新刊書発売【これで出来る　おもてなし　ＩＳＯ】実用新刊書を（株）イー・キュー・マネジメント技研が発刊（２０２２年１２月１日）

株式会社イー・キュー・マネジメント技研は、研修・コンサル会社で、企業の社会的責任ＣＳＲ（ＩＳＯ２６０００）関連書籍等を５種類以上発刊して、社会貢献活動も展開している。
本新刊書の前身である書籍【「これで出来る！　経産省創設「おもてなし規格認証」の効果的な活用】（２０１９年４月１日）に、サービスエクセレンスＩＳＯ２３５９２規格に準拠した基準を導入した内容を付加する手法と国際規格ＩＳＯの本来の目的であるＩＳＯ９００１品質マネジメントシステムにサービスエクセレンスＩＳＯ２３５９２を適用させる手法を紹介している。
【新刊書発行の経緯】
（１）経済産業省創設の「おもてなし規格認証」を導入してから約５年が経過した。この期間における主要な変化として、自己適合宣言の紅登録(無料)制度がなくなり、更に、２０１９年には、審査評価基準が、ＹＥＳ／ＮＯの判断からレベルＳ,Ａ,Ｂ,Ｃ,Ｄによる判断基準（ＰＤＣＡサイクルをベース）に変更され、２０２２年４月には、おもてなし規格認証（おもてなし規格はＩＳＯ２３５９２に準拠した基準を導入）改定版発行などがありました。認証レベルとしてはサービスエクセレンスＩＳＯ２３５９２の最高のＬＶ４に挑戦するようになりました。一般社団法人日本ＣＳＲ協会は、５年前から、ＰＤＣＡサイクルの５段階評価（Ｓ～Ｄレベル相当）を行っており、厳密な審査を実施してきております。
（２）このような経緯で順調に進んでいましたが、２０２０年に審査認定機関が「サービスデザイン推進協議会」から、認証事業者のコンソーシアム組織である「おもてなし規格認証機構」に変更されました。
「おもてなし規格認証機構」は、従来の規格で進めていましたが、２０２１年６月にサービスエクセレンスＩＳＯ２３５９２が発行され、このベースとなるＣＳ（顧客満足）／ＥＳ（従業員満足）を推進できる組織能力が同じであることから、２０２１年１２月末までに「おもてなし規格認証（サービスエクセレンスＩＳＯ２３５９２準拠）」規格を策定し、２０２２年１月から３月末の試行期間を経て実施されることになりました。日本ＣＳＲ協会は、他社に先駆けて、改定版「金認証☆」取得企業を２社、改定版「紺認証☆☆」取得企業１社を審査し、２０２２年４月から正式発行への内容の充実化、ＩＳＯを理解し易い推進方法などに貢献しました。
（３）２０２２年４月に発行した改定版で、日本ＣＳＲ協会は、他に先駆けて審査、認証書発行を推進しており、２０２２年９月末現在で、改定版「金認証☆」取得企業３０社、改定版「紺認証☆☆」取得企業６社（認証書発行１１件：多店舗扱い）の審査・認証書発行を行っています。１２月末に向けて認証取得企業は増加、継続的に対応中です。
（４）認証事業者である日本ＣＳＲ協会は、ＣＳＲ活動の一環として、おもてなし規格認証を推進しています。この関連及びＣＳＲの具体的目標・手順を普及している国連「ＳＤＧｓ（持続可能な開発目標）」との関連も第１章で紹介します。「おもてなし規格認証」審査時のデータを分析することで、「第６章ＳＤＧｓ成熟度評価」及び「第７章サービスエクセレンスＩＳＯ２３５９２成熟度評価」した事例を紹介します。ＩＳＯ９００１取得企業の提供商品の顧客活用の取組みとして創作サービス：おもてなしを提供することで更なる売り上げ増に貢献できます。（ＩＳＯでブランド向上）
（５）「おもてなし規格認証」の目標「卓越した顧客体験とカスタマーデライト(喜び、感動、フアンなど)をもたらす設計プロセス」を第５章 「エクセレントサービス設計プロセスとは 」で紹介します。ご活用ください。「８章でＣＳＲフォーラム2023に向けて等当社の取組みＣＳＲ普及活動を紹介しています。
【新刊書構成】
目次構成は、「おもてなし規格認証（サービスエクセレンスＩＳＯ２３５９２準拠）」の規格を理解できるように下記となっている。 
第１章 「三方よし」と「おもてなし行動」／「おもてなし行動」は「ＳＤＧｓ」を推進
第２章 「おもてなし規格認証(サービスエクセレンスＩＳＯ２３５９２準拠)」とは
第３章 「サービスエクセレンスＩＳＯ２３５９２」とは（ＩＳＯ９００１との関連）
第４章 「おもてなし規格認証（サービスエクセレンスＩＳＯ２３５９２準拠）」規格とＩＳＯ２３５９２規格との関連
第５章 「エクセレントサービス設計プロセスとは 」
第６章　おもてなし規格認証審査データによるＳＤＧｓ成熟度評価分析及び登録証発行の紹介
第７章　おもてなし規格認証審査データによるサービスエクセレンスＳＥ(ＩＳＯ２３５９２)成熟度評価分析及び登録証発行の紹介
第８章　ＣＳＲフォーラム２０２３に向けて
「第１章のポイント」は、「近江商人の三方よし」精神及び当社の主要業務の「ＩＳＯ２６０００組織の社会的責任（企業ＣＳＲ／自治体ＧＳＲ／病院ＨＳＲ／大学ＵＳＲなど）」で本書の主要テーマ「ＳＤＧｓ」を推進する体系図、具体的な方法を紹介している。
この中で本書タイトル「各種マネジメントシステムなど」として経産省創設「おもてなし規格認証」「ＩＳＯ９００１品質」「ＩＳＯ１４００１環境」などの審査／監査時に併行してＳＤＧｓの該当目標の評価を実施する方法を紹介している。これらの各システムの特質からＳＤＧｓの関連目標について統合評価を行い、ＳＤＧｓの成熟度評価を行う方法を紹介している。
「第２章のポイント」は、経産省創設の「おもてなし規格認証」が、２０２１年６月に発行された「サービスエクセレンスＩＳＯ２３５９２」と組織能力「ＣＳ／ＥＳ（従業員エンゲージメント）」が一致していることで、ＩＳＯ２３５９２に準拠した基準を導入した「おもてなし規格認証」の改定版が、２０２２年１月に発行された。この改定版構成のチェック項目内容とＩＳＯ２３５９２規格の最高レベルのサービスを導く「卓越した顧客体験の設計プロセス」手法、この推進体制、改定版の導入効果、登録・認証手順・費用を紹介している。
更に、おもてなし規格認証取組み事例を紹介しているので、導入の際の内部調整、運用などに活用できる。
「第３章のポイント」は、「サービスエクセレンスＩＳＯ２３５９２」規格概要と「ＩＳＯ９００１規格との関連表」により関連性を紹介している。ＩＳＯ９００１規格の該当項目にＩＳＯ２３５９２規格を融合する事項を紹介している。ＩＳＯ２３５９２規格の最高レベルのサービスを導く「卓越した顧客体験の設計プロセス」との融合手法も紹介している。
「第４章のポイント」は、「サービスエクセレンスＩＳＯ２３５９２」規格と「おもてなし規格認証（サービスエクセレンスＩＳＯ２３５９２準拠）」規格との関連表により、準備事項を紹介している。ＩＳＯ２３５９２規格の最高レベルのサービスを導く「卓越した顧客体験の設計プロセス」との融合手法も紹介している。
「第５章のポイント」は、第２章で紹介した「サービスエクセレンスＩＳＯ２３５９２」の目標は、「卓越した顧客体験とカスタマーデライトをもたらす」最高の「エクセレントサービス」ＬＶ４を達成することである。「エクセレントサービス設計プロセス 」において、接客・接遇の工程が設計プロセスと同等な取り組みで可能なＬＶ４達成に繋がる場面がある。しかしながら、製造業（製造＋小売店なども含む）や建設業やＩＴ企業や運送業やその他に属する幅広いサービス業「人材派遣業、学習塾、葬祭業、コンサルタント業など」は、業種により顧客体験やカスタマーデライトのプロセスが異なる。ＩＳＯ２３５９２規格に準拠した「エクセレントサービス設計プロセス 」体系を構築し、業種別の「おもてなし規格認証（経産省創設）の活かす視点＝「サービス生産性向上」体系手法を紹介している。この業種別の工程事例も紹介している。また、企業が活用できる「創作おもてなし（エクセレントサービス）設計プロセス」として某企業で作成の事例を紹介している。
「第６章のポイント」は、「おもてなし規格認証（サービスエクセレンスＩＳＯ２３５９２準拠）」審査データ分析による国連の持続可能な開発目標ＳＤＧｓ（１７目標）の該当目標抽出手法を紹介している。日本ＣＳＲ協会の「ＳＤＧ☆」「ＳＤＧ☆☆」評価基準、成熟度目標管理手法により、該当する「ＳＤＧｓ成熟度評価登録証」発行事例を紹介している。
「第７章のポイント」は、「おもてなし規格認証（サービスエクセレンスＳＥ：ＩＳＯ２３５９２準拠）」審査データ分析によるＩＳＯ２３５９２の最高レベルＬＶ４（卓越した顧客体験とカスタマーデライトをもたらすサービス）目標に向け、日本ＣＳＲ協会の「ＳＥ☆」「ＳＥ☆☆」「ＳＥ☆☆☆」評価基準による「サービスエクセレンスＳＥ成熟度評価登録証」発行事例を紹介している。また、国内初の「ＳＥ☆☆☆」取得事例を紹介している。
「第８章のポイント」は、（一社）日本ＣＳＲ協会／(株)イー・キュー・マネジメント技研で毎年開催するＣＳＲフォーラムが、コロナ禍の影響で「ＣＳＲフォーラム２０２０」開催後中断していました。この度、「ＣＳＲフォーラム２０２３」を２月２７日に開催することになりました。この案内・プログラムを紹介しています。