-
開発背景
コールセンターの人材育成の課題解決に貢献！
『2022年度 コールセンター白書』の調査によると、コロナ禍を経て経済活動が本格化する中で、飲食や観光業界などから流入していた人材が元の業界に戻り、コンタクトセンター市場の人手不足は再度深刻化しております。離職を防ぐために人材マネジメントは喫緊の課題となっておりますが、その一方でマネジメントを担うSV※の業務過多があるのも事実です。本調査によると従来SVがマネジメントするオペレーターの数は7人が標準とされる中で、8人以上の担当していると答えたSVが過半数を越えました。そこでカラクリは、SVの主な業務の92％を占める「オペレーターのフォローや指導、教育」業務の負荷を軽減し、現場の好循環を生みだすために新人オペレーター育成の支援ツールを開発する運びとなりました。
※SV（スーパーバイザー）とは…コールセンターで顧客対応を行うオペレーターの育成・管理を担う職種です。オペレーターの「勤怠管理やシフト作成」「育成、研修」「コールセンター業務の顧客対応クオリティの確認と管理」など統括的なマネジメントを行います。
-
オペレーター支援ツール「KARAKURI assist」概要
「KARAKURI assist」は、AIでメールやチャットなどのテキストコミュニケーションを支援するオペレーター支援ツールです。従来の「定型文」管理はExcel等で実施されることが多く、個人PCのローカルに保存されてしまい、属人化が進んでいます。「KARAKURI assist」は、トップオペレーターが作成した良質な定型文をリアルタイムで共有することが可能です。また生成AIを活用することで、「定型文の一部自動化」「文章校閲」もサポートいたします。
新機能「assist AI」の特徴
「KARAKURI assist」のオプション機能です。OpenAI社が提供する大規模言語モデルGPT-4を搭載しており、カタコトのキーワード入力や音声の指示で、顧客の問い合わせに対する返信文を自動生成します。AIが作成した文面を最後は人間がチェックし、顧客へ返信することが可能です。デフォルトで登録されたプロンプト３種類から的確なものを選ぶだけなので、テキスト作成業務の効率が大幅に向上します。
サービスの利用シーン
①新人オペレーターに定型文の自動提案をAIが実施！
コンタクトセンターの新人オペレーターは、商品などの知識やツール操作、応対マナーなど入社当初に「覚えるマニュアルが膨大すぎる」という課題を抱えている企業が数多くあります。KARAKURI assistを活用すれば、最低限の基礎知識を身に着けるだけで、即戦力として顧客対応が可能です。
②外国人オペレーターへのきめ細かな文章校閲も可能！
コンタクトセンターには外国人オペレーターが在籍している企業も数多くあります。日本語の微妙なニュアンスや敬語などを習得するのは難しいため、KARAKURI assistの文章校閲機能がきめ細かにフォローし、業務効率化を図ります。
-
会社概要
カラクリは「カスタマーサポートをエンパワーメントする」をブランドパーパスに掲げ、AIテクノロジーを活用した事業を展開しています。高精度AIチャットボット「KARAKURI chatbot」の提供を中心に、メルカリ、SBI証券、セブン-イレブン・ジャパン、SmartHRなど各業界のトップランナーに選ばれつづけています。業界に先駆けて、「利用サービスに不満はあるが、問い合わせをしない」サイレントカスタマーの存在に着目し、EC利用者の困りごとを予測するシステムを開発。売上の機会損失を防ぎ、カスタマーサポートの事業貢献の可視化へ貢献しております。2018年のICCサミット「スタートアップ・カタパルト」に入賞、2020年には「Google for Startups Accelerator」に採択されました。
住所 ： 〒104-0045 東京都中央区築地2-7-3 Camel 築地 II
設立 ： 2016年10月3日
代表者 ： 代表取締役CEO 小田 志門
事業内容 ： カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズの開発・提供・運営など
