調査期間： 2023年3月15日ー31日
調査業者： SDKI Inc.
調査対象： あらゆる規模の 538人の市場関係者を対象に調査を実施しました。
有効な回答の数： 538
調査方法：実地調査228、インターネット調査312
調査回答者： 調査は、収益に基づいて企業を対象に実施されました。
問題：コンタクトセンターソフトウェアは何ですか？コンタクトセンターソフトウェア市場規模はどのくらいで、2035年までの成長率はどのくらいと予測されますか？
コンタクト センター ソフトウェアは、主要なコンタクト センター プロセスを自動化する一連のアプリケーションです。コンタクト センター ソフトウェアは、組織がコストを管理し、エージェントを開発し、監視し、カスタマー エクスペリエンスを向上させ、法律と規制を遵守し続けるのに役立ちます。
コンタクトセンターソフトウェア市場は2022年に約280.9億米ドルの市場価値から、2035年までに約1,799億米ドルに達すると予測されています。コンタクトセンターソフトウェア市場は2023 -2035年間に 約24% の CAGR で成長しています。
問題：コンタクトセンターソフトウェア市場の成長を牽引する要因は何ですか?
コンタクトセンターソフトウェア市場の領域で成長を促進するその他の顕著な要因の一部ですー
-
クラウドベースと仮想コンタクト センター ソリューションの採用が拡大―コンタクト センターのマネージャーと管理者は、セキュリティの強化と効率化など、さまざまな理由からクラウド テクノロジを実装しています。たとえば、世界の企業データの約 60% がクラウドに保存されており、クラウド データ センターは世界のエネルギー消費の約 3% を占めています。ただし、大企業の 90% はマルチクラウド インフラストラクチャを採用しています。企業は、平均して約 2.6 のパブリック クラウドと約 2.7 のプライベート クラウドを使用しており、コンタクト センター ソフトウェアの市場成長につながっています。
-
オムニチャネル コミュニケーションの採用の拡大―顧客は現在、音声、電子メール、チャット、ソーシャル メディア、ビデオ チャット支援、チャットボットなど、複数のチャネルを使用して企業と通信しています。これらのチャネルをシームレスに管理できるコンタクト センター ソフトウェアの重要性が増しています。たとえば、チャットボットの需要は 2022 年に約 5,133百万米ドルと推定され、2035 年までに約 24% の CAGR で成長すると予想されています。業務コスト削減を目的としたカスタマーサービス活動の企業への浸透が、市場の成長を加速させると予想されます。
-
人工知能 (AI) と機械学習 (ML) などの技術進歩の増加
-
リモート ワーク ソリューションの需要の増加
-
より良い顧客サービスに対する需要の増加
問題：コンタクトセンターソフトウェア市場の成長を阻害する課題は何ですか？
市場の成長を制限する要因として、以下のものがあります。
-
コンタクトセンターは、IVRシステム、ウェブチャット、セルフサービスチャネルを採用し、オペレータが受ける電話の量に対応する努力の一環として、不正攻撃のリスクとそれに伴う損失にますますさらされています。
-
また、企業内で異なるソフトウェアシステムを統合しようとする際に発生する統合の問題も、コンタクトセンターソフトウェア市場の成長を制限する可能性があります。統合には時間とコストがかかり、すべてのシステムをシームレスに連携させるためには、多大なリソースを必要とする場合があります。
-
コンタクトセンターソフトウェアには、顧客の機密情報が含まれていることが多く、ハッカーとサイバー犯罪者のターゲットになる可能性があります。これは、企業にとって重大なセキュリティ上の懸念につながり、コンタクトセンター・ソフトウェアの導入に影響を与える可能性があります。
問題：コンタクトセンターソフトウェア市場の主な分類は何ですか？
コンタクトセンターソフトウェア市場は次のように分類しています。
ソリューション別（自動着信分配 (ACD)、インタラクティブ音声応答 (IVR)、通話録音、コンピュータ テレフォニー インテグレーション（CTI）、顧客のコラボレーション、ダイヤラ、レポートと分析、労働力の最適化、その他）
IVR セグメントは、2022 年のコンタクト センター ソフトウェア市場を支配し、約 22% の収益シェアを占めました。インタラクティブな音声応答は、従来の音声認識ソフトウェアと比較して、トーンとアクセントをより正確に解釈します。また、ケースバイケースで関係部門またはエージェントに発信者を割り当てることで、企業にとってもメリットがあります。さらに、IVR ソリューションは、クライアントがカスタマー ケア担当者に頼るのではなく、製品関連のクエリを自分で解決するのに役立ちます。
企業サイズ別（大企業、中小企業）
展開別（ホストされた、オンプレミス）
エンドユーザー別（BFSI、IT と テレコム、消費財と小売、政府、医療、旅行とホスピタリティ、その他）
IT とテレコム セグメントは 2022 年に市場を支配し、24% 以上の収益シェアを占めます。IT と テレコム業界における激化する競争は、衰える兆しを見せていません。IT とテレコムはイノベーションで繁栄しており、適切なツールを実装して顧客サービスを常に稼働させ、大量の顧客データを効果的に活用して実用的な洞察を得ることができるようにすることで、利益を拡大することに重点を置いています。
サービス別（統合と展開、サポートとメンテナンス、トレーニングとコンサルティング、マネージドサービス）
問題：コンタクトセンターソフトウェア市場をリードしている企業は何ですか？ コンタクトセンターソフトウェア市場における最近の開発のいくつかは何ですか?
以下は、コンタクトセンターソフトウェア市場を築いた企業は8X8, Inc.、 ALE International、ALE USA Inc.、Amazon Web Services, Inc.、Ameyo、 AMTELCO、Alvaria, Inc.、Avaya Inc.、AVOXI、Cisco Systems, Inc.、Enghouse Interactive、Exotel Techcom Pvt. Ltd.、Five9, Inc.、Genesys、Microsoft、NEC Corporation、Spok, Inc.、Talkdesk, Inc.、UiPath.です。
コンタクトセンターソフトウェア市場の最新の開発は以下の通りです。
-
2021 年 8 月、クラウド通信とコラボレーション ソリューション プロバイダーの RingCental は、コンタクト センター ソリューションのセキュリティを強化するために、クラウドベースの暗号化ソリューションの開発者である Kindite の買収を発表しました。
-
2021 年 6 月、コンタクト センターとユニファイド コミュニケーション ソリューションのプロバイダーである Avaya は、Avaya One Cloud CCaaS (Contact Center as a Service) プラットフォームの立ち上げを発表しました。これは、Microsoft Teams と統合してオムニチャネルの顧客エンゲージメントを可能にします。
-
2021 年 5 月、コンタクト センター ソリューションのプロバイダーである Genesys は、機械学習を使用して顧客の行動を予測し、パーソナライズされたとり取りを自動化する、AI を活用した予測エンゲージメント ソリューションの発売を発表しました。
問題：コンタクトセンターソフトウェア市場で有利な成長機会を提供すると予想される地域はどれですか？
アジア太平洋地域は、クラウドベースのソリューションの採用が進み、人工知能と分析などの先端技術への需要が高まっていることから、コンタクトセンターソフトウェア市場において有利な成長機会を提供すると予想されます。さらに、この地域には大規模かつ急速に成長する中産階級の人口が存在し、より良い顧客体験への需要を後押ししています。中国、日本、インドなどの国々は、アジア太平洋地域におけるコンタクトセンターソフトウェア市場の成長に大きく貢献すると予想されます。しかし、アジア太平洋地域のコンタクトセンターソフトウェア市場は、予測期間中に18.40%のCAGRで成長し、2035年には約26718.40百万米ドルの売上に達すると予想されます。
日本では、政府のデジタル化と自動化の推進により、コンタクトセンターソフトウェア市場の大きな成長が期待されています。さらに、パーソナライズされた顧客体験とクラウドベースのソリューションの採用に対する需要の高まりは、日本のコンタクトセンター ソフトウェア市場の成長を促進すると予想されます。この地域におけるNECコーポレーションと富士通リミテッドなどの主要プレーヤーの存在も、市場の成長に貢献すると予想されます。
北米は、大手企業の存在と、人工知能と自動化などの先進技術の早期導入により、コンタクトセンターソフトウェア市場において引き続き有力な地域であると予想されます。さらに、クラウドベースのソリューションに対する需要の高まり、ソーシャルメディアプラットフォームの利用の増加、シームレスなオムニチャネル体験の必要性などが、北米におけるコンタクトセンターソフトウェア市場の成長を促進すると予想されます。例えば、北米は、ビッグデータ解析とクラウドコンピューティングなどの最先端技術に大きな投資を行っており、2021年の売上シェアは約37％でした。また、オムニチャネルの普及に伴い、電子商取引分野が急速に拡大していることも、市場拡大に拍車をかけると予想されます。
ヨーロッパは、クラウドベースのソリューションの採用が進んでいること、とパーソナライズされた顧客体験への需要が高まっていることから、コンタクトセンターソフトウェア市場の安定した成長が見込まれています。この地域にはコンタクトセンターソフトウェア市場で著名なプレーヤーが複数存在し、市場の成長に寄与すると予想されます。さらに、この地域ではデータ保護に関する規制が厳しいため、安全なコンタクトセンターソフトウェアソリューションの採用が促進されると予想されます。2021年の報告書によると、ヨーロッパ地域は、中小企業と大企業によるコンタクトセンターソリューションの需要増加により、世界のコンタクトセンターソフトウェア市場全体の27％の売上シェアを占めています。
当社について：
SDKI の目標は、信頼できる詳細な調査と洞察を提供することです。当社は、成長指標、課題、傾向、と競合状況を調査し、それらに関する詳細なレポートを提供することに焦点を当てるだけでなく、お客様と協力して、最大の成長と成功のためにビジネスの全体的な変革を達成します。当社の専門知識は、さまざまな市場セクターのさまざまな規模の企業と長年にわたって協力してきた結果です。
