※NTT東日本のフレッツ光や電話サービスなどに関する受付業務を対象
NTT東日本サービスのコンタクトセンターでは、NTT東日本のフレッツ光や電話サービスなどに関する受付窓口として、日々お客様からのお問い合わせ・ご注文を承っております。お問い合わせをいただいたお客様に対し、よりわかりやすくスムーズなご案内・ご提案をするため、この度「bellFace」を活用いただくこととなりました。
■NTT東日本サービスが実現する「新たな応対スタイル」
■活用開始時の主な「bellFace」のご利用シーン
視覚情報を用いたご提案・問い合わせ対応
「bellFace」の資料共有機能や画面共有機能を活用し、パンフレットやデモ動画を用いた提案活動を実施いただいております。従来の電話コミュニケーションに視覚情報を加えることで、商材の特性や操作方法の具体的なイメージをお伝えすることが可能になります。
お客様の業種業態に合わせ最適なICTソリューションをご提案することで、お客様満足度の向上につなげていただいております。
■今後想定している「bellFace」のご利用シーン
①お客様の手元にある端末・機器の状況把握
お電話にてお問い合わせ等をいただいた際に、「bellFace」の写真撮影機能を活用することで、お客様のお手元にある端末や機器を画像で確認でき、詳細な状況をリアルタイムに把握できるようになります。不具合の状況など、お客様が口頭で説明することが難しいシーンでも状況把握や適切なサポートが可能となり、お客様の説明負担を軽減するとともに、オペレーターの対応稼働も軽減します。
②お申し込み手続きを電話口で完結
現状、お手続きにあたりお客様ご自身でWebフォームへの情報入力が必要な場合においては、URLをお伝えし、お電話終了後に対応をお願いするフローとなっております。そのため、ご入力時のサポート等ができず、ご不明点について再度お電話をいただくことがあるそうです。
今後は「bellFace」のリモートコントロール機能を活用し、その場でオペレーターが自身のPCにてWebフォームを表示し、一時的にお客様へオペレーターの画面の操作権限をお渡し、お客様に入力いただくことで、お電話口でお申し込みの手続きが完結できます。
利用規約のご確認や申込書記入における不明点をその場で解決しながら記入ができるため、安心してお申し込み手続きを進めていただくことが可能になります。
※いずれの利用シーンも今後順次開始予定
■ 株式会社NTT東日本サービスのコメント
お客様のご要望に応じた最適な通信環境のご提案、及びご提供に努めておりますが、特にビジネスでご利用されるお客様に対しては、ご提案内容が多岐に渡ることが多く、電話での口頭説明だけでは困難なシーンに直面することがあったことから、お客様にご理解をいただきやすい新たな提案スタイルを模索しておりました。
そのような中で、お客様、及びオペレーター双方が利用し易く、かつ画面共有機能による視覚的なご提案が可能な「bellFace」を導入するに至りました。
導入後は、画面共有機能により、お電話口だけでは実現できなかった視覚情報を交えたスタイルでのご提案が可能になりました。従来よりもお客様へご理解いただき易く、かつ、細やかなご提案が可能になったと感じております。
また、「bellFace」利用にあたっては、お客様にアプリの導入やURL発行等のお手間をおかけすることなく、４桁の番号をオペレーターにお伝えいただくだけで接続できることから、お客様のお時間を頂戴することなく「bellFace」の利用をご案内することができます。加えて、画面共有方法も簡易であり、お客様のパソコンやスマートフォンの得手不得手にかかわらず活用できる「bellFace」は、お客様だけではなく利用するオペレーターにも大変好評です。
今後は「bellFace」の各機能を効果的に活用し、今まで以上にお客様にご満足、ご納得いただける応対を実現してまいりたいと考えております。
■bellFace（ベルフェイス）とは
チームで売上を最大化するオンライン営業システム「bellFace」は、アプリインストールやURL発行などの事前準備が不要で、電話とPC・スマートフォンを使って、簡単に資料や画面の共有ができるオンライン営業システムです。ネットが苦手なお客様にも快適にご利用いただけるため、特にリテール営業でのご利用に適しています。
商談の映像や会話を自動記録し、チームで共有・分析ができるため、営業組織のスキルの向上やマネジメントの効率化を図れることが最大の特徴です。契約後は専任のカスタマーサポートが利用定着まで支援いたします。
またセキュリティ国際規格 ISO27001(ISMS) およびISO27017(CLS)認証を取得し、厳格なセキュリティ基準に則って運用をおこなっているため、大手企業や行政、金融機関等の導入実績も多数ある、安全なシステムです。
サービスサイト：https://bell-face.com/
ベルフェイスは「営業をテクノロジーで解放し企業に新たなビジネス機会をもたらす」というミッションを実現すべく、今後も企業の営業活動を支援して参ります。
