Zoom、コンタクト センター チーム向け 「ワークフォース エンゲージメント管理（WEM）」をローンチ

※本メディアアラートは、2023 年 9 月 18 日に米国で発表されたニュースリリースの抄訳版です。

2023 年 9 月 18 日カリフォルニア州サンノゼ – 本日 Zoom は Contact Center ユーザー向けソリューションとして、「ワークフォース管理（Work Force Managment、以下 WFM）」とクオリティ管理を組み合わせたワークフォースエンゲージメント管理（Workforce Engagement Management、以下 WEM）の一般提供を開始したことを発表しました。Zoom の顧客体験（CX）ソリューション（ https://explore.zoom.us/en/products/contactcenter/solutions/cx/ ）ポートフォリオに追加されたこの最新プロダクトは、サポートチームにおける働き方の改善を支援します。ワークフォースエンゲージメント管理（WEM）は、Zoom の CX ソフトウェアを拡充するものとして、チームオペレーションの拡張、エージェントのスケジュールの最適化、要員配置の課題解決、エージェントエンゲージメントの向上を実現し（WEM）、有益なフィードバックやコーチングの機会を創出してエージェントのモチベーションとパフォーマンスを高めることができます（クオリティ管理）。いずれのソリューションも Zoom のクラウドコンタクトセンターと完全に連携し、使いやすく、直感的で信頼性の高いオールインワンソリューションを実現しています。

Workforce Engagement Management / Zoom Contact Center 製品エコシステム担当責任者である Kentis Gopalla は次のように述べています。「ワークフォースエンゲージメント管理（WEM）があれば、複数のベンダーを利用することなく、1 つのプラットフォームで顧客体験（CX）の向上を実現し、リーダーがコンタクトセンターの業務を効率化して、CX に変革をもたらすことができます。コンタクトセンターはあらゆる CX の要であり、ワークフォースエンゲージメント管理（WEM）は Zoom のお客様が最高の顧客体験を提供するために必要な機能をすべて備えています。」

クオリティ管理の機能

クオリティ管理は AI を活用した CX ツールであり、これによりコンタクトセンターではカスタマーインタラクションを分析して、エージェントのパフォーマンスを向上させ、重要なビジネスインサイトを取得できます。クオリティ管理機能を利用すれば、コーチングや学習の機会を創出して継続的な改善を実現し、エージェントの能力やパフォーマンスを高めることができます。また CX チームのリーダーは生産性の向上、エージェントのモチベーションアップ、スーパーバイザーの負担軽減に必要とされる重要なインサイトを取得できます。結果としてコンタクトセンターチームの幸福度は高まり、CX の向上につながります。

カスタマーインタラクションのレビュー: AI と自動化によりカスタマーインタラクションの評価を大規模に実施できるため、チームの貴重な時間を節約できます。手動で通話レコーディングを聞くことよりも、エージェントのパフォーマンスを高めることに多くの時間を費やせます。
AI を活用した会話分析: 「適切な質問」や「次のステップ」、「インタラクションサマリー」によるコンテキストの把握、重要なトピックや指標のコールアウトによりインサイトを引き出し、会話をスキャンして改善すべき点を特定できます。
品質保証の確立: エージェントと顧客のインタラクションの品質を評価して、改善すべき点を特定できます。スコアカード、キャリブレーション、自動化により、「エージェントサマリー」でエージェントの KPI をレビューし、コーチングやトレーニングの機会を特定して、改善すべき点に注力できます。

ワークフォース管理（WFM）の機能

ワークフォース管理（WFM）を利用すれば、コンタクトセンターチームは最適な人数のエージェントを配置して顧客の要求に対応できるようになります。

コンタクトセンターのリーダーは、素早く要員配置の予測を立て、自動的にスケジューリングを行い、ワークロードを管理して要求に対応できます。

予測: ワークフォース管理（WFM）は AI モデルを活用しており、リーダーが Zoom Contact Center から直接データを取得して予測を立てることができます。過去の傾向を分析し、将来必要とされる要員配置を判断して、通話件数とコールハンドリング時間を予測できるため、最大 4 週間先まで簡単にスケジュールを組めます。
スケジューリング: 自動作成・最適化機能により予測データから定期的なスケジュールを生成し、簡単に調整できます。エージェントのステータスがマッピングされ、自動的に計算されるため、リーダーはスプレッドシートで作業する必要がなく、エージェントのアクティビティのチェックや勤務シフトの管理、グループのスケジュール作成、柔軟性の高いスケジュールの作成など、いずれも Zoom で行うことができます。
日中管理: リアルタイム遵守状況を監視して、不測の事態や要員配置のニーズに素早く対応できます。リアルタイム遵守状況を指標として各セグメントのエージェントのパフォーマンスを把握し、改善の機会を特定できます。

Zoom Contact Center ユーザー向けにワークフォース管理（WFM）とクオリティ管理を組み合わせたワークフォースエンゲージメント管理（WEM）は、本日より利用可能です。ワークフォースエンゲージメント管理（WEM）ならびに Zoom の CX ソリューションの詳細については、Zoom ウェブサイト( https://explore.zoom.us/ja/products/contactcenter/features/workforce-engagement-management/ )をご覧ください。

米国版ニュースリリース原文はこちら:

Zoom launches Workforce Engagement Management suite for contact center teams | Zoom

Zoom について

Zoom は、企業や個人のつながりをより簡単に、より没入的に、よりダイナミックにするオールインワンのインテリジェント・コラボレーションプラットフォームです。Zoom のテクノロジーは、チームチャット、電話、会議、オムニチャネルクラウドコンタクトセンター、スマートレコーディング、ホワイトボードなどのソリューションを通じ、人々を中心に据えて、有意義なつながりを可能にし、最新のコラボレーションの促進、人間のイノベーション推進を実現するもので、それらを一つの製品で提供しています。Zoom Video Communications, Inc は2011年創業、米 NASDAQ に上場している株式公開企業で（ティッカーシンボル: ZM）、本社は米国カリフォルニア州サンノゼにあります。詳細は zoom.com をご覧ください。