遠隔接客を受けることに対してポジティブな回答が84.6％。幅広い年代に受け入れられる結果に。
- 調査実施背景
人による対面接客が主流とされてきた小売業やサービス業ですが、喫緊の社会課題である人手不足や人件費高騰を背景に、お客様自身が決済や手続きなどができるようなセルフ型の店舗や無人店舗が増えています。
パーソル総合研究所の調査によると2030年には644万人の人手不足に直面するといわれており（※1）、テクノロジーの活用やオペレーションの見直しによって、今より少ない働き手で成り立つような取り組みが今後一層求められてきます。このような人手不足の解消のための方法の一つとして、先述したセルフ化や無人店鋪の他に、遠隔接客の活用もまた広がってきています。
そこで、お店を利用する側であるお客様は、遠隔接客やセルフ型の店鋪に対してどのような印象を持っているのかを調査しました。
※1：パーソル総合研究所・中央大学「労働市場の未来推計2030」https://rc.persol-group.co.jp/roudou2030/
- 調査について
▼サマリー
▼調査概要
調査タイトル：遠隔接客・リモート接客に関する意識調査
調査期間：2023年7月5日
調査対象者：20～59歳の男女500名
調査方法：ノバセル株式会社が提供する「ノビシロ」を利用したインターネット調査
エリア：全国
- 遠隔接客を受けることに対してポジティブな回答が84.6％。幅広い年代に受け入れられる結果に。
「遠隔接客（リモート接客）を受けることについて、どう思いますか？」と質問したところ「とてもいいと思う」「いいと思う」というポジティブな回答が84.6％と過半数を占めていました。
▼年齢別の傾向
男女間や年齢での差はあまり見られませんでした。ポジティブな回答が1番多かった年代は55歳〜59歳の90.7%であり、遠隔接客は幅広い年代の人々にとって受け入れられるものであるということが推察されます。
- 「リモートでもいいので、誰かに対応してもらいたい」と困った経験がある人は54.4%、約半数。
『お買い物や旅行に出かけた時など生活の中で、その場にスタッフがいない場合などに「リモートでも良いので、誰かに対応してもらいたい」と感じたことはありますか？』という質問に対して、「ある」と回答した人は約半数を占めました。
▼地域別の傾向
男女間での差は見られなかったものの、回答者の居住地を首都圏（東京都・茨城県・栃木県・群馬県・埼玉県・千葉県・神奈川県・山梨県）とそれ以外の地域に分類し比較したところ、首都圏の割合がそれ以外の地域よりも12ポイント下回りました。
総務省が実施した労働力調査（基本集計）都道府県別結果（※2）から、就労人口の平均を求めたところ、首都圏の就労人口の平均は3096千人だったのに対して、首都圏以外の地域の平均は1245千人であり、首都圏に比べて、首都圏以外の地域の方が人手不足が深刻であることがわかります。
これにより、首都圏以外の地域では「聞きたいことがあったときにスタッフがいない」という状況が起こりやすいのではないかと推察されます。
※2：総務省統計局「労働力調査（基本集計）都道府県別結果」 https://www.stat.go.jp/data/roudou/pref/index.html
- 第1位は「セルフレジやセルフチェックイン機などのサポート」。リモートでもいいので誰かに対応してもらいたかったのはどんな時？
Q2で「ある」と回答した方に「その時のシチュエーションに当てはまるものにチェックをしてください（複数回答可）」と質問をしたところ、1位は「セルフレジやセルフチェックイン機などのセルフ端末の操作が分からず、スタッフにサポートして欲しかった」、2位は「広い面積を持つお店（ホームセンターなど）で、質問をしたいのに周りにスタッフがいなくて聞けなかった」、3位は「飲食店やカラオケなど、入店時に入り口付近に誰もおらず、しばらく待たなければいけなかった」となりました。
第1位の、セルフ端末の操作サポートが必要と回答した人の居住地を、首都圏とそれ以外の地域に分類し比較したところ、首都圏の割合がそれ以外の地域よりも8ポイント下回りました。
タイムリープにお問い合わせいただいく企業様からも「セルフレジの操作のサポートをしたい」「セルフチェックイン機を入れているが、操作に迷うお客様がいた時のために結局その場にスタッフが常駐してしまっている」といった声をいただくことは多く、セルフ端末による「店舗のセルフ化」に、お客様、企業の双方にとっての課題があることかわかります。
- 遠隔接客をしながらお客様の前のセルフ端末の操作もできる、RURAのリモートコントロール機能
RURAには、セルフ端末の操作のサポートができる「リモートコントロール機能」があります。リモートコントロール機能とは、RURAを通じて、他の端末の操作を遠隔から行うことができる機能です。画面を見るだけではなく、スタッフが遠隔で代わりに操作できるので、お客様が端末操作に困っている時にもRURA越しにサポートすることができます。
▼例えばこんなところで
・ホテルのフロント（セルフチェックイン）
感染症対策や人手不足の解消のため、セルフチェックイン機を導入するホテルが増えてきました。これにより、お客様が必要としている接客やサービスに限られた人員を集中することが可能になり、顧客満足度の向上も見込めます。
操作にお困りの際はRURAのリモコン機能を通じてサポートを受けられるので、現地にスタッフがいなくても安心してホテルを利用できます。
・小売店舗（セルフレジ）
レジの待ち時間短縮や、省人化、感染症対策で非接触の接客を実現するなどのメリットがあるセルフレジを導入する店舗も増えてきました。
RURAを使えば、スタッフを常駐させることなく、お客様がお困りの際に遠隔でのサポートが可能です。
- まとめ
今回は、全国の男女500名に、遠隔接客や店舗のセルフ化に関する意識調査を実施しました。
調査の結果より、遠隔接客を受けることに対して85％がポジティブであることが分かりました。ポジティブな回答が1番多かった年代は55歳〜59歳の90.7%であり、遠隔接客は幅広い年代の人々にとって受け入れられるものであるということが分かります。
また、「リモートでもいいからスタッフに対応して欲しかった」と困った経験がある人は半数を占めていました。就労人口の違いからも、特に首都圏以外の地域では「聞きたいことがあったときにスタッフがいない」という状況が起こりやすいのではないかと推察されます。
遠隔接客をポジティブに受け入れてもらえるということ、そして多くの人が「スタッフがその場にいなくて困った」という体験をしているという2点から、場所にとらわれず効率的に接客ができる遠隔接客の導入は、お客様の体験をよりよくできる手段のひとつであると言えます。
また、セルフレジなどの操作に困った経験がある人が多いということから、単に「リモートで会話ができる」という機能に加えて、お客様の体験向上にはセルフ端末のサポートなどのプラスαの機能が効果的であると言えます。
店舗の省人化・無人化とお客様の体験の向上のためには、「自店舗ではどのようなシーンでお客様が困る可能性があるか？」「それを防ぐ・解消するためにはどんな手段があるのか？」を考え、セルフ端末や遠隔接客などのツールを選定していくことが重要です。
- RURAとは
インターネットを通じて店舗の接客を遠隔地から行なうことができるサービスです。対応スタッフが画面に表示される対面接客や、アバターを通しての接客などを選択できます。少人数で多拠点の接客ができる点に大きな特長があり、約30店舗の受付を3名で実施している例もございます。
接客の一部を自宅など遠隔地から行うことで、新型コロナウイルスへの感染対策はもちろんのこと、店舗運営の効率化や、接客業における新しい働き方の実現が可能となります。
・「RURA」の詳細：https://timeleap-rura.com/
- タイムリープ株式会社について
タイムリープ株式会社は、「最も大切なことに時間を使える世の中を実現する」をビジョンに掲げ、インターネット越しに店舗の接客を行うことができる遠隔接客サービス「RURA」を提供しています。接客の一部を遠隔で集約することで、新型コロナウイルスへの感染対策はもちろんのこと、店舗運営の効率化や、接客業における新しい働き方の実現が可能となります。
【会社概要】
社 名：タイムリープ株式会社
設 立：2019年6月3日
資本金 ： 4億3,191万8千円（資本準備金含む）
所在地：東京都千代田区岩本町1-9-1 アイアンビルヂング3F
事業内容：遠隔接客サービス「RURA」の開発・提供
Webサイト：https://timeleap.co.jp/
