『コールセンター白書2022』によると、お客さまが問い合わせをしたいと思ったとき、問い合わせ前にホームページの「よくある質問」や「SNS」を事前に調べるなど「自分で解決しよう」と試みたものの解決できずに『しかたなく問い合わせをしたお客さま』は半数以上にのぼります※１。
また2023年にモビルスが行った調査では、チャットでの問い合わせ経験がある人は全体では68%となりました。60歳代・70歳以上の高年層でも約50%となり、問い合わせにチャットを利用したいと考える人も全体で57%となりました。
これらのように、様々な年代でチャット問い合わせ経験・利用意向があることから、FAQを閲覧したものの解決に至らなかったお客さまの自己解決率およびCX向上のため、MOBI AGENT・MOBI BOTと「Helpfeel」を連携することとなりました。
「お客さま窓口利用動向調査2023」調査結果
※１ 『コールセンター白書2022』月刊コールセンタージャパン編集部 P.140
これまでは、お客さまがチャットでお問い合わせをしたいと思ったとき、Webページの所定の場所に設置されたチャットアイコンを押下することでMOBI AGENT・MOBI BOTが起動し、チャットサポートを開始していました。
今回「Helpfeel」と連携することで、「Helpfeel」のFAQで課題解決が出来なかった際、FAQページに設置されたチャットアイコンからスムーズにMOBI AGENT・MOBI BOTに遷移し、チャットサポートを行う事が可能となります。これによりFAQでは解決しづらい個別のお問い合わせについて、よりスムーズな対応が可能となり、自己解決率・CX向上への貢献が期待出来ます。
「Helpfeel」との連携UIイメージ画面
今後もモビルスではパートナー企業との連携を通じ、CX向上を目指して参ります。
■「Helpfeel」について
世界初の独自アルゴリズム「意図予測検索」を搭載し、0.001秒の応答速度でCXを向上させる、検索ヒット率98%の検索型FAQシステムです。2003年度経産省IPA未踏ソフトウェア創造事業天才プログラマー認定された、代表取締役 CEO・洛西一周と、米Apple・スティーブ・ジョブズに招かれてiPhoneの日本語フリック入力システムを開発した、UI研究の第一人者・増井俊之のもと、2019年に開発されました。インクリメンタルサーチ（逐次検索）も搭載しているため、検索キーワードの入力中に質問を予測して候補ページを表示することが可能。これまでの平均的なFAQシステムに比べて約1,000倍の高速応答を実現し、人がFAQの検索時に入力する曖昧な表現、感覚的な表現、スペルミスなどにも対応し、お客様の抱えているトラブル・疑問の解決につながる最適なFAQページを表示し、カスタマーサポート担当者やコールセンターの負担を軽減します。
※サービスサイト：https://helpfeel.com/
■株式会社Helpfeel 概要
株式会社Helpfeelは、2007年に米国シリコンバレーで創業したSaaSスタートアップです。経産省IPA未踏ソフトウェア創造事業天才プログラマー認定された洛西一周（CEO）と、米Appleに招かれてiPhoneのフリック入力システムを開発したUI研究の第一人者・増井俊之により誕生しました。Helpfeelは「Human Empowerment Technology テクノロジーの発明により、人の可能性を拡張する」をビジョンに掲げ、メディアキャプチャー「Gyazo」、アイディエーションツール「Scrapbox」、エンタープライズサーチ「Helpfeel」の3つのクラウドサービスの開発・運用を行っています。これからも人間中心の設計・デザインのソフトウェア開発を推進し、更なるユーザーエクスペリエンスの向上を提供して参ります。
会社名 株式会社Helpfeel
代表者 代表取締役/CEO：洛西 一周
設 立 2007年12月21日（2020年12月4日に日本法人を設立）
所在地 京都オフィス：〒602-0023 京都市上京区御所八幡町110−16 かわもとビル5階
東京オフィス：〒105-7108 東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター5階
公式HP https://corp.helpfeel.com/
【モビルス株式会社について】
モビルスは、テクノロジーでサポートを新しくするThe SupportTech Companyです。企業のコンタクトセンター向けに、AIチャットボット（自動応答）と有人応答によるシームレスなチャットサポートを実現するチャットシステム「MOBI AGENT(モビエージェント）」や、チャットボット「MOBI BOT（モビボット）」、AI電話自答応答システム「MOBI VOICE（モビボイス）」、LINE公式アカウントに対応したセグメント情報配信システム「MOBI CAST（モビキャスト）（」、問い合わせ導線を一元化しガイダンスとフローをビジュアル化する「Visual IVR）」をはじめとした、カスタマーサポート支援のソリューション開発を行っています。モビシリーズは500社以上に導入実績があり(2023年2月時点)、5年連続でチャットボット市場売上シェア1位※を獲得しました。また、LINEが提供する各種法人向けサービスの拡販および機能追加・改善をより積極的に推進することを目的に導入された「LINE Biz Partner Program」において、「Technology Partner」認定「Customer Care」のバッジを取得しています。
※「ITR Market View：ビジネスチャット市場2022」
■Mobilus SupportTech Labについて
モビルスが、顧客サポートを進化させるテクノロジー「SupportTech（サポートテック）」の調査や普及を目的として設立したラボです。「Mobilus SupportTech Lab」では、テクノロジーによる顧客サポート現場の課題解決、変革を促すための活動に取り組んでいきます。具体的には、調査レポートやカオスマップの発表、オウンドメディアにおける情報発信、セミナーの主催・共催、登壇、実証実験を通した研究開発などを実施しています。
＜プレスリリース＞https://mobilus.co.jp/press-release/24252
＜オウンドメディア＞https://mobilus.co.jp/lab/
会社名：モビルス株式会社
代表者：石井智宏
所在地：東京都港区芝浦一丁目1番1号 浜松町ビルディング15階
設立：2011年9月
上場市場：東京証券取引所 グロース（証券コード:4370）
事業内容：コンタクトセンター向けSaaSプロダクト（モビシリーズ）などのCXソリューションの提供
公式HP：https://mobilus.co.jp/
IR情報：https://mobilus.co.jp/ir
