【IT企業が陥りやすい顧客継続の課題と要因】顧客維持に苦戦する要因は「サービスの質」が最多に

近年、顧客継続の課題を感じるIT企業は増加傾向にあります。実際、顧客継続に対する取り組みを強化したいと考えている企業も多いのが現状です。しかし、その課題を明確にし、改善に向けた策を立てるためには、具体的な要因を理解する必要があります。

そこで、調査PRサービス「RRP（https://service.link-ap.com）」を提供する株式会社リンクアンドパートナーズは、顧客継続に課題を感じているIT企業のマーケティング担当者501名を対象に、「IT企業が陥りやすい顧客継続の課題と要因」に関する調査を実施しました。

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調査サマリー

Q1：顧客継続における大きな課題について教えてください（複数選択可）

Q2：IT企業が顧客を維持するのに苦戦する要因は何か教えてください（複数選択可）

Q3：前設問で回答いただいた中で、最も重要だと思う要因を教えてください

Q4：顧客継続を向上させるために効果的だと思う施策を教えてください（複数選択可）

Q5：あなたの会社では、社員に対して顧客継続に関する研修を実施していますか？

Q6：顧客継続を維持・向上させるための社内の取り組みの充実度はどの程度か教えてください

Q7：今後、顧客継続に関して最も注力したい点について教えてください

以下に、調査結果の一部を紹介いたします。

顧客継続における課題は、「顧客満足度の維持」が49.7%で最多に。

「Q1：顧客継続における大きな課題について教えてください（複数選択可）」と質問したところ、上位から「顧客満足度の維持」が49.7%、「コミュニケーションの欠如」が44.5%、「価格競争」が33.1%という回答になりました。

・顧客満足度の維持　49.7%

・コミュニケーションの欠如　44.5%

・価格競争　33.1%

・市場の変化への適応不足　28.1%

・カスタマーサービスの質　26.2%

・製品の差別化が図れていない　23.8%

・顧客体験の一貫性の欠如　15.2%

・顧客意見の反映ができていない　15.0%

・信頼の構築 8.4%

・その他　0.2%

顧客を維持するのに苦戦する要因は、「サービスの質」が41.7%で最多に。

「Q2：IT企業が顧客を維持するのに苦戦する要因は何か教えてください（複数選択可）」では、上位から「サービスの質」が41.7%、「価格競争」が40.5%、「顧客対応の遅れや不十分さ」が35.7%という回答になりました。

・サービスの質　41.7%

・価格競争　40.5%

・顧客対応の遅れや不十分さ 35.7%

・マーケティング戦略の不適切さ　33.7%

・競合他社との差別化の不足 30.7%

・技術サポートやアフターケアの不足　19.4%

・フィードバックやクレームへの対応不足　11.2%

・その他　0.4%

顧客継続を維持・向上させるための社内の取り組みの充実度は、「どちらかといえば充実している」が過半数を占める結果に。

「Q6：顧客継続を維持・向上させるための社内の取り組みの充実度はどの程度か教えてください」と質問したところ、「とても充実している」が19.6%、「どちらかといえば充実している」が53.5%、「あまり充実していない」が24.2%、「まったく充実していない」が「2.7%」という回答になりました。

・とても充実している　19.6%

・どちらかといえば充実している　53.5%

・あまり充実していない　24.2%

・まったく充実していない　2.8%

まとめ

今回は顧客継続に課題を感じているIT企業のマーケティング担当者501名を対象に、「IT企業が陥りやすい顧客継続の課題と要因」に関する調査を実施しました。

上記の調査結果から、顧客継続における課題は「顧客満足度の維持」が49.7%、顧客を維持するのに苦戦する要因では「サービスの質」が41.7%でそれぞれ最多であり、顧客継続を維持・向上させるための社内の取り組みの充実度では、「どちらかといえば充実している」という回答が過半数を占める結果になりました。

ここでは、顧客継続で課題は感じている反面、顧客継続を維持・向上させるための社内の取り組みは充実していることがわかりました。しかし、顧客継続に対しての課題を感じている担当者は多いのが実情であるため、今の取り組み以外の方法も検討していく必要があるかもしれません。

資料では、既存顧客を継続させるために効果的だと思う施策や顧客継続に関して最も注力したい点をまとめておりますので、是非参考にしてみてください。

※以下に、調査結果の一部を紹介いたします。

調査結果の全容が知りたい方は、下記リンクより資料をダウンロードいただけますと幸いです。

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