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企業・担当紹介
今回のインタビューは、サクサク食感がとても美味しくお土産としても有名な東京ラスクの本社に勤務する財務経理部の山岡様。本社関連の様々な業務のひとつとして代表電話の対応もされています。
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DXでんわ導入背景と経緯
東京ラスク本社では、本社勤務の社員が他の業務と兼務しながら代表電話の対応行っておりました。代表電話には様々な用件の電話が混在していて、対応件数も非常に多いことが課題となっていました。代表電話を対応する部署とは異なる部署への用件も多く、担当者への確認やお客様への返答のやりとりに多くの時間を要しており、また、営業電話（売り込みの電話）なども多く対応する必要がありました。
そんな中、展示会にて業務効率化に活用できそうなシステムを探している時、電話業務改善DXの展示が目に留まり、代表電話の課題解決のために検討をスタートしました。
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DXでんわ導入前の課題
代表電話にかかってくる電話の用件は大きく2つに分けられ、1つ目は本社関連の電話、2つ目は営業担当への電話でした。
1つ目の本社関連の電話はすぐに対応可能であり課題とは感じていなかったですが、2つ目の営業担当宛の電話は、その場ですぐに答えられない内容のお問い合わせが多く、かつ営業担当者は外出中ですぐに取り次げないこともあり、課題と認識していました。
代表電話業務の改善については以前から社内でも声が上がっており、営業担当者は支給されている個人携帯をお客様にアナウンスするように対応しておりましたが、なかなかスムーズに解決することはできておりませんでした。
また、上記2つの電話以外にも営業電話もかかってきており、どの程度まで話を伺って、どの程度でお断りするかというさじ加減が難しいことも課題となっておりました。
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DXでんわ導入の決め手
「DXでんわ」の機能が課題解決のために実現したいことを満たしていたことが決め手でした。代表電話の自動応答化を目的としていたため、飲食店の予約システムのようなものは不要で、大規模なコールセンターや通信販売のような機能も必要ありませんでした。
また、操作性や使いやすさもポイントでした。システムを導入する際には社内向けに導入説明を行いますが、説明する必要があまりないほど、分かりやすく使いやすいというのも決め手となりました。
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DXでんわ導入後の評価
「DXでんわ」で本社関連の電話と、営業関連の電話を切り分けることで、業務負担を大きく軽減する結果になりました。一番の課題であった、営業担当者宛の電話は、直接担当者へ直接転送し、担当者が出られなかった場合は、折り返し予約を受け付け、担当者宛に直接メールで連絡が届くようにしています。
電話の用件の割合としては、本社関連が6割、営業担当宛が3割、その他営業電話等が1割でしたが、業務負担としては営業担当宛が6割を占めていました。1本の電話にかける時間も営業担当宛の電話がとても大きかったので、業務負担は6～7割も減少しました。
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DXでんわについて
「DXでんわ」は、企業の電話業務をDXすることによって、人で応対することと比べ、効率化を図り、省力化を推進するサービスです。
かかってきた電話を「DXでんわ」が一次受付するため、用件に応じて、吹き込み内容の自動テキスト化と関係者への通知、電話転送、SMS送信など、電話応対の業務効率化に貢献いたします。自由に分岐のフローを設定変更ができるため、状況に応じて最適な音声案内フローの作成可能です。英語、中国語、フランス語など多言語にも対応可能なサービスとなり、不動産・ホテル・クリニック・ITなど、幅広い業界で利用されています。
▼DXでんわ サービスサイト
https://mediaseries.medialink-ml.co.jp/mediavoice/dx-tel/
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会社概要
会社名 ：メディアリンク株式会社（https://www.medialink-ml.co.jp/）
所在地 ：〒108-0014 東京都港区芝5-31-17 PMO田町5F
代表者 ：代表取締役 松本 淳志
設立 ：2009年7月
事業内容：コールセンターシステムやチャットサポートツールなど、「ビジネスコミュニケーション」に特化したシステム開発、及びコンサルティング
会社名 ：株式会社グランバー東京ラスク（https://www.tokyorusk.co.jp/）
所在地 ：〒113-0033 東京都文京区本郷3-27-15
代表者 ：代表取締役 大川 浩嗣
設立 ：平成8年3月
事業内容：「東京ラスク」こだわりのサクサクの軽い食感をオリジナル粉で作り上げたラスクの専門店。口の中に広がるバターの風味、何枚でもたべたくなるちょうど良い甘さ、素材の美味しさをそのまま楽しんでいただけます。直営店や観光地、オンラインショップや高速サービスエリアや鉄道・空港への卸などを通じ贈答や手土産など幅広くご利用いただいております。
