近年、金融機関と顧客を取り巻く環境においても、非対面チャネルの重要性が増し、顧客接点のデジタルシフトが加速しています。特に、問い合わせ対応や、手続き業務などの領域では、電話対応や紙の書類の郵送による手続きなど、金融機関と顧客双方にとって解決労力が大きいオペレーションの見直しが課題となっています。
一方で、チャットボットや有人でのチャットサポートなどのノンボイス対応や、ボイスボットを取り入れた電話対応の効率化など、顧客対応業務の効率化に取り組みながら、利便性の高いサービスを提供することで顧客体験の向上にも取り組んでいる企業も出てきています。
まず第一部では、ゆうちょ銀行の山浦様をお招きし、チャットボットや有人チャットサービスの取り組みの経緯や、デジタルとリアルを融合させたコンタクトセンター化への取組みをご紹介いただきます。
つぎに第2部では、サポートDXソリューションを提供しているモビルス株式会社より、チャットサポート導入などの顧客対応業務の効率化を進めていく上で、ボトルネックとなりがちな個人情報の取り扱いを可能にすることで拡がる可能性についてご紹介していきます。
最後に第3部では、顧客接点のデジタルシフトにおいて先進的な取り組みをされているアニコム損害保険様をお招きし、顧客利便性の提供と対応業務効率化の両立や、LINEを活かした顧客との関係づくりなど、実際に取り組まれている中で感じられた課題や手応え、これからの展望などをお話いただきます。また、保険業界で進むボイスボット事例などにも触れながら、顧客に寄り添うサービス提供についてパネルディスカッション形式でご紹介していきます。
■セミナープログラム
14:00-14:40
【チャットボット・有人チャットサービスを活用したCS向上と効率化】
株式会社ゆうちょ銀行 営業部門 コールセンター部長
山浦 実 氏
ゆうちょ銀行では、コロナ禍での新しい生活様式（非対面・非接触）への変化、商品・サービスのデジタル化・ネット完結化等を踏まえ、チャットボットを導入し、いつでも・どこからでも、お客さまの問合せに対応できるコンタクトセンターを目指しています。
本セッションでは、「チャットボット」×「有人チャット」×「電話」を組み合わせ、デジタルとリアルを融合させたコンタクトセンター化への取組を紹介します。
１．ゆうちょ銀行におけるコールセンターの位置づけ・概要
２．将来のコンタクトセンター構想 （目指す姿）
３．チャットボット導入による、CS向上とコールセンター入電抑制
４．有人チャット導入による、チャットボットの補完・改善
14:40-15:10
【顧客対応のデジタル化・ノンボイス化を拡張する、個人情報の取り扱いを可能にするセキュアなチャットサポートの在り方とは】
モビルス株式会社 代表取締役社長
石井 智宏
チャットボットによる対応の自動化や、個々のご相談に対応する有人でのチャットサポートなど、窓口業務のデジタル化が進む中で、個人情報を取り扱う【本人確認業務】が必要となる範囲は大きく、問い合わせ対応や手続き対応において、以前として電話対応や紙の書類の郵送による手続きが続けられているなど、金融機関と顧客双方にとって解決労力が大きいオペレーションの見直しが課題となっています。
本セッションでは、この個人情報の取り扱いなどを可能にするセキュアなチャットサポートの在り方とはどのようなものなのか？オペレーションフローを再構築する上で重要なポイントや拡がる可能性をご紹介していきます。
15:10-15:50 パネルディスカッション
【機関における顧客対応業務のDX事情 ～ボイスボットやLINE活用による顧客に寄り添うサービス提供とは～】
アニコム損害保険株式会社 CX企画部コミュニケーション企画課 課長
兵藤 未來 氏
モビルス株式会社 執行役員
柏原 学
金融業界におけるサポート領域のDXの取り組みについて、実際に取り組む上での課題はなにか？デジタルシフトのなかで顧客体験をどう作っていくのか？取り組むことで見込まれる効果は？セキュリティ面の配慮はどのようにしたか？など、アニコム損害保険株式会社様をゲストにお招きし、パネルディスカッション形式で紐解いていきます。
保険業界で進むボイスボットの活用事例や、顧客利便性の提供と効率化の両立、LINEを活かした顧客との関係づくりなど、実例を交えながらご紹介していきます。
■申込方法
本セミナーは、イベント配信プラットフォーム「Deliveru」を活用してインターネットで配信を行い、会場にお越しにならなくてもお手持ちのPCやスマートフォンで受講いただけるセミナーです。下記サイトから受講の流れをよくご確認のうえ、お申し込みください。
※申込締切：2022年5月30日（月）12:00まで
※金融機関に特化したカンファレンスのため、対象業種以外の業界の方はお断りさせて頂く場合がございます
■開催概要
https://go.mobilus.co.jp/sfmobilus220531mpr
タイトル 顧客体験の向上と効率化を両立させるサポートDXの最新動向
開催日 2022年5月31日（火）14:00～15:50
講形式 オンラインセミナー（ご自身のPCからご参加いただけます）
受講方法 本カンファレンスは、株式会社セミナーインフォによって運営されており、参加方法などのご案内については、運営事務局よりご案内いたします。詳細は、申し込みページをご参照ください
※「Deliveru」というプラットフォームによる配信となっており、視聴条件などについては、申込みサイトの「受講の流れ」欄をご参照ください
参加費 無料・要事前申込
参加対象 金融業界にお勤めの実務ご担当の方
主催 株式会社セミナーインフォ、モビルス株式会社
お問い合わせ 下記ページ最下部のお問い合わせフォームよりご連絡くだい
https://go.mobilus.co.jp/sfmobilus220531mpr
注意事項
※お申込みは、恐れ入りますが1名様ずつのご登録をお願いします。
※1社複数名参加の場合も、必ず全員分お申込みください。複数端末での同時視聴ができません。
※一部の企業様（同業他社など）のお申込みや、対象業種以外の方のお申込みは、主催企業の判断によりお断りさせていただくことがあります。予め、ご了承ください。
