- 背景
第1回の緊急事態宣言発出以降、百貨店各社はお客様が来館せずとも購買ができるようにECの強化や、オンラインで店舗と同じように接客が受けられるような取り組みを進めてきました。2022年に入ってからは緊急事態宣言の発出はなく人流も回復、1都10県の百貨店では2022年3月以降４ヶ月連続で前年同月の売り上げを上回っています（※1）。また、1日の入国者上限を引き上げる制限緩和も発表されるなど、さらなる百貨店来館人数の回復が見込まれており、今後はオンラインでの購買だけでなく、来館されるお客様も含めた「感染症対策と経済活動の両立」がより重要となると考えられます。合わせて、人手不足という従来からの課題の中でも、来館需要の変化に柔軟な対応をするために、店舗運営の効率化を進めていく必要もあります。
東神開発が管理・運営する玉川髙島屋S・Cでは、非接触による感染症対策に加えて、来館されるお客様の利便性を損なわずに効率的な運営体制も模索していました。そしてこの度、その両面を実現するためにRURAをご導入いただく運びとなりました。
※1経済産業省関東経済産業局「百貨店・スーパー販売の動向（2022年6月速報）」：https://www.kanto.meti.go.jp/tokei/ogata/data/hyakkasuper202206.pdf
- ご導入にいたるまで
【東神開発株式会社 玉川事業部 管理グループ 管理担当次長 立野 裕介様】
玉川髙島屋S・Cでは、おもてなしはそのままに感染症対策への新しい取り組みのひとつとして、リモートでの接客によるインフォメーションカウンターの無人化を検討していました。
無人と有人の両方のインフォメーションを用意して目的によってお客様に使い分けていただくこと、そして無人インフォメーションにお客様がいらっしゃった際は別の場所にいるスタッフが遠隔にて接客をすること、この2点により、非接触による感染症対策に加えて、お客様の利便性を損なわずに効率化も実現しようと考えました。いくつかのサービスを検討する中で、やりたいことを実現するために最も適した機能を備えているのが、RURAでした。
今回の実導入に至るまでに、実際にRURAをインフォメーションカウンターに設置し、運用試験を実施。試験期間を通して、以下3点が実証されたことが最終的な決め手となり、実導入の決定となりました。
１）様々な年齢層が来館されるショッピングセンターでも、問題なくお客様にRURAを使っていただけること
２）複雑な操作や知識は必要なく、オペレーターがRURAを使いこなして接客できること
３）機材トラブルや通信不良がなく、安定してインフォメーションサービスを提供できること
- RURAを活用した無人インフォメーションについて
▼設置場所
玉川髙島屋ショッピングセンター 南館1Fプラザ正面口「南館インフォメーション」
▼使用方法
インフォメーションのカウンターにRURAを設置、現地にスタッフは配置せずに無人の状態に。バックヤードにいるスタッフが、RURAを通して遠隔接客を実施。
▼接客の流れ
１）RURAの動体検知システム、またはお客様からの呼び出しベル押下によって来客が通知される
２）通知を受けた遠隔スタッフが、RURAで接客に入る
３）必要に応じて画面共有などの機能を用いて、お客様の質問に答える
※内容によっては、有人のカウンターをご案内する
４）接客終了後、お客様はそのままご退席（お客様側の操作は必要なし）
▼今後の期待
「今後は、別の場所のスタッフが『他の業務と、RURAでの無人インフォメーションの接客を並行して行える』ことを目指していきます。また、例えば外周物件にもRURAを設置して、離れた場所にいるスタッフが玉川髙島屋S・C内の様々な場所の接客を行うような体制を作れたら面白そうだと思いますし、それによって生まれた「スタッフの余白」でまた新たな取り組みにチャレンジすることで、お客様の利便性と満足度の向上に繋げていけたら理想的だと思っています。」（立野様）
- RURAとは
※動画URL：https://www.youtube.com/watch?v=BjCzqX1n_IM
インターネットを通じて店舗の接客を遠隔地から行なうことができるサービスです。対応スタッフが画面に表示される対面接客や、アバターを通しての接客などを選択できます。少人数で多拠点の接客ができる点に大きな特長があり、約30店舗の受付を3名で実施している例もございます。
接客の一部を自宅など遠隔地から行うことで、新型コロナウイルスへの感染対策はもちろんのこと、店舗運営の効率化や、接客業における新しい働き方の実現が可能となります。
・「RURA」の詳細：https://timeleap-rura.com/
- タイムリープ株式会社について
タイムリープ株式会社は、「最も大切なことに時間を使える世の中を実現する」をビジョンに掲げ、インターネット越しに店舗の接客を行うことができる遠隔接客サービス「RURA」を提供しています。接客の一部を遠隔で集約することで、新型コロナウイルスへの感染対策はもちろんのこと、店舗運営の効率化や、接客業における新しい働き方の実現が可能となります。
【会社概要】
社 名：タイムリープ株式会社
設 立：2019年6月3日
資本金 ： 4億3,191万8千円（資本準備金含む）
所在地：東京都千代田区岩本町1-9-1 アイアンビルヂング3F
事業内容：遠隔接客サービス「RURA」の開発・提供
Webサイト：https://timeleap.co.jp/
- 東神開発株式会社概要
社名：東神開発株式会社
設立： 1963年（昭和38年）12月28日
資本金： 2,140百万円
所在地：東京都世田谷区玉川3-17-1
株主： 株式会社髙島屋
事業内容： ショッピングセンターの開発、運営管理／不動産の賃貸借、売買とその仲介等
