楽天グループのICT事業会社で、クラウドコンタクトセンターシステム「楽天コネクト」を提供する楽天コミュニケーションズ株式会社は、「中小企業の電話対応に関する実態調査」をインターネットで実施しました。今回の調査は、2023年8月29日（火）と30日（水）の2日間、全国の社員数6人以上300人以下の企業に勤める課長・課長補佐クラス以上の役職500人を対象に、中小企業における電話対応の実態を調査しました。
調査結果サマリー
■中小企業の87.0%がお客様からの問い合わせ窓口に電話を活用
■電話対応業務のある中小企業の64.4%がお客様との電話対応に「課題がある」と回答
■電話対応業務の課題は「即答できず、折り返しの電話が多い」が26.7%で最多
■電話対応業務の改善に向けた取り組みは36.1%が未着手
調査結果概要
■中小企業の87.0%がお客様からの問い合わせ窓口に電話を活用
お客様からの問い合わせを受け付けている方法を聞いたところ、「電話」（87.0%）が最も多く、次いで「メール」（75.8%）、「フォーム」（36.8%）と続きました。
■電話対応業務のある中小企業の64.4%がお客様との電話対応に「課題がある」と回答
電話でお客様からの問い合わせを受け付けている人に、お客様からの電話対応に課題があるかを聞いたところ、64.4%が「課題がある」と回答しました。
■電話対応業務の課題は「即答できず、折り返しが多い」が26.7%で最多
お客様からの電話対応に関する具体的な課題を聞いたところ、「即答できず、折り返しの電話が多い」（26.7%）が最も多く、次いで「対応をする人がいない」（19.5%）、「録音をしていないので会話内容の記録がない」（16.1%）と続きました。
■電話対応業務の改善に向けた取り組みは36.1%が未着手
お客様からの電話対応に関する課題があると回答した人に、改善するために行っていることがあるかを聞いたところ、「電話応対マニュアルの作成」（22.5%）が最も多く、次いで「電話応対のトレーニング」（22.1%）、「顧客情報管理・共有システムの導入」（16.8%）と続きました。また、36.1%は「特になし」と回答する結果となりました。
■電話対応を効率化するクラウドサービスの認知率は30.8%
お客様からの電話対応を効率化する各種クラウドサービス（クラウドシステム）があることを知っているかを聞いたところ、30.8%が「知っている」、69.2%が「知らない」と回答しました。
■クラウドサービス認知層のサービス導入率は14.3%にとどまる
お客様からの電話対応を効率化する各種クラウドサービスがあることを知っていると回答した人に、各種クラウドサービスの導入状況を聞いたところ、14.3%が「導入している」、85.7%が「導入していない」と回答しました。
■サービスを活用していない理由は「利用にかかるコストが高いから」が32.6%でトップ
お客様からの電話対応を効率化する各種クラウドサービスを導入していないと回答した人に理由を聞いたところ、「利用にかかるコストが高いから」（32.6%）が最も多く、次いで「導入をリードする人材がいないから」（22.0%）、「チャットやメールなどの方法で対応できると思うから」「電話対応を減らす方向で動いているから」（12.9%）と続きました。
【調査概要】
・調査エリア： 全国
・調査対象者： 社員数 6人以上300人以下の企業に勤める課長・課長補佐クラス以上の役職である人
・回収サンプルサイズ： 500サンプルサイズ
・調査期間： 2023年8月29日（火）から2023年8月30日（水）
・調査方法： インターネット調査
・調査実施機関： 楽天インサイト株式会社
（注）本レポートでは小数点第2位以下を四捨五入しているため、合計値は必ずしも100%とならない場合があります。
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■「楽天コネクト」について
楽天コミュニケーションズのクラウドコンタクトセンターシステム「楽天コネクト」は、大規模コンタクトセンター向けシステム「楽天コネクト Storm」、小・中規模コンタクトセンター向けシステム「楽天コネクト SmaCom」、AIにより電話営業や顧客対応を可視化するIP電話サービス「楽天コネクト × MiiTel」の3サービスを提供しています。
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・楽天コネクト × MiiTel： https://connect.rakuten.co.jp/miitel/
※「MiiTel」は、株式会社RevCommの登録商標または商標です。
■楽天コミュニケーションズ株式会社について
ビジョン『The New Value Enabler towards our Digital Society』のもと、従来からの固定系通信サービス（IP電話、インターネット接続サービス）に加え、モバイル、クラウドサービスなど今後の『Everything over Digitalization』を見据えたソリューションを提供する楽天グループのICT事業会社です。IPプラットフォーム上での音声やデータ、コンテンツやアプリケーション開発などの新たな可能性を創出すべく、さらなる事業展開の拡大を目指します。詳細は https://comm.rakuten.co.jp/ をご覧ください。
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