フォレストホールディングス様がパナソニックの社内問い合わせ向けAIチャットボット「WisTalk」を導入

フォレストホールディングス様がAIチャットボット「WisTalk」 を導入

導入に際してフォレストホールディングス様にインタビューした内容をご紹介させていただきます。

【導入前の課題】
グループ会社全体からの基本的な問い合わせが非常に多く、代表電話が鳴りやまない状態が続いており、システム部門の担当者が本来の業務時間を確保できないという課題を以前から抱えていました。
また、このような基本的な内容の問い合わせが多いことで、ネットワークやシステムのトラブルなど緊急度の高い要件への対応が遅れかねないことも懸念の一つでした。

【選定ポイント】
「WisTalk」を含めて15ほどの製品の中から、候補を絞り込んでいきました。
何よりも“弊社に合うシステム”を探したかったので、提供されている企業様の規模や製品の知名度にはこだわらず、機能ベースで検討を進めました。その中でも下記2点を重視しました。
（1）チャットボットの使い方についての問い合わせが生じないよう、直感的に操作できる使いやすいものであること
（2）今後、他部署の問い合わせ対応にも展開できるよう、わかりやすく大規模運用にも向いたものであること

【WisTalk採用の決め手】
「WisTalk」を選んだ最大の決め手は、トライアルの結果、最もユーザー評価が高かったことです。
何も説明をせずに使ってもらったのですが、半数ほどのメンバーから「最終的に絞り込んだ3製品の中で一番見やすくて使い勝手がよかった」などポジティブな声が挙がりました。
システムを導入するだけでなくしっかりと定着させたいという思いがあったため、現場のユーザーの声を優先して「WisTalk」を導入させていただくことにしました。

実際のチャット画面

【導入後の効果】
導入後1年間、WisTalkの利用を浸透させるため、電話やメールなどで問い合わせがあった際に、回答としてWisTalkのURLを添付したり、今後の問い合わせの際はWisTalkを利用するように案内したりといった、地道な広報活動とログから問い合わせの多いジャンルを分析し、Q&Aデータのコンテンツ拡充を続けたことが実を結び、本社部門内で導入部署が増えるなど、着実に広がりを見せています。
現在はまだ飛躍的な成果には至っていませんが、問い合わせ対応の履歴を見ても「電話」の区分の数が減少傾向にあり、実際に担当者としても問い合わせ手段が変わってきたことを実感しています。

【WisTalk担当者への評価】
導入当初から本当に細かなところまで気を遣ってくださり、悩んでいることをすぐに汲み取って迅速にサポートいただけたことで、スムーズに導入ができたのではと思っています。コロナ禍かつ遠方のためオンラインのコミュニケーションがメインでしたが、不便を感じることは全くありませんでした。
特に「このようなことはできますか？」とお聞きしたときに、「できません」では決して終わらないこと。「このような形でならできます」などと代替案を考えてくださったり、応用的な使い方をアドバイスしてくださったりと、私たちに寄り添っていただけたことが強く印象に残っています。

【今後の展望】
今後は、在宅勤務や時差出勤など時代に即した多様な働き方を支援していくために、グループ会社全体から代表電話に寄せられていた問い合わせを「WisTalk」へ完全に置き換えていくことが目標です。
現在システムの利用が本社の部門内で広がってきているため、ポータルサイトでの情報発信の強化やコンテンツ拡充などの工夫をしながら、さらなる浸透を図っていきます。
さらに全社員に関連する総務・人事・経理など管理系にも運用への参加に向けたアプローチを行うとともに、グループ各社や現場の各支店にも展開し、Q&Aシステムの輪を広げていきたいですね。

▼フォレストホールディングスの導入事例の詳細はこちらからご確認いただけます。
https://www.panasonic.com/jp/business/its/wistalk/case-forest.html

【株式会社フォレストホールディングスについて】
本社所在地：福岡市博多区東比恵3－1－2 東比恵ビジネスセンター11階
代表取締役社長：吉村 恭彰
事業内容：医薬品、医療機器の卸販売など。また会社の株式を保有することによる当該子会社の事業活動の統轄管理、それに付帯・関連する事業など。
コーポレートサイト：https://www.f-hd.jp/

【社内問い合わせ向けAIチャットボット「WisTalk」について】

WisTalk の特長

社内問い合わせ向けAIチャットボット「WisTalk」は、社内ポータルサイトやWebサイトに導入したチャット画面上のAIと会話することで、AIが質問を理解し最適な回答を即時に自動回答するサービスです。

これまで、人が対応していた日々発生する電話やメールなどの問い合わせ対応業務を自動化することで、夜間や休日も含めた24時間365日（メンテナンス時を除く）対応が可能になり、業務効率化と顧客満足度の向上を目指せます。

社内問い合わせ対応効率化にお役立ちできる「WisTalk」の詳細は下記よりご確認いただけます。
▼社内問い合わせ向けAIチャットボット「WisTalk」製品サイト
https://www.panasonic.com/jp/business/its/wistalk.html

【お問い合わせ先】
パナソニック ソリューションテクノロジー株式会社
お問い合わせ受付窓口
電話番号：0570-087870
受付時間：9時～12時、13時～17時30分（土・日・祝・当社指定休業日を除く）
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