新たな技術イノベーションにより、駅におけるお客さまサービスを高度化します

〇JR東日本グループは、グループ経営ビジョン「勇翔2034」のもと、駅におけるサービス高度化の一環として、「みどりの窓口AI対応サービス(仮称)」の実現に向け、まず、現在の駅係員が担っているお客さまのご要望内容(利用区間、日時、人数、割引有無など)の整理・確認業務について生成AIが補完・支援する実証実験を、2026年7月から立川・大宮駅にて実施します。

〇生成AIを搭載した機器が、ご要望の確認から発券まで一体的に対応することで、人がきっぷを発売するという当たり前を超え、駅の変革を目指します。これにより、駅係員は、人ならではの判断やきめ細やかなサポートが必要なお客さまへのご案内・発売対応等に注力していきます。

〇また、近距離乗車券のQR化や交通系ICカードによるモバイルシフト・チケットレス化のさらなる拡大を通じて、券売機スペースをより使いやすく整理・統合することで、新たな価値を創造する空間を生み出し、駅をリデザインします。

1. 生成AIを活用した新たなきっぷ購入チャネル「みどりの窓口AI対応サービス(仮称)」が目指すもの

　グループ経営ビジョン「勇翔2034」のもと、駅におけるサービスの高度化に向け、鉄道事業特有のルールや多様なきっぷ制度を踏まえながら、お客さまのご要望内容(利用区間、日時、人数、割引有無など)の整理・確認から発券対応までを一体的に支援する生成AIサービスについて、段階的に実証実験を進めていきます。

　「みどりの窓口AI対応サービス(仮称)」は、初期段階では、みどりの窓口で係員が担っているお客さまのご要望内容(利用区間、日時、人数、割引有無など)の整理・確認業務を生成AIが補完・支援することで、きっぷの購入をより分かりやすく、スムーズにするとともに、多言語での対話や案内を通じて、年齢や窓口のご利用経験を問わず、誰もが安心して利用できる新しい顧客体験の実現を目指します。将来的には、生成AIを搭載した機器により、ご要望の確認から発券までの一体的対応を実現し、駅係員は、人ならではの判断やきめ細やかなサポートが必要なお客さまへのご案内・発売対応等に注力していきます。

2. 実証実験の概要

　「みどりの窓口AI対応サービス(仮称)」の実現に向け、駅の実環境において実証実験を行います。生成AIがお客さまのご要望(利用区間、日時、人数、割引有無など)を適切に整理・確認できるかに加え、話し声などの音が溢れる駅環境における安定性や利用しやすさを含む顧客体験の観点から評価を行い、スムーズなご案内や待ち時間の短縮について実証します。

【実証実験におけるお客さまのご利用フロー(イメージ)】