引き続き同社コールセンターでのお客様対応において「bellFace」を活用したオンラインサポートを実施してまいります。
■「bellFace」を利用したオペレーターの体験談
【ケース①マイページの操作方法に関するご案内】
ご高齢のお客様からマイページのログインに関するお問い合わせをいただきました。電話口で状況をヒアリングし口頭でのご案内を試みるも、なかなかうまく伝わらなかったため、「bellFace」の「画面共有機能」を活用しました。
私自身「bellFace」は初めての利用でしたが、お互いに画面を見ながら具体的なご案内をすることで、お客様に寄り添った丁寧な対応を行うことができました。
【ケース②海外在住のお客様への書類郵送に関するご案内】
海外在住のお客様から給付金請求書類などを送付して欲しいとのお問い合わせがあり、お住まいの住所について口頭での確認を試みましたが、複雑な海外の住所を口頭のみで確認を行うのは難しく、「bellFace」の「共有メモ機能」を活用し、お客様ご自身に住所を入力していただくことで、正確かつ迅速に確認することができました。
お客様からも「便利な機能ね」とお褒めのお声をいただきました。
▼「bellFace」の利用イメージ
■ご導入前の課題
①マイページの操作に関するお問い合わせ対応
マイページの操作方法に関する電話でのお問い合わせに対し、口頭のみでご案内が難しく、画面を共有しながら、スムーズにご案内をしたい。
②各種書類記入のサポート・不備確認の対応
お申し込み関連の書類や保険金請求に関する書類の不備が多く、訂正のための返送等、対応工数が膨大。お客様に負担をかけないサポート体制を構築したい。
■ 朝日生命保険相互会社のコメント
当社のコールセンターでは、「あさひマイページ」などのホームページ上の操作方法等に関するお問い合わせや、各種手続き書類の記載方法に関するお問い合わせなどへの対応に「bellFace」を利用することで、従来以上にお客様に寄り添った対応が可能になるのではないか、との思いから試験導入を行いました。
試験導入開始当初は新しい機能ということで、コミュニケーターは慣れない操作や、お客様対応でスムーズに利用できるのかという不安もあり、なかなか利用実績は出てこなかったのですが、利用案件のフィードバックといった利用促進に向けた教育・働きかけの継続により、「bellFace」の接続の容易さと、お客様対応の効率化に繋がることが少しずつ浸透していき、お客様からのお問合せ内容で「bellFace」が利用できそうであれば、積極的に利用するような空気に次第に変化していきました。
試験導入期間は6か月だったのですが、「画面共有機能」や「写真撮影機能」の利用もありましたが、期間中で最も利用が多かったのは、海外にお住まいのお客様のご住所や、漢字が難しいお客様の氏名の確認などが効率的に行える「共有メモ機能」でした。
「bellFace」導入以前は全て電話で1文字ずつ確認を行う必要があり、正確な情報をお伝えいただくためには時間を要していたのですが、「共有メモ機能」により、お客様ご自身に入力していただくことで、迅速かつ正確に内容を確認することができ、コミュニケーターのお客様対応業務の効率化が実現されることを実感いたしました。
6か月の試験導入期間を経て「操作性」「コミュニケーターのお客様対応業務の効率化」「お客様の利便性向上」「コミュニケーターからの評価」などから総合的な判断を行い、本導入とさせていただきました。
今後は「bellFace」の更なる利用場面の創出や、試験導入期間中は利用実績としては少数だった機能も含めた「bellFace」の全ての機能を有効活用することで、従来以上にお客様に寄り添ったより丁寧で的確なお客様対応の実現を目指していきたいと思います。
■bellFace（ベルフェイス）とは
チームで売上を最大化するオンライン営業システム「bellFace」は、アプリインストールやURL発行などの事前準備が不要で、電話とPC・スマートフォンを使って、簡単に資料や画面の共有ができるオンライン営業システムです。ネットが苦手なお客様にも快適にご利用いただけるため、特にリテール営業でのご利用に適しています。
商談の映像や会話が記録され、それをチームで共有したり、分析ができることで、営業組織のスキルの向上やマネジメントの効率化を図れることが最大の特徴です。契約後は専任のカスタマーサポートが利用定着まで支援いたします。
またセキュリティ国際規格 ISO27001(ISMS) およびISO27017(CLS) 認証を取得し、厳格なセキュリティ基準に則って運用をおこなっているため、大手企業や行政、金融機関等の導入実績も多数ある、安全なシステムです。
サービスサイト：https://bell-face.com/
ベルフェイスは「営業をテクノロジーで解放し企業に新たなビジネス機会をもたらす」というミッションを実現すべく、今後も企業の営業活動を支援して参ります。
