サービスURL：https://channel.io/ja
- 機能リリースの背景
事業で一番大事なのはプロダクトやサービスの開発ではなく、お客様に本当に必要なものを提供することです。それは単にお客様の言いなりになるということでもありません。顧客の言葉の裏にある本質を理解し、それを自社のビジネスに活かすことが大事です。
従来の多くの企業のCSの課題として、顧客から問い合わせがあったときのみ対応するような「受動的なサポート」に留まり、顧客が困るであろうことを先回りして対応する「能動的なサポート」を行うことが難しく、売上や事業に直結するアクションができないという課題がありました。
しかし、無駄なCSのコストを省き「顧客の声に集中できるCS運用」が出来るようになれば、従来のコストセンターと言われていたCSを脱却し、顧客の声の裏にある本質的なニーズをもとに、事業成長に寄与できる、いわばプロフィットセンターになることが可能です。
そこでチャネルトークは単に対応処理時間を短縮させるといった業務効率化の視点に止まらず、顧客体験にフォーカスし、チーム機能と融合させた自動振り分け機能にたどり着きました。
問い合わせ内容に合わせて、最も適切に対応できるチームが選出され、メンバーの応対スキルやリアルタイムの対応件数を考慮し、自動で配置されることから、素早い応対が可能になります。お客様の待ち時間が短縮され、問い合わせ内容に合わせて適切なスタッフが担当につきます。お客様の負を素早く解決することが顧客体験の改善に繋がればという想いから今回のリリースに至りました。
- 機能概要と特徴
チャネルトークは「ビジネスと顧客の間にあるコミュニケーションの課題を解決すること」をミッションに、顧客コミュニケーションの本質である「カスタマーサポート・カスタマーサクセス」の課題を解決する機能の開発に注力してきました。
今回の機能のこだわりとして、①オペレーターの対応スキルに応じてチャットを振り分けを可能にした②チームで担当者を割り振り可能にしたことです。
接客チャット自動振り分け機能に関するリリースノート▼
https://guide-jp.channel.io/94a219b1-db29-43c7-910b-778945755c72
＜新機能の特徴＞
・メンバーを業務内容に応じて”チーム”としてグルーピング出来る「チーム機能」
業務目的に応じてチームを作成し参加することが可能です。 簡単にチームメンバー間のコミュニケーションが可能です。 チームメンバーを一々タグする必要がなく、チームメンバーに一括で通知/呼び出しができます。複数のチームに所属し、チーム横断で働いているメンバーも円滑な業務が可能になります。
・CS対応を効率化させる「担当者の自動振り分け機能」
問い合わせがあった場合、チーム内で対応が可能なメンバーが自動で抽出され配置されるため顧客の待ち時間を減らすとともに、あらかじめ構成された専門性を持ったチームメンバーによる対応を提供できることから顧客満足度向上にもつながります。
スキルや業務量によって個々の対応可能な上限を設定することも可能です。(最大100件まで)
※接客チャットの担当者自動振り分け機能は有料プラン＋サポート強化のご契約でご利用可能です。（月額4,000円〜）
「チャネルトーク」料金プラン：https://channel.io/ja/pricing
- 今後の展望
「電話連携機能」のリリースを2022年の後半に予定しております。チャネルトーク経由で電話で通話が可能であり、電話対応ログとCRMをかけ合わせ、より深い顧客理解とシームレスなCRMを実現することができ、さらなる顧客体験の向上が見込めます。
- チャネルトークとは
チャネルトークは「ビジネスの”持続可能な成長”をサポート」することをミッションに、その成長の原動力である「顧客」とビジネスをつなぐ「熱狂的ファンを作る接客チャット」です。現在、ECを中心に90,000サイトに導入されています。従来の受動的に顧客の問題を解決するカスタマーサポートにとどまらず、より積極的に顧客体験向上や接客、顧客管理(CRM)、ブランディング、ファン作りを行うカスタマーサクセスとしても活用できます。
【導入事例（一部）】 オンラインストアを中心に 90,000サイト以上に導入
サービスサイト：https://channel.io/ja
＜会社情報＞
会社名 ：株式会社Channel Corporation
所在地 ：東京都中央区京橋3丁目1-1 東京スクエアガーデン WeWork 14F
事業内容：接客チャットツール「チャネルトーク」の開発・運営
URL ：https://channel.io/ja
＜本件に関するお問い合わせ＞
株式会社Channel Corporation 広報担当：半田 恵清良
メールアドレス：info-jp@channel.io、ezra@channel.io
