- 【概要】クラウドCTIとボイスボットの連携により、オペレーターとAIの滑らかな協働を実現
「PKSHA Voicebot」 は PKSHA Technology グループの自然言語処理技術およびAIソリューション開発の知見を生かしたボイスボット製品で、大手金融機関や通販サービスのコールセンターを中心に幅広い導入実績を持ち、毎月30万件の入電に自動音声で対応しています。
多くのコールセンターでの導入実績を持つコムデザインのクラウドCTI「CT-e1/SaaS」と、PKSHA Voicebotを連携し、ボイスボットの導入がより容易になりました。導入後は入電をボイスボットで自動完結させるだけなく、オペレーターとの協働を前提とした活用も可能となり、幅広い用件での活用が期待されます。
※Computer Telephony Integration：コンピュータシステムと電話やFAXを統合させるシステム。
- 【メリット】コスト削減に加え、幅広い顧客体験向上施策が実現可能
本連携により、コスト削減、顧客体験向上に関して以下のメリットが期待されます。
初期投資費用・ランニングコストの削減
「CT-e1/SaaS」の特徴であるCCP（Converged Communications Platform）により、ボイスボット新規導入時に、CTIと連携する際の複雑なテレフォニーシステムの設定や専用機器が不要なため、スピーディかつ初期投資を抑えた連携が可能です。また、コムデザインのクラウドシステム上で連携するため、CTIとボイスボット間での外線転送コストは不要で、効率的なコンタクトセンター運営が実現可能です。ボイスボットが聞き取った内容は、ユーザーインターフェースを使って確認できます。
顧客満足度の向上やカスタマーサービスの効率化を実現
【活用例１】ボイスボットでの本人確認ヒアリングによる平均応対時間短縮
入電後すぐにオペレーターで対応するのではなく、定形的な質問をボイスボットで実施した後にオペレーターに転送できます。この際、ボイスボットがヒアリングした情報をオペレーターが参照しながら対応できるため、オペレーターの平均応対時間（ATT）の短縮が実現可能です。
【活用例２】ボイスボットで意図分類することで、適切なスキルルーティングを実現
従来のプッシュホンによるIVR（音声応答）でのスキルルーティングとは異なり、お客様の「登録住所を変更したい」「新規入会申し込みです」などの自然な発話からボイスボットが意図分類を行い、より適切なオペレーターへのルーティングを実現できます。このため、顧客満足度や平均応対時間（ATT）の短縮に効果が期待できます。
「PKSHA Voicebot」の連携により、コムデザインがプラットフォームコンセプトとして掲げるCCP（Converged Communications Platform）はさらに発展していきます。
■PKSHA Voicebot について
PKSHA Voicebot は PKSHA Technology グループの深層学習と自然言語処理 (NLP) を活用したSaaS型のボイスボット製品です。日本語に特化した補正技術による高い認識精度を備えるほか、ノーコードでの対話フローを作成が可能であり、スピーディな利用開始が可能です。大手金融機関や通販サービスのコールセンターを中心に幅広い導入実績を持ち、毎月30万件を超える入電に自動音声で対応しています。
URL：https://aisaas.pkshatech.com/voicebot/
■PKSHA Communicationについて
未来の企業と顧客との関係を創るべく、 PKSHA AI SaaS製品の開発・販売を行っています。未来における企業と顧客のあるべき関係性を描き、点在している顧客とのコミュニケーション接点を繋ぎ、より強くより良い顧客との関係性構築を支援するAI SaaS製品を開発・販売していくべく設立されました。高度な自然言語処理の技術を活用し、ナレッジマネジメントの省力化やコミュニケーションの最適化、音声対話領域の取り組みなどを推進し、企業と顧客の新しい関係性を提案してまいります。
■PKSHA Technologyグループについて
「未来のソフトウエアを形にする」をミッションに、企業と顧客の未来の関係性を創るべく自社開発した機械学習／深層学習領域のアルゴリズムを用いたAIソリューションの開発・AI SaaSの提供を行っています。自然言語処理技術を用いた自動応答や、画像/動画認識、予測モデルなど多岐に渡る技術をベースにお客様の課題にあわせた解決策を提供するほか、共通課題を解決するAI SaaSの展開により、日本のDX推進を多面的に支援し、人とソフトウエアが共に進化する豊かな社会を目指します。
会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/
■「CT-e1/SaaS」について
「CT-e1/SaaS」は、コムデザインが提供するクラウド型CTIサービスです。低コスト・専用設備不要といったクラウド型サービスのメリットに加えて、機能の網羅性の高さや、導入企業ごとの柔軟なカスタマイズが可能という特長もあり、累計1,550テナント31,000席以上（2023年1月現在）の企業に採用されています。詳細は以下URLをご参照ください。
https://comdesign.co.jp/
■ CCP（Converged Communications Platform）について
CCP（Converged Communications Platform）とは、近年コールセンターで注目が集まっている、カスタマーとコミュニケーターの“会話”そのものをデータとして活用し、業務効率の向上や付加価値の創出を図るコールセンターDXという取り組みに最適なプラットフォームコンセプトです。 CCPにより、コールセンターDXを目的とした、テキストマイニングや会話解析、会話自動要約などのソリューションを提供するサービスに対して、「音声データ」または「テキストデータ」を柔軟かつ手軽に連携することが可能となります。これにより、コールセンターは高額の初期投資や運用負荷をかけることなく、コールセンターDXに取り組むことができます。
■株式会社コムデザインについて
コムデザインは、2000年に創業。2008年からクラウド型CTIサービス「CT-e1/SaaS」の提供を開始。高い拡張性を持つ自社開発のアーキテクチャと利用者のニーズにきめ細かく対応可能なサービスモデル「CXaaS」により、小規模から大規模まで業種を問わずコールセンターに支持されています。
※CXaaS(Customer Experience as a Service )とは
「CXaaS」とはコールセンターに求められるクラウドCTI機能の提供および開発だけではなく、利用までに必要な専門エンジニアによる伴走体制もふくめて定額費用で提供するサービスモデルです。https://comdesign.co.jp
お問い合わせ先：
株式会社コムデザイン
担当 ：セールス＆マーケティンググループ 寺尾（望）
住所 ：102-0093 東京都千代田区平河町2-7-5 砂防会館本館3階
電話 ：050-5808-5500
E-Mail：sales@comdesign.co.jp
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