これまで小林製薬のお客様相談室では、電話での問い合わせは減少し、その反面FAQサイトのアクセスが増加していました。お客さまの自己解決ニーズは高まっている一方で、FAQサイトでの解決率に課題がありました。
そこで、解決率が低い主な要因となっていた「医薬品の服用に関する問い合わせ」について2021年12月より、有人チャット「MOBI AGENT」を導入し、医薬品の併用相談サービスを開始しました。また、サービスリリース後３ヶ月間は、モビルスのカスタマーサクセスプラン「運用改善サポート」も導入。改善を重ねることでお客さま満足度97%※を達成しました。その一方で有人チャットでの対応時間も限られていたため、お客様が問い合わせをしたいと思ったときに応対できないことには課題がありました。
※「お客様相談室」有人チャットサポート利用者へのアンケートにより
■ サービス概要
モビルスでは、昨年提供した有人チャット「MOBI AGENT」に加え、お客様の自己解決ニーズに対応するため、今回新たにチャットボット「MOBI BOT」を提供しました。
チャットボット構築にあたり大きな課題は、元からあったFAQサイトの管理更新工数にチャットボットFAQ管理更新が追加されると、２重管理となり管理工数が増大する点でした。
この課題解消のため、モビルスでは、FAQ管理システムとチャットボットシステムを連携させることで、FAQデータの一元化とチャットボットシナリオ管理更新の自動化を実現し、チャットボットの管理・更新にかかる工数削減を行いました。
またお客さまにとっては、チャットボットの導入によりチャット対応時間が拡大し、自己解決率の向上が見込めます。今後は2022年内に医薬品以外の製品へのお問い合わせにも有人チャット・チャットボットでの応対を拡大予定です。
【図１ サービス概要図】チャットボットと製品FAQ管理システムを連携させることで、 FAQとチャットボットの管理更新の一元化を実現
【図２ 小林製薬チャット画面 】小林製薬Webサイトの「お客様相談室」にチャット画面を設置 (対応時間) チャットボット自動応答：２４時間対応、オペレータ有人チャット：平日9時～17時
■モビルスのカスタマーサクセスプラン「運用改善サポート」
モビルスでは、「導入前フェーズ」「導入直後」「運用改善フェーズ」の3段階でカスタマーサクセスプランをご用意しています。ソリューション導入前の診断サービスから運用改善のPDCAまで、お客さまの課題・ニーズに基づいたサポートを行います。今回の「運用改善サポート」は、例えば「製品の使い方、チャットボットのシナリオ、有人チャットの運用」など、KPIに基づいた運用改善のアドバイスをお客さまのROI向上につながるように行います。
「運用改善サポート」でのサポート内容例
＜初回＞
・ヒアリングミーティング（進め方、定例会、レポーティングの説明）
＜月次＞
・定例会の実施（月１回）
・利用状況分析レポート（問い合わせログ、利用量、トレンドの分析）
・運用改善レポート（導線やシナリオ、運用方法などの改善提案）
■小林製薬株式会社について
会社名：小林製薬株式会社
所在地：大阪市中央区道修町4丁目4番10号 KDX 小林道修町ビル
設 立：1919年8月22日
資本金：34億5千万円
事業内容：医薬品、医薬部外品、芳香剤、衛生材料などの製造販売を行う製造販売事業
※2021年12月31日現在
【モビルス株式会社について】
モビルスは、テクノロジーでサポートを新しくするThe SupportTech Companyです。企業のコンタクトセンターや自治体向けに、AIチャットボット（自動応答）と有人応答によるシームレスなチャットサポートを実現するチャットシステム「MOBI AGENT(モビエージェント）」や、チャットボット「MOBI BOT(モビボット)」、AI電話自答応答システム「MOBI VOICE（モビボイス）」、LINE公式アカウントに対応したセグメント情報配信システム「MOBI CAST（モビキャスト）」、問い合わせ導線を一元化しガイダンスとフローをビジュアル化する「Visual IVR」をはじめとした、カスタマーサポート支援のソリューション開発を行っています。モビシリーズは400社以上に導入実績があり(2022年2月時点)、4年連続でチャットボット市場売上シェア1位※を獲得しました。また、LINEが提供する各種法人向けサービスの拡販および機能追加・改善をより積極的に推進することを目的に導入された「LINE Biz Partner Program」において、「Technology Partner」、「Planning Partner」「Govtech Partner」に認定、「Customer Care」のバッジを取得しています。
※「ITR Market View：ビジネスチャット市場2021」
■Mobilus SupportTech Labについて
モビルスが顧客サポートを進化させるテクノロジー「SupportTech（サポートテック）」の調査や普及を目的として設立したラボです。「Mobilus SupportTech Lab」では、テクノロジーによる顧客サポート現場の課題解決、変革を促すための活動に取り組んでいきます。具体的には、調査レポートやカオスマップの発表、オウンドメディアにおける情報発信、セミナーの主催・共催、登壇、実証実験を通した研究開発などを実施しています。
＜プレスリリース＞https://mobilus.co.jp/press-release/24252
＜オウンドメディア＞https://mobilus.co.jp/lab/
会社名：モビルス株式会社
代表者：石井智宏
所在地：東京都品川区西五反田3-11-6 サンウエスト山手ビル5F
※2022年10月24日より下記新オフィスにて主な業務を行っております。
11月29日に新オフィスの本店登記を行う予定です。
(新オフィス所在地) 〒105-0023 東京都港区芝浦一丁目1番1号 浜松町ビルディング15階
設 立：2011年9月
上場市場：東京証券取引所 グロース（証券コード:4370）
事業内容：コンタクトセンター向けSaaSプロダクト（モビシリーズ）などのCXソリューションの提供
公式HP：https://mobilus.co.jp/
IR情報：https://mobilus.co.jp/ir
