクを高めます。
このような中、従業員の情報検索をより素早く正確にするソリューションの導入は、会社全体の生産性の向上とリスク回避に直結すると推測できます。
■調査概要
調査主体：株式会社Helpfeel
調査対象者：従業員数が2,000人以上の企業に勤める正社員の全国20～59歳男女
サンプルサイズ：400名
調査年月：2022年9月
調査手法：インターネット調査
実査委託先：楽天インサイト株式会社
■1日のうち社内情報を調べている時間は平均1時間以上
「Q1．1日のうち業務を実行する上で社内情報(制度、ルールなども含む)を調べている時間は平均してどれくらいですか。」（n=400）と質問したところ、社内情報を調べている時間は1日当たり平均1時間5分という結果になりました。
■社内情報を調べる中で、約77%が自己解決できていない。
「Q.社内情報を調べる中でほしい情報が見つかり自己解決できるのは何％くらいですか。」（n=400）と質問したところ、以下の結果となりました。ほぼ自己解決できていると回答した方の割合は約22％となりました。残りの約77%は自己解決ができていない状況であると言えます。
■疑問を解決出来ない場合、70.8％が「上司や同僚」に聞き、周囲を巻き込む
「Q.欲しい情報が見つからなかった際の解決方法は？(複数回答可)」（n=400）と質問したところ、以下の結果となりました。70.8％が「上司や同僚」、59.8%が「関連部署」に問い合わせると回答しているため、他の社員にも業務負荷がかかり、会社全体の生産性を下げてしまう可能性が見て取れます。
■リモートワークにより、54％の社員が以前より情報を見つけづらくなったと回答
「Q.週に一回以上リモートワークを行う方に質問です。リモートワークを行うようになり、以前より社内情報が見つかりにくいと感じることはありますか。」（n=400）と質問したところ、リモートワークを実施する社員（n=258）のうち約54%の社員が社内情報を見つけにくいと感じていると回答しました。
■社内情報が見つけにくいことにより、ストレスを感じる社員は69.9% トラブルを経験、認知している社員は36.8%
「Q.社内の情報が見つけにくい、整備されていないが故にストレスを感じることはありますか。」（n=400）と質問したところ、「とても感じる」「やや感じる」と回答したの社員は69.9％。「Q.社内の情報が見つけにくい、整備されていないが故にトラブルに発展したことはありますか」（n=400）と質問したところ、「ある」「自分はないが聞いたことがある」と回答した社員は36.8％。社内情報の整理、検索がより困難に感じる社員は多く、社内情報をすぐに手に入れられない状況は、社員の不満を蓄積させ、トラブルに繋がるリスクを高めると言えます。
■社内検索FAQシステムを導入した企業の声
当社は、世界初の独自アルゴリズム「意図予測検索」を搭載した、検索ヒット率98%を実現するキーワード検索型社内FAQシステム「Helpfeel backoffice」を提供しております。
（Helpfeel back office：https://helpfeel.com/back-office）
導入いただいた企業のご担当者様からは、以下のようなお声をいただいております。
パーソルプロセス＆テクノロジー様
「約4600名の社員からの問い合わせを3人体制で対応していたが、Helpfeel backofficeの導入により約1か月で問い合わせ数を25％削減することができた。今後はFAQサイトの利用分析から、より社員の課題解決のためのアクションを起こしていきたい。」
（導入インタビュー記事：https://helpfeel.com/works/persol_pt）
デジタル・アドバタイジング・コンソーシアム様
「情報システムに関して、疑問を感じた際にすぐにHelpfeel backofficeで検索するカルチャーを形作ったことで、社員数が100名以上増える中でも、問い合わせ数を削減することができた。今後は従業員が疑問を生じた際、100％Helpfeelを閲覧する状況を作りたい。」
（導入インタビュー記事：https://helpfeel.com/works/dac）
社内情報やノウハウ、役に立つ知識（ナレッジ）をすぐに手に入れられる状況を作りだすため、検索型FAQを利用した課題解決の有効性が伺えます。
■Helpfeelについて
「Helpfeel」は、世界初の独自アルゴリズム「意図予測検索」を搭載した、検索ヒット率98%を誇る検索型FAQシステムです。
「意図予測検索」とは、FAQに入力された言葉から検索者が何を知りたいかの「意図」を予測し、その意図に合致する回答をすばやく検索するシステムです。検索ワードが曖昧だったり感覚的だったり、あるいはスペルミスや漢字／かなの表記揺れがあったりしても、お客様の疑問の解決につながる最適なFAQページをすばやく探し出すことができます。また、検索キーワードを入力している途中にも質問を予測して回答の候補を表示します。さらに、サーバー側ではなく端末内で検索することにより、これまでの平均的なFAQシステムに比べて約1,000倍の速さとなる0.001秒の高速応答も実現しました。これらの特徴により、「Helpfeel」はカスタマーサポート担当者やコールセンターの負担軽減と、カスタマーエクスペリエンスの向上に貢献いたします。
なお、チャットボットとは異なり、AIに学習させるためのデータの準備や導入後のチューニング工数も不要です。導入企業様は検索に対する「回答記事」を準備するだけで、高性能なFAQサイトの導入を短期間で実現できます。
※サービスサイト：https://helpfeel.com/
- 「2021年度グッドデザイン賞」受賞
- 「Industry Co-Creation（ICC）サミットKYOTO 2021」 「SaaS RISING STAR CATAPULT 次のユニコーンを探せ！」優勝
- 「Mizuho Innovation Award」2020年度第4四半期受賞
- 「X-Tech Innovation 2020」グランプリファイナル進出
Helpfeel導入企業（一部）
日本航空株式会社、株式会社LIXIL、株式会社伊予銀行、株式会社仙台銀行、株式会社三越伊勢丹、リトルファミリー少額短期保険株式会社、株式会社お金のデザイン、ラクスル株式会社、株式会社ネオジャパン、みんなのマーケット株式会社、株式会社博報堂ＤＹホールディングス、株式会社リクルート、ヤフー株式会社、パーソルテンプスタッフ株式会社、パーソルプロセス＆テクノロジー株式会社、一般財団法人在宅がん療養財団、日本再生医療学会、デジタル・アドバタイジング・コンソーシアム株式会社、シロカ株式会社、HENNGE株式会社、homeal株式会社、株式会社 アイム、株式会社ネットプロテクションズホールディングス 、SOELU株式会社、株式会社ミラティブ、株式会社ディー・エヌ・エー 、株式会社ニュートン、ROLLCAKE株式会社 など
■株式会社Helpfeel 概要
創業 ：2007年12月21日（2020年12月4日に日本法人を設立）
代表取締役/CEO ：洛西 一周
京都オフィス ：〒602-0023 京都市上京区御所八幡町110−16 かわもとビル5階
東京オフィス ：〒105-7108 東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター5階
サイト ：https://corp.helpfeel.com/
株式会社Helpfeelは、2007年に米国シリコンバレーで創業したSaaSスタートアップです。経産省IPA未踏ソフトウェア創造事業天才プログラマー認定された洛西一周（CEO）と、米Appleに招かれてiPhoneのフリック入力システムを開発したUI研究の第一人者・増井俊之により誕生しました。Helpfeelは「Human Empowerment Technology テクノロジーの発明により、人の可能性を拡張する」をビジョンに掲げ、情報を知識にするメディアキャプチャー『Gyazo』、知識を磨き上げるアイディエーションツール『Scrapbox』、そして革新的な技術「意図予測検索」によってFAQ検索ヒット率98%を実現する、知識を届けるエンタープライズサーチ『Helpfeel』の3つのクラウドサービスの開発・運用を行っています。これからも人間中心の設計・デザインのソフトウェア開発を推進し、更なるユーザーエクスペリエンスの向上を提供して参ります。
■Helpfeelに関する資料ダウンロード・お問い合わせはこちら
お問い合わせ ：https://helpfeel.com/contact
サービス資料ダウンロード ：https://helpfeel.com/download_resource/helpfeel_service_guide
