株式会社ネットシスジャパンは、ホテル運営を支えるシステムの開発・運営を行う企業として、宿泊業界における先進的な取り組みを広く発信しています。
このたび当社では、東急不動産ホールディングスグループが開発・販売・運営に携わる会員制リゾートホテル「東急ハーヴェストクラブ」における、宿泊体験価値向上に向けた取り組みについて、東急不動産株式会社の担当者インタビュー記事を公開しました。
近年、宿泊業界では旅行スタイルやお客様ニーズの多様化に伴い、サービス品質の向上と運営効率、さらにスタッフの働きやすさを両立する運営が求められています。
そうした中、「東急ハーヴェストクラブ」では、「客室テレビを活用した情報発信と分析」による新たな取り組みを進めています。
会員制リゾートホテルとして全国29施設を展開
「東急ハーヴェストクラブ」は、東急不動産のリゾート事業として1988年に長野・蓼科で誕生した会員制リゾートホテルです。現在は全国に29施設を展開し、「ハーヴェスト」「VIALA」「RESERVE」の3つのシリーズを展開しています。
リゾート会員権を購入して利用する仕組みで、主に60代後半の方を中心に、ご本人だけでなくご家族・ご友人など様々なケースで利用され、法人の福利厚生としても活用されています。都市圏からリゾート地へ、別荘のような感覚で利用される方も少なくありません。
2023年に35周年を迎えた「東急ハーヴェストクラブ」は、「ここで、時をかさねて。」というタグラインを掲げました。
そこには、
「１人でも、誰とでも、時には施設スタッフとともに過ごす時間が価値になっていく」
という想いが込められています。
会員制リゾートホテルとして、訪れるたびに思い出や関係性が積み重なっていくこと。
施設で過ごす時間を通じて、人と人とのつながりや、その場所ならではの体験が育まれていくこと。
そのような時間の価値を大切にしている点が、「東急ハーヴェストクラブ」の大きな特徴です。
リピーター中心の会員制リゾートホテルが生む関係性
会員様の多くは、同じ施設に何度も宿泊し、いわば「セカンドハウス」のような存在として利用しています。なかでも各施設の温泉は特に高い評価を得ており、温泉を目的に訪れる会員様も多いといいます。
同じ施設を何度も訪れる会員様が多いからこそ、スタッフとのコミュニケーションも自然と生まれやすくなります。単に宿泊するだけでなく、会員様のお顔やお名前を覚えた接客を大切にしているのも特徴の一つです。
会員制という特性から、オーナーを中心とした関係性づくりも重視されています。初めて宿泊された際には支配人がご挨拶を行うほか、会員様の好みや滞在スタイルなどの情報を蓄積し、施設間で共有する体制も整えています。
たとえば、
「お箸をよく使われる方」
「最初はビールを召し上がり、その後ワインを楽しまれる方」
といった細かな情報まで共有されており、担当者が他施設へ異動した場合でも、できる限り同じ水準のサービスを提供できるようにしています。
こうした積み重ねが、会員様にとって「はじめまして」ではなく「おかえりなさいませ」と迎えられる安心感につながっています。
新しいスタッフが入った際には、会員様からスタッフへ声をかけていただくこともあるそうです。こういった距離感が自然に生まれているのも、「東急ハーヴェストクラブ」ならではの魅力といえるでしょう。
客室テレビの活用を見直す中で見えてきた課題
「東急ハーヴェストクラブ」ではこれまで、客室テレビの空きチャンネルを活用し、自社施設のPR動画を流す運用を行っていました。
しかし、施設数やPR動画が増える中で、同じ映像をループ放送で繰り返し流すだけでは活用の幅に限りがあることから、「より有効に活用できないか」と検討を進めていたといいます。
以前は、スマートフォンをかざすことで情報を取得できる仕組みを客室に設置していましたが、利用者の年齢層を考えると、必ずしも多くの方に自然に使っていただけるとは限りませんでした。
その一方で、客室ではテレビを見ながらゆっくりとくつろぐ会員様が多く、日常の延長線上で自然に触れていただける情報接点として、客室テレビに可能性を感じていたそうです。
そうした中で導入されたのが、ネットシスジャパンのVODインフォメーションシステムおよび閲覧ログ分析機能です。
本多様は次のように話します。
「ネットシスジャパンはシステムを自社開発しているため、運用を続けていく中で、会員様や現場の声をヒアリングしながらアップデートしていける点が、私たちの考え方とマッチしていました。」
現在、客室テレビでは以下のような情報を提供しています。
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館内情報
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天気情報
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宿泊時のアンケート
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朝食会場の順番待ち
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新施設の案内
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大浴場の混雑状況確認(一部施設)
また、会員権販売に関する案内も、以前は客室の机の上に複数の紙媒体を設置して行っていました。しかし紙の案内は広告的な印象が強くなりやすく、空間の雰囲気に影響してしまうという課題もありました。
紙媒体は汚れや折れなど管理面での負担もあるため、デジタル化によって客室をよりシンプルな設えに保ち、空間演出の面でも効果を感じているそうです。
一方で、すべてをデジタルに置き換えるわけではありません。デジタルに慣れている方には便利に使っていただきながら、ご年配の方などデジタルが苦手な方にはオフラインでの案内も残すなど、状況に応じた使い分けを大切にしています。
閲覧ログ分析で見えてきた会員ニーズ
「東急ハーヴェストクラブ」では現在、テレビインフォメーションの閲覧状況を確認できる閲覧ログデータ分析にも取り組んでいます。
本多様は、
「システムを入れて終わりではなく、実際にどの情報が見られているのかを定量的に測定していきたいと考えました」
と話します。
実際のデータを見ると、館内情報の閲覧数が特に多いことが分かりました。チェックイン時にも口頭で案内をしていますが、一度にお伝えする情報が多くなるため、客室で改めて確認される会員様が多いのではないかと分析しています。実際の運用の中でも、導入前後を比較するとスタッフへの直接の問い合わせも減っているといいます。
また、データを確認する中で新たな気づきもありました。
「一番驚いたのは、施設ごとに閲覧数の差が出ていたことです。原因を調べたところ、施設側の通信環境が影響していることが分かりました。本部側でこうした状況を把握できるのは大きなメリットだと感じています。」
これまで施設ごとに個別に確認しなければならなかったことも、データによって本部側で可視化し、把握できるようになりました。どこが見られているのかが分かることで、実際のニーズを踏まえた改善にもつなげやすくなっています。
今後は、一方向の情報発信にとどまらず、会員様が求めていることをデータから読み取り、双方向性のあるコミュニケーションへと発展させていきたい考えです。
DXで生まれた時間を“おもてなし”へ
同社では、DXを単なる省力化・省人化の手段とは捉えておらず、次のように位置づけています。
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スタッフの業務効率化
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空間づくりへの時間創出
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対面サービスの充実
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会員様とのコミュニケーション強化
また、ログデータの活用も販促のためだけではありません。客室テレビの閲覧状況から得たデータや、会員様との接客の中で得られる気づきをもとに、健康やライフスタイルへの関心といった、ホテル滞在にとどまらないニーズを捉え、会員様との関係をより深めるためのヒントとして活かしていきたいとしています。
コンテンツを発信し、それがどのような方に見られているのかを分析し、需要を把握する。そうした積み重ねを通じて、「クラブらしさ」をさらに磨き、今後の事業やサービスづくりにもつなげていく考えです。
樟様は次のように話します。
「施設間には、ハード面でもサービス面でも差が出ることがあります。ただ、ハーヴェストクラブの仕組み上、会員様は複数の施設を利用されます。だからこそ、どの施設でも一定以上のサービスレベルを維持し、『どこへ行ってもハーヴェストクラブは良いね』と言っていただける体験を提供していきたいと考えています。」
なお、2027年3月には新施設「東急ハーヴェストクラブ草津＆VIALA」の開業を予定しています。「自然を想い、地域と、訪れる人とともに。」をコンセプトに、心身を整えるウェルビーイング体験を特徴とする施設となる予定です。
東急不動産株式会社 会社概要
本社所在地：東京都渋谷区道玄坂1-21-1 渋谷ソラスタ
設立 ：1953年12月
代表者 ：代表取締役社長 田中辰明
URL ：https://www.tokyu-land.co.jp/
株式会社ネットシスジャパン 会社概要
所在地 ： 〒103-0002 東京都中央区日本橋馬喰町1-5-6 ツカキビル5F(東京本社)
〒950-0914 新潟県新潟市中央区紫竹山1丁目7番地20号(新潟本店)
設立 ： 2004年4月19日
代表者 ： 代表取締役 徳正 賢
URL ： https://www.netsysjapan.co.jp/
本件に関するお問い合わせ先
株式会社ネットシスジャパン 広報担当
メールアドレス： business@netsysjapan.co.jp
