■ 背景、目的
損保ジャパンは、「最もお客さまに支持される損害保険会社」を目指し、お客さまのニーズに応え絶えず進化していくための重点取組みの一つとして「デジタル技術の活用」を掲げ、デジタル技術とヒューマンスキルの融合により、お客さま体験価値の向上に取り組んでいます。
この取組みの一環として、「教えて！ＳＯＭＰＯ」(2019年10月)、「モバイル！ＳＯＭＰＯ」(2021年2月)を提供し、代理店から高い評価を得てきました。一方で、 お客さまへの連絡は電話連絡が中心であったため、お客さまにとって都合の良いタイミングでご連絡することが難しいという課題がありました。また一部のお客さまからの要望により、代理店が個人アカウントLINEで対応する際にセキュリティ観点から個人情報のやり取りに懸念がある、という点も課題でした。
そこでこの度「モバイル！ＳＯＭＰＯ」に、LINEを活用しお客さまと代理店がチャットで安全にやり取りできる新機能「チャット機能」等※を追加しました。
※このたび「モバイル！SOMPO」に追加された新機能は「チャット機能」と「顧客情報照会機能」となります。各機能詳細については、損保ジャパンプレスリリースをご参照ください URL: https://www.sompo-japan.co.jp/-/media/SJNK/files/news/2022/20221104_1.pdf?la=ja-JP
■システム概要
モビルスでは「モバイル！ＳＯＭＰＯ」の新機能である「チャット機能」のうち、「MOBI AGENT」を活用したチャットシステムおよび「モバイル！ＳＯＭＰＯ」連携システムを損保ジャパンのAWS Cloud上に構築しました。
【図１ モビルス開発範囲とシステム概要図】お客さまは代理店から案内されたＬＩＮＥ公式アカウント「損保ジャパン代理店」アカウントを 友だち追加していただくことで、代理店とのチャットが可能になります。
今回のシステム連携により、「モバイル！SOMPO」上の「<代理店>チャット画面」に入力したメッセージが、「<お客さま>LINEのLIFF画面」に着信し、お客さまのLINEトーク画面上に新着メッセージを受信したことを知らせることができるようになりました。これにより、お客さまが都合の良いタイミングで代理店のメッセージを確認、返信などのやり取りを行うことができるようになります。
LINE公式アカウント「損保ジャパン代理店」の新設により、各代理店は個人アカウントではなく統一されたLINE公式アカウントを利用してお客さまにご連絡できます。お客さまはメッセージを「<お客さま＞LINEのLIFF画面」でやりとりできることで、セキュリティ懸念の払しょくに貢献します。
今後もモビルスでは、The SupportTech Companyとして顧客サポート支援のソリューションを通して、CX(顧客体験価値)向上に取り組んで参ります。
■損害保険ジャパン株式会社
損保ジャパンは、SOMPOグループの中核を担い、国内損害保険市場でトップクラスのマーケットシェアを占める損害保険会社です。Innovation for Wellbeingをブランドスローガンに掲げ、お客さまの安心・安全・健康に資する最高品質のサービスを提供することで、すべてのお客さまのより良い生活と、持続可能な社会の実現に貢献してきます。
会社名：損害保険ジャパン株式会社
代表者：取締役社長 白川 儀一
所在地：東京都新宿区西新宿1-26-1
設立：1888年（明治21年）10月
事業内容：損害保険事業（1．損害保険の引受 2．損害調査および保険金の支払い 3．新商品の企画・開発 4．資産運用 5．国際関連事業 6．その他各種事業）
公式HP：https://www.sompo-japan.co.jp/
【モビルス株式会社について】
モビルスは、テクノロジーでサポートを新しくするThe SupportTech Companyです。企業のコンタクトセンターや自治体向けに、AIチャットボット（自動応答）と有人応答によるシームレスなチャットサポートを実現するチャットシステム「MOBI AGENT(モビエージェント）」や、チャットボット「MOBI BOT（モビボット）」、AI電話自答応答システム「MOBI VOICE（モビボイス）」、LINE公式アカウントに対応したセグメント情報配信システム「MOBI CAST（モビキャスト）」、問い合わせ導線を一元化しガイダンスとフローをビジュアル化する「Visual IVR」をはじめとした、カスタマーサポート支援のソリューション開発を行っています。モビシリーズは400社以上に導入実績があり(2022年2月時点)、4年連続でチャットボット市場売上シェア1位※を獲得しました。
また、LINEが提供する各種法人向けサービスの拡販および機能追加・改善をより積極的に推進することを目的に導入された「LINE Biz Partner Program」において、「Technology Partner」、「Planning Partner」「Govtech Partner」に認定、「Customer Care」のバッジを取得しています。
※「ITR Market View：ビジネスチャット市場2021」
■Mobilus SupportTech Labについて
モビルスが、顧客サポートを進化させるテクノロジー「SupportTech（サポートテック）」の調査や普及を目的として設立したラボです。「Mobilus SupportTech Lab」では、テクノロジーによる顧客サポート現場の課題解決、変革を促すための活動に取り組んでいきます。具体的には、調査レポートやカオスマップの発表、オウンドメディアにおける情報発信、セミナーの主催・共催、登壇、実証実験を通した研究開発などを実施しています。
＜プレスリリース＞https://mobilus.co.jp/press-release/24252
＜オウンドメディア＞https://mobilus.co.jp/lab/
会社名：モビルス株式会社
代表者：石井智宏
所在地：東京都品川区西五反田3-11-6 サンウエスト山手ビル5F
※2022年10月24日より下記新オフィスにて主な業務を行っております。
11月29日に新オフィスの本店登記を行う予定です。
(新オフィス所在地) 〒105-0023 東京都港区芝浦一丁目1番1号 浜松町ビルディング15階
設立：2011年9月
上場市場：東京証券取引所 グロース（証券コード:4370）
事業内容：コンタクトセンター向けSaaSプロダクト（モビシリーズ）などのCXソリューションの提供
公式HP：https://mobilus.co.jp/
IR情報：https://mobilus.co.jp/ir
＊ 本リリースに記載された会社名・商品名は、それぞれ各社の商標または登録商標です。
